La primera aproximación de parte de un cliente con nuestra compañia suele ser a través de un centro de contacto. La interacción con cada uno de ellos es la clave para mantenerlos en el tiempo y ampliar el tiempo de vida del Call Center en el mercado. Es fundamental, en un contexto economico de constantes cambios, que dicha comunicación resulte positiva desde un comienzo generando y demostrando la confianza de ambas partes. Por tal motivo, un centro de contacto necesita ser inteligente en todo factor que brinde una reducción de sus costes.

Cambiar de roles y enfrentar el camino que debe recorrer un cliente para comunicarse con el Call Center es una gran variante para obtener y posteriormente analizar la experiencia vivida. Si los resultados son positivos, implica un cliente conforme y feliz que invertirá más en nuestra empresa.
Reconocer los errores …

La contextura altamente competitiva del mercado y los altos índices de innovación tecnológica en breves períodos de tiempo, constituyen un aspecto crucial en orden a adecuar y actualizar las capacidades de los agentes, mejorando así su eficiencia y productividad final.

Es por eso que resulta imperativo entender las razones por las que los centros de contacto han de desarrollar estrategias orientadas a adquirir los beneficios clave del coaching efectivo, en la mejora del rendimiento de los agentes, así como obtener información sobre los factores a considerar en la aplicación de soluciones de formación en el centro de contacto, para maximizar en definitiva el valor de la tecnología utilizada y de los agentes.

De esta suerte, las estrategias de capacitación han de articularse de manera plena con los sistemas de monitorización, y ambos dos, con una infraestructura de software capaz de soportar una …

La realización de auditorías en Call Centers tiene como único objetivo optimizar el rendimiento general, en orden a lograr niveles de rentabilidad máximos en el corto plazo.

Las auditorías no constituyen una instancia prohibitiva o negativa. Por el contrario, conforman un momento crítico tendiente a constatar posibles errores y enmendarlos a partir del diseño de una determinada estrategia.

Por lo tanto, algunas de las preguntas más corrientes son: ¿Cuál es el estado actual del centro de contacto? ¿Cómo podría mejorar? ¿Qué sería necesario para optimizar sus operaciones?, etc.

Las respuestas a este tipo de preguntas resultan realmente muy valiosas, conforme a la voluntad de consolidar una evaluación confiable que proporcione experiencia al centro de contacto, en relación con doce áreas claves, a saber:

Contratación y formación de personal.
Supervisión y administración del centro de contacto.
Desarrollo del proceso general de ventas.
Scripting  o guía de llamadas.
Compensación, incentivos …

Proporcionar una experiencia del cliente superior supone la capacidad operativa del centro de contacto para llevar a cabo una estrategia de Telemarketing óptima.

En este sentido, las herramientas de software empleadas determinarán, en el largo plazo, el éxito de la campaña por la maximización de la rentabilidad y un nivel superlativo de retención de clientes.

Es así que resulta necesario describir las 10 principales ventajas que brinda el software de Telemarketing para centros de contacto, a saber:

1. Óptimo nivel de comunicación CRM

Actualizar e innovar la infraestructura tecnológica del centro de contacto resulta imperativo para alcanzar altos niveles de eficiencia en lo que respecta al servicio de atención.

Por ello, contar con un sistema de software flexible e integrado a una plataforma CRM sólida, proporcionará las herramientas necesarias para que la comunicación interna del Call Center, tanto igual que las interacciones con los clientes, …

El gran objetivo que todo centro de contacto debe tener es centrar su atención en sus relaciones con los clientes.  Con esta base, buscando mantener el tiempo de vida a través de cada interacción de los agentes con los clientes, debe administrar los recursos disponibles y las tareas a realizar para alcanzar las metas dentro de un mercado muy competitivo.  Veamos 10 puntos clave que un Call Center necesita tener en cuenta en su arduo camino hacia el éxito.

1 Manejo del personal de la compañía.

Contar con agentes cómodos en su trabajo, con los conocimientos adecuados para resolver cualquier tipo de situación ante los clientes, genera una confianza necesaria para obtener resultados positivos. Si los agentes de nuestro Call Center se sienten felices, transmitirán aquella sensación hacia los clientes. Disponer de alguna herramienta que mida el rendimiento de cada agente, le …

La comprensión integral de un plan de reducción sistemática de los tiempos de espera para Call Centers, supone tanto una optimización posterior de los servicios de atención, como una maximización de la rentabilidad por causa de una eficiencia mayor.

De esta manera, la monitorización del tiempo promedio de llamadas es un vehículo absolutamente necesario para constatar, por medio de un registro histórico detallado, la situación de los agentes más capacitados, así como las solicitudes que plantean una complejidad superlativa.

Por todo, dicho registro debe verificar los siguientes componentes, en orden a lograr una maximización de los tiempos de espera óptima, a saber:

Tiempos de conversación: número total de minutos que dedica un agente a hablar con los clientes y resolver conflictos de manera eficiente.
Tiempos de espera: número total de minutos directamente proporcional al nivel de insatisfacción y frustración del cliente.

Dicho esto, es preciso …

Las analíticas provistas a partir de datos de GeoMarketing deben permitir a los operadores en telecomunicaciones utilizar conocimientos geográficos precisos para planificar actividades de Marketing y ventas con mayor exactitud.

Hemos hablado ya, en el blog de Luxor Technologies, acerca de la capacidad operativa dada por la tecnología de GeoMarketing en centros de contacto, así como de las estrategias de Telemarketing diseñadas a partir de dichas herramientas de software.

Pues, consideraremos a continuación cuáles son los beneficios del GeoMarketing, por causa del uso profesional de datos demográficos varios, los cuales posibilitan comprender una mejor segmentación, valor y comportamiento de clientes, transformando las meras bases de datos en información relevante que contribuya a la formación de un cuerpo de conocimientos apto para la innovación y la mejora sucedánea de la productividad y rentabilidad general de una compañía.

Por ello, el GeoMarketing provee las condiciones …

Twitter se está convirtiendo día a día en una herramienta indispensable para la integración de los servicios de atención al cliente, dentro de la matriz tecnológica de los medios de comunicación social.

Pero, ¿Cómo utilizar Twitter para atención al cliente y cuáles son las sugerencias más comunes para aquellos centros de contacto que buscan incorporar dicho potente sistema de microblogging en su estructura CRM?

La gestión integral de las relaciones vía Twitter debe complementarse con el tamaño de la compañía y su apetito por integra multicanales diversos de atención que auxilien en la cancelación de las solicitudes de sus usuarios.

Pues, en este sentido, la diferencia crucial entre una compañía de gran tamaño y aquellas de un tamaño menor, coincidirá con el nivel de tráfico diario recibido y el número de solicitudes que habrán de ser consideradas.

En otras palabras, Twitter puede acoplarse tanto …

Los medios de comunicación social constituyen hoy en día uno de los instrumentos tecnológicos más utilizados en orden a acelerar los intercambios informativos en toda esfera.

Pues, de aquí que se constituyan cada vez más comunidades virtuales en las que los consumidores pueden compartir sus experiencias en referencia a la calidad de un determinado servicio o producto, abriendo un canal de participación dentro de la estrategia de Marketing y del departamento de innovación, novedoso.

Por ello, el proceso de organización, control y gestión de las conversaciones de una comunidad virtual es una de las metas más marcadas para la construcción de un canal óptimo de interacción que valide de manera exponencial la relación cliente-marca y una mejor integración del social media en el Call Center.

De esta manera, los centros de contacto con enfoque en una inserción exitosa en las redes sociales han …

YouTube recibe 2 millones de visitas a diario, constituyéndose en el segundo motor de búsquedas más potente del mundo, después de Google.

Pues, por ello, no sólo el posicionamiento de una tienda virtual o de una determinada marca en los buscadores es de radical importancia, sino también la capacidad operativa de un servicio CRM para planificar un ascenso sostenido en el tiempo, que de cuenta sobre la presencia de la compañía en el segundo canal de interacción más visitado del mercado.

Claro es que las estrategias de inserción dentro de dicha red multimedia deben esclarecer solicitudes más específicas de los usuarios, siendo utilizado Youtube, en la mayoría de los casos, como una plataforma ideal que brinda a los clientes soporte técnico mediante videos tutoriales.

Sin embargo, también es claro un segundo aspecto, a saber, el hecho por el que Youtube se encuentra integrado, …