Melhorias na experiência do cliente através da automatização e coleta de dados


Redução de custos de aquisição

Quais são os principais fatores que permitem um avanço profissional do Call Center através da utilização da experiência dos clientes?

Além do tipo de comunicação entre o cliente e o agente de Call Center, a automatização de tarefas sempre oferece uma boa oportunidade para tirar uma vantagem para coleta de dados que uma interação oferece, a fim de usá-los mais tarde na análise da experiência do cliente.

experiência satisfatória
automatização e coleta de dados – Redução de custos de aquisição

Melhorias na experiência do cliente

Os gestores do Call Center responsáveis por medir a experiência do cliente  precisam se envolver na análise das comunicações, buscando aprimorar a qualidade do serviço oferecido pela empresa. O cliente começa a viver sua experiência desde o momento que começa a procurar um produto ou serviço. Uma das tarefas da alta hierarquia de comando no Contact Center deve incluir a análise de tal pesquisa de informação de acordo com as diferentes necessidades dos clientes, a percepção sobre o que eles esperaram encontrar de acordo com suas expectativas e o que determina um serviço de qualidade. Esta coleta de dados é essencial para melhorar a experiência de cada cliente em todos os canais de comunicação disponíveis na central de atendimento. O caminho que um executivo deve percorrer para realmente entender qual é a experiência de um cliente em uma interação do início ao fim passa pelos fatores e perguntas:

1. Aquisição do produto ou serviço.
Para atrair o cliente que se encontra, os gestores precisam se perguntar se o Call Center conta com os canais necessários, se os produtos oferecidos cumprem com as necessidades do mercado e se as soluções que os agentes oferecem podem ser realizadas de maneira efetiva em tempo real.

2. Satisfação segundo o serviço de atendimento oferecido.
O serviço de atendimento deve se adequar às variantes que o cliente está esperando. A segurança e a rapidez formam uma combinação positiva na percepção de quem recebe a solução por parte do agente.

3. Uso das diferentes aplicações relacionadas com a escolha desejada.
Durante a interação, o agente deve transmitir segurança e credibilidade para alcançar as expectativas dos clientes. A simplicidade nas decisões em tempo real é fundamental para validar a escolha do cliente, respondendo a inquietude conveniente da aceitação do serviço.

4. Suporte técnico recebido após a contratação.
Depois de ter finalizado a contratação do produto ou serviço é fundamental demostrar a capacidade para oferecer uma atenção personalizada, ágil e simples de efetuar.

5. Melhoria do atendimento.
Este ponto se baseia na necessidade de todo Call Center de melhorar a experiência de seus clientes, aceitando os riscos que todo investimento causa. As atualizações permitem manter os clientes mais antigos e adaptar as diversas plataformas para as novas opções do mercado.

Um dos principais fatores para o desenvolvimento de uma análise específica sobre as experiências do cliente está na incorporação das aplicações para Contact Center que permitam sintetizar de forma prática o histórico completo de comunicações. A coleta de dados é o melhor caminho para a criação de modelos de soluções no caso de necessitar variantes na hora das decisões. Segundo a complexidade das ideias que os executivos pensam para o crescimento profissional da companhia, os processos requerem mudanças de curto ou longo prazo para serem realizados. Estas mudanças impactam sobre o serviço de atenção oferecido no mercado desde sua qualidade até seus custos tanto operativos como humanos. O momento no qual se realizam variantes em um produto ou serviço impacta de maneira direta na visão do cliente sobre o Call Center.

A automatização dos sistemas para Call Center deve ter um objetivo claro, que implica a busca de um equilíbrio entre a possibilidade de oferecer um grande serviço a um baixo custo. A meta de um agente deve  se focar na transmissão continua de experiências positivas no cliente e não em apenas uma interação que gere um bem-estar momentâneo por uma resolução efetiva. Os sistemas de gestão e controle das comunicações dos clientes através de qualquer canal disponível na companhia permite aumentar a produtividade do serviço, se forem utilizados com inteligência, reconhecendo os recursos disponíveis com os que o Contact Center conta. As principais vantagens que a automatização oferece para melhorar a experiência dos clientes são:

  • O aumento do rendimento laboral dos agentes.
  • O incremento da qualidade, antecipando as necessidades dos clientes.
  • As melhoras quanto à solidez dos produtos e os serviços oferecidos pela companhia.
  • A consistência que atinge o Call Center na questão tempo.
  • A redução dos custos no capital humano, ao evitar a constante rotatividade da equipe de agentes especializados em atenção ao cliente.

Para conseguir essas melhorias na visão do cliente, o Call Center precisa ter a capacidade de lidar com as possíveis desvantagens que a automatização das comunicações pode gerar. Os três fatores necessários para uma antecipação para dar o salto na qualidade do serviço e não se perder na tentativa são as ameaças de segurança e a vulnerabilidade que pode gerar um sistema automatizado; a imprevisibilidade quanto aos custos excessivos de desenvolvimento pela constante evolução do mercado e os altos custos iniciais de investimento para produzir um forte impacto no mercado.

Se a intenção do Call Center for perdurar, mantendo seus clientes  satisfeitos e motivados pelos agentes, a busca de melhoras na experiência que oferece cada comunicação deve ser constante desde o primeiro contato. A automatização e a coleta de dados de cada interação são dois fatores que podem e devem ser combinados para conseguir um serviço de atendimento de qualidade no mercado.