Melhorias na experiência do cliente através da automatização e coleta de dados

Quais são os principais fatores que permitem um avanço profissional do Call Center através da utilização da experiência dos clientes?

Além do tipo de comunicação entre o cliente e o agente de Call Center, a automatização de tarefas sempre oferece uma boa oportunidade para tirar uma vantagem para coleta de dados que uma interação oferece, a fim de usá-los mais tarde na análise da experiência do cliente.

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Melhorias na experiência do cliente

Os gestores do Call Center responsáveis por medir a experiência do cliente  precisam se envolver na análise das comunicações, buscando aprimorar a qualidade do serviço oferecido pela empresa. O cliente começa a viver sua experiência desde o momento que começa a procurar um produto ou serviço. Uma das tarefas da alta hierarquia de comando no Contact Center deve incluir a análise de tal pesquisa de informação de acordo com as diferentes necessidades dos clientes, a percepção sobre o que eles esperaram encontrar de acordo com suas expectativas e o que determina um serviço de qualidade. Esta coleta de dados é essencial para melhorar a experiência de cada cliente em todos os canais de comunicação disponíveis na central de atendimento. O caminho que um executivo deve percorrer para realmente entender qual é a experiência de um cliente em uma interação do início ao fim passa pelos fatores e perguntas:

1. Aquisição do produto ou serviço.
Para atrair o cliente que se encontra, os gestores precisam se perguntar se o Call Center conta com os canais necessários, se os produtos oferecidos cumprem com as necessidades do mercado e se as soluções que os agentes oferecem podem ser realizadas de maneira efetiva em tempo real.

2. Satisfação segundo o serviço de atendimento oferecido.
O serviço de atendimento deve se adequar às variantes que o cliente está esperando. A segurança e a rapidez formam uma combinação positiva na percepção de quem recebe a solução por parte do agente.

3. Uso das diferentes aplicações relacionadas com a escolha desejada.
Durante a interação, o agente deve transmitir segurança e credibilidade para alcançar as expectativas dos clientes. A simplicidade nas decisões em tempo real é fundamental para validar a escolha do cliente, respondendo a inquietude conveniente da aceitação do serviço.

4. Suporte técnico recebido após a contratação.
Depois de ter finalizado a contratação do produto ou serviço é fundamental demostrar a capacidade para oferecer uma atenção personalizada, ágil e simples de efetuar.

5. Melhoria do atendimento.
Este ponto se baseia na necessidade de todo Call Center de melhorar a experiência de seus clientes, aceitando os riscos que todo investimento causa. As atualizações permitem manter os clientes mais antigos e adaptar as diversas plataformas para as novas opções do mercado.

Um dos principais fatores para o desenvolvimento de uma análise específica sobre as experiências do cliente está na incorporação das aplicações para Contact Center que permitam sintetizar de forma prática o histórico completo de comunicações. A coleta de dados é o melhor caminho para a criação de modelos de soluções no caso de necessitar variantes na hora das decisões. Segundo a complexidade das ideias que os executivos pensam para o crescimento profissional da companhia, os processos requerem mudanças de curto ou longo prazo para serem realizados. Estas mudanças impactam sobre o serviço de atenção oferecido no mercado desde sua qualidade até seus custos tanto operativos como humanos. O momento no qual se realizam variantes em um produto ou serviço impacta de maneira direta na visão do cliente sobre o Call Center.

A automatização dos sistemas para Call Center deve ter um objetivo claro, que implica a busca de um equilíbrio entre a possibilidade de oferecer um grande serviço a um baixo custo. A meta de um agente deve  se focar na transmissão continua de experiências positivas no cliente e não em apenas uma interação que gere um bem-estar momentâneo por uma resolução efetiva. Os sistemas de gestão e controle das comunicações dos clientes através de qualquer canal disponível na companhia permite aumentar a produtividade do serviço, se forem utilizados com inteligência, reconhecendo os recursos disponíveis com os que o Contact Center conta. As principais vantagens que a automatização oferece para melhorar a experiência dos clientes são:

  • O aumento do rendimento laboral dos agentes.
  • O incremento da qualidade, antecipando as necessidades dos clientes.
  • As melhoras quanto à solidez dos produtos e os serviços oferecidos pela companhia.
  • A consistência que atinge o Call Center na questão tempo.
  • A redução dos custos no capital humano, ao evitar a constante rotatividade da equipe de agentes especializados em atenção ao cliente.

Para conseguir essas melhorias na visão do cliente, o Call Center precisa ter a capacidade de lidar com as possíveis desvantagens que a automatização das comunicações pode gerar. Os três fatores necessários para uma antecipação para dar o salto na qualidade do serviço e não se perder na tentativa são as ameaças de segurança e a vulnerabilidade que pode gerar um sistema automatizado; a imprevisibilidade quanto aos custos excessivos de desenvolvimento pela constante evolução do mercado e os altos custos iniciais de investimento para produzir um forte impacto no mercado.

Se a intenção do Call Center for perdurar, mantendo seus clientes  satisfeitos e motivados pelos agentes, a busca de melhoras na experiência que oferece cada comunicação deve ser constante desde o primeiro contato. A automatização e a coleta de dados de cada interação são dois fatores que podem e devem ser combinados para conseguir um serviço de atendimento de qualidade no mercado.

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Publicado em: 28 setembro 2013, por Luxor Technologies
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