Evolução da experiência do cliente


Que mudanças são decisivas para o desenvolvimento da experiência dos clientes nas comunicações de um Call Center?

Os modelos baseados nos diferentes canais de comunicação tiveram que se adaptar às mudanças tecnológicas e ao aumento notório das exigentes demandas por parte dos clientes. Como todo caminho evolutivo, a análise das experiências do cliente sofreu transformações até chegar ao lugar que ocupa na atualidade. O trajeto percorrido permitiu aceitar a diversidade de opções para cumprir a finalidade principal de todo Call Center: a satisfação de seus clientes e a conquista de reafirmar sua lealdade à companhia no tempo. A evolução iminente do contexto que rodeia a comunicação com um Contact Center definiu um novo nível de qualidade nas experiências dos  clientes, seja como consequência da multicanalidade ou através do avanço do conhecimento do capital humano disponível para executar as interações.

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Evolução da experiência do cliente

O primeiro destino no caminho da evolução da experiência do cliente se relaciona com a criação de relatórios especializados, que posicionaram a área do consumidor como uma das primeiras na oportunidade de serem analisadas para melhorar a  gestão de uma companhia. A administração de um Call Center, através do departamento de marketing, conseguiu dar um salto necessário na busca de informação acerca dos produtos e serviços  exigidos pelos clientes. A coleta destes dados permitiu a construção de relatórios específicos para que os analistas os distribuam à gerência da companhia encarregada de tomar decisões essenciais no futuro imediato.

Como toda decisão exitosa, a ambição da concorrência obriga a manter-se em movimento se uma empresa realmente deseja aumentar o valor de sua marca. Depois que os relatórios geraram um aumento na produtividade dos agentes a na rentabilidade do Call Center, devido a uma melhor distribuição dos recursos disponíveis, a qualidade do serviço de atendimento precisou da um novo salto para manter os clientes e otimizar a partir dos diretores da companhia. Dispor da informação no dia seguinte de sua coleta já não era suficiente dentro de um mercado que continuava evoluindo.

O segundo destino se relaciona com a inclusão e aceitação das diferenças que as personalizações de um serviço de atendimento implicam, segundo o perfil dos clientes. As estratégias da companhia tiveram que ser modificadas, baseando seus ideais em respostas que denotem uma análise eficaz e inteligente por parte do pessoal. Durante estes momentos da história da evolução da experiência dos clientes se incorporaram determinadas regras para a obtenção legal da informação. Com a aparição de variantes tecnológicas e ferramentas que começaram a simplificar o trabalho dos agentes no Contact Center, os resultados positivos nas interações com os clientes permitiram deixar no passado as debilidades das primeiras análises baseadas em relatórios. A praticidade de contar de maneira mais direta com a informação funcionou como uma porta para a criação de experiências que atenderam as expectativas dos clientes. Neste ponto da história evolutiva se tomou consciência da relevância de contar com dados precisos para melhorar a qualidade do serviço de atendimento baseado nos valores definidos pelos diretores na busca de administrar de maneira eficaz as vendas da companhia. Outro dos aspectos imposto pela variante nas comunicações que criou um espaço diferente na percepção do cliente foi o crescimento dos sistemas para Call Center em formato de autosserviço para cobrir uma área maior de horários de atendimento.

O terceiro destino do caminho a uma experiência de excelência no mercado tem a ver com a análise em tempo real por parte dos agentes e a busca de um equilíbrio rentável dos produtos e serviços do Call Center, através da multicanalidade e inclusão das redes sociais. A esta altura do trajeto, a informação online e o Social Media já assumiram o controle dentro das diferentes análises da experiência do cliente. O salto para um aumento imenso quanto a coleta de dados e a grande velocidade de acesso permitiu a resolução em tempo real das demandas dos clientes através de ferramentas pensadas para o desenvolvimento tanto da companhia como de cada agente em particular. A tomada de decisões se simplificou, tendo acesso a um maior número de chamadas por dia com um nível mais alto de resoluções positivas. Uma das razões pelas quais foi possível a aceitação destas variantes no mercado se baseou na especialização do pessoal para  diferenciar cada canal. Desta maneira, as comunicações se otimizaram a favor do cliente, reafirmando sua fidelização com base no alcance dos resultados desejados. O desafio mais importante para os diretores centraliza sua atenção na adaptação das plataformas que apareceram no segundo passo evolutivo e sua unificação com os modelos em tempo real da etapa posterior.

Para compreender realmente a mudança evolutiva na experiência do cliente, as decisões por parte dos diretores devem ser inteligentes e medidas sem perder de vista as demandas dos clientes com a companhia. As mudanças não implicam um esforço momentâneo e parcial, mas um trabalho diário que permita reafirmar a importância de como os clientes veem sua relação com o Call Center desde uma primeira contratação de um produto ou serviço. A evolução continuará sendo constante e, para permanecer no caminho correto, o crescimento humano e profissional deve acompanhar as demandas dos clientes.