Modulos de Luxor Contact Suite
Luxor Contact Suite se compone de los siguientes módulos:
- Módulo Agente
- Módulo ACD (automarcador predictivo)
- Módulo de Monitorización
- Módulo de Administración y Mantenimiento
- CairoPhone
Módulo Agente
- Entorno 100% Web
- Aplicación Flex con excelente usabilidad para los agentes
- Integrable
Este módulo permite a los agentes alcanzar sus objetivos fácilmente. El agente recibe y emite llamadas tanto de forma automática mediante el automarcador como de forma manual.
Por su arquitectura, este módulo se integra fácilmente en otros productos del mercado como puedan ser sistemas de CRM, ERP o CMS basados en Web. El módulo agente puede integrarse en todos los sistemas utilizados mayoritariamente como son Vtiger, Sugar CRM, ERP Open Bravo, CMS Alfresco. Por su estructura flexible, se puede integrar en cualquier solución a medida ya presente en una empresa.
Respecto al funcionamiento en detalle, cada consulta ingresa al sistema se envía automáticamente al agente o grupo de agentes determinado. El discador o automarcador predictivo llama a una lista asignada automáticamente.
El agente permite la gestión integral del proceso de contactación mediante Internet. Cualquier llamada despliega una pestaña con toda la información asociada en el navegador Web.
El Agente CTI se compone de las siguientes secciones:
- Login
- Secciones agente
- Llamada manual
- Información
- Finales
- Operaciones de telefonía
- Listo/Pausa
- Salir/Deslogar
Módulo ACD o Automarcador predictivo
Esta diseñado para optimizar
Tienen mayor nivel de configuración y por lo tanto es el ACD del mercado que mejor puede llamar.
El discador, automarcador o sistema de marcación automática aumenta la productividad y permite que el agente reciba contactos útiles y las llamadas de tipo “no comunican”, “no contesta”, “la línea está ocupada”, se gestionen de forma automática.
Este módulo gestiona las comunicaciones de forma eficiente y permite incrementar exponencialmente el rendimiento de los agentes en la emisión de campañas. Así mismo, el módulo genera informes completos de todas las acciones realizadas. El automarcador está enmarcado dentro de una solución global de Contact center modular y multicanal, que se ordena según agentes, plataformas, campañas, listas y colas.
El módulo automarcador permite diversas actuaciones en base a su integración en el sistema. Permite la automarcación de llamadas de voz y de fax, el envío de mensajes SMS y de correos electrónicos. El módulo obtiene los datos necesarios para estas emisiones directamente desde bases de datos o desde aplicaciones tipo CRM o ERP.
Durante la emisión de la llamada emitida por el módulo de automarcación el curso de la llamada se determina en base al resultado.
- Si la llamada tiene éxito, el sistema puede dar una locución pregrabada y derivar la llamada a un agente.
- En el caso de llamadas que dan señal de comunicación o no, la llamada se reprograma automáticamente para intentarlo nuevamente en otro momento.
- Si el número no existe el módulo de administración identifica el número no existente para actualizar la información.
El módulo automarcador permite la carga de teléfonos y contactos a llamar. Diferencia y trata diversos tipos de servicio y tiene en cuenta automáticamente teléfonos alternativos.
La realización de las llamadas automáticas permite que sólo lleguen a los agentes las llamadas descolgadas. Así mismo, incrementa el tiempo de conversación de los agentes según los tiempos de contactación, marcación y wrap-up con llamadas predictivas o progresivas.
El módulo permite la realización tantas llamadas simultáneas como marca la probabilidad de que una llamada del servicio, campaña o lista asociadas sea descolgada. El módulo soporta el blending y llama por diferentes tipologías desde un mismo puesto agente. Además, asegura que las llamadas asignadas a un asesor solamente estén dirigidas a él.
El módulo ACD permite el tratamiento automático y configurable por el administrador de las incidencias telefónicas. Mediante el control de la rellamada, se gestionan las llamadas a realizar y el tratamiento automático de las rellamdas. Los datos asociados a la llamada se presentan automáticamente. Esto último requiere de una integración con las fuentes de datos del cliente.
El módulo ACD categoriza las llamadas con finales operativos y los finales de contactación. Los finales operativos definen las diferentes operaciones que se han realizado en una conversación telefónica. Los finales de contactación marcan el final de la llamada telefónica para su reprogramación automática, en caso de haber sido definida por el administrador.
El módulo diferencia los tipos de agentes que realizan la contactación según sus perfiles. Tiene en cuenta idiomas, niveles, plataformas y se adapta a un uso distribuido en diferentes plataformas de comunicación repartidas por distintas sedes y empresas. Se adapta a todo tipo de campañas como puedan ser recobro, sondeo, telemarketing, concertación de citas y cualquier necesidad de una empresa o empresas, ya que también es multiempresa.
Las listas de llamadas se agrupen según criterios elegidos como idiomas, tipologías de clientes o de agentes o campañas.
La gestión de colas permite tratar colas personales, programadas o finales. Con ello se pueden asignar agentes a determinadas llamadas, asociar agente preferentes a teléfonos concretos o pasar teléfonos a una lista de números a los que no se desea volver a llamar.
El módulo soporta eventos y acciones así como la aplicación de reglas externas y modificables sobre las colas.
El módulo de marcación automática permite la marcación manual por parte del agente desde la barra de telefonía. Esta acción no requiere elementos de automarcación.
En la modalidad de marcación para llamadas preview, el agente recibe el vídeo y da la orden de llamar a ese contacto.
Las llamadas progresivas se realizan automáticamente una vez que el agente esté libre. El número de llamadas depende de la probabilidad que tiene un teléfono de ser descolgado y se calcula en base a estadísticas.
La marcación predictiva realiza llamadas automáticamente antes de que el agente finalice la llamada, con lo cual tenga la llamada nueva disponible para atender inmediatamente después de colgar la anterior.
Las llamadas desde argumentario se utilizan cuando no hay base estadística para calcular las predicciones. Una marca en el script del argumentario puede provocar la llamada predictiva. Esta marca, además de estar en el argumentario, está en los botones de finalización no argumentada como rellamada o incidencia, de tal manera que en estos casos que trastoca el tiempo de la llamada y su cálculo se realiza por la acción del agente.
Esta predicción puede convivir con las predicciones progresivas y predictivas, y de hecho se complementan. Los algoritmos estadísticos marcan cuándo toca llamar y cuántas llamadas se han de realizar
Las llamadas simultáneas a realizar se espacian en el tiempo 2 segundos para decrementar la probabilidad de descuelgue simultáneo de llamadas y tener que colgarlas (drop call).
Ejemplos de funcionamiento del módulo del automarcador predictivo
Ejemplo de reglas para el automarcador
Al seleccionar un teléfono para ser llamado para recobro, se aplica la regla asociada a este evento, que llama a dos reglas que ha de cumplir una de ellas:
a) Lista Robinson. Comprueba que este teléfono no esté subscrito a lista Robinson y no se le pueda llamar
b) Tiene Deuda. Comprueba en tiempo real si el cliente ha satisfecho la deuda pendiente.
En caso de que una de ellas se cumpla, no llamará a este contacto y lo guardaría dotándolo de un final que luego explotamos desde administración.
Al ser una regla externa, las posibles modificaciones a esta regla no afectarían a la programación del producto y se pueden hacer dinámicamente.
Ejemplo de llamadas entrantes asociadas a eventos
Otro ejemplo aplicable a entrantes sería el lanzamiento de una regla que inserta el teléfono entrante y la información asociada en una lista de teléfonos a ser llamados posteriormente desde otra campaña cada vez que se recibe la acción entrante. Esto encuentre su marco de aplicación por ejemplo en campañas de venta cruzada, actualización de clientes.
Módulo de monitorización
La monitorización es en tiempo real, 100% en base Web. Es una aplicación que esta también montado en Flex y permite una integración muy rápida.
Mediante el módulo de monitorización se supervisa, mide y mejora el rendimiento del Call Center en tiempo real. Los supervisores pueden realizar los controles necesarios sobre los agentes con éste módulo, que les permite supervisar y participar en las llamadas. Con el módulo de monitorización, los supervisores dan soporte y controlan las notificaciones, cambios de horarios y obtienen información detallada de las llamadas en curso en tiempo real.
El módulo controla las campañas salientes programadas, tanto para llamadas realizadas como de llamadas atendidas.
Módulo de Administración y Mantenimiento
Este módulo administra y controla en modo online toda la actividad del Call Center desde las llamadas hasta la gestión del equipo de agentes y las empresas y sus campañas asociadas.
Mediante diversas funcionalidades se configuran grupos de campañas, agentes y supervisores. Con ellas el administrador puede maximizar la efectividad en la previsión y realización de campañas.
El módulo de administración y mantenimiento permite configurar el Automarcador para añadir y afinar los requisitos de cada campaña. Además administra los permisos y jerarquías de usuarios y agentes, además de configurar y administrar finales y grupos de finales.
En el panel de control se muestra una visión completa del estado de las listas. El administrador puede administrar campañas y empresas, configurando en caso de necesidad cualquier dato como eventos, horarios, objetivos, listas, plataformas, reglas, rutas, servicios o equipos.
Secciones administrables del módulo de administración y mantenimiento
- Acciones
- Automarcador
- Administración de agentes
- Administración de usuarios
- Administración de privilegios de usuario
- Administración de privilegios de agente
- Campañas
- Configuración de finales
- Empresas
- Eventos
- Finales
- Grupo de finales
- Grupos horarios
- Grupo de objetivos
- Listas
- Objetivos
CairoPhone
CairoPhone se encuentra integrado en la plataforma de Luxor Contact Suite
Transforma el ordenador en un teléfono multimedia, con capacidad de voz, datos e imagen. Esto hace posible hacer llamadas a teléfonos convencionales a través de Internet, a un bajo costo, y también hacer conexiones entre ordenadores gratuitamente.
