¿Qué es ser omnicanal?


La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra.

Una compañía omnicanal desarrolla estrategias que permitan la construcción de  experiencias que destaquen el prestigio y el valor agregado de la marca en el negocio. La mayor virtud que puede alcanzar un Contact Center para impactar en sus clientes es la generación de una sensación única a través de la combinación de cualquier vía de comunicación.

Ser omnicanal implica brindar una experiencia de calidad más allá de la vía de contacto elegida por el cliente, lograr que los canales para comunicarse mantengan una simpleza y una transparencia durante su utilización y unificar los criterios de resolución adaptándose a las demandas de los clientes. La transmisión del mensaje que trae consigo la marca debe ser el mismo a través de todos los canales en los que el Contact Center decidió imponer la presencia de sus productos y servicios. La compañía que incorpora nuevos canales debe modificar sus procedimientos y planes de acción para que la recolección de información en esos medios permita la reproducción del servicio de atención de manera idéntica en todas las vías de comunicación.

La omnicanalidad mejora las relaciones con los clientes mediante herramientas tecnológicas específicas, que además permiten mantener el prestigio de la compañía en el mercado. El objetivo principal para comprender con precisión el concepto es mantener la calidad y transferir por completo la información que arrojó la comunicación hasta ese momento cuando el cliente decide cambiar el canal de interacción.  Escuchar un cliente durante el desarrollo de las estrategias y la definición de las tareas a realizar en cada medio de comunicación resulta el paso fundamental para alcanzar el éxito que trae consigo la idea de ser omnicanal.