¿Qué es ser multicanal?


La multicanalidad se refiere a contar con diversas vías de comunicación mediante las cuales los clientes pueden entablar una relación con los agentes de un Contact Center. La presencia de la marca en todos los canales disponibles en el mercado aumenta el prestigio y el valor necesario para enfrentar a la competencia en el mercado.

Para ser multicanal se debe prestar mucha atención a determinadas acciones durante el desarrollo de las estrategias bajo este concepto:

  • Construir soluciones en cada canal teniendo en cuenta los perfiles de los diferentes clientes del mercado.
  • El objetivo de la compañía debe ser claro e idéntico, más allá de una vía de interacción en particular. La multicanalidad implica compromiso en todas las áreas de un Contact Center bajo la misma línea definida por los máximos directivos.
  • Mantener la imagen de la marca en todos los canales para construir una experiencia positiva en el cliente. La satisfacción de sus demandas a través del camino que un consumidor decidió seleccionar resulta un paso clave para ser multicanal.
  • Las estrategias de este estilo necesitan sus propios indicadores en cada canal para lograr un ciclo constante de análisis, mediciones y mejoras dentro de la compañía con el objetivo de reconocer el espacio exacto en dónde la marca se encuentra dentro del negocio, además del presente de cada cliente y su percepción acerca del desempeño que ofrece el Contact Center en cada medio de comunicación.

La multicanalidad es un paso necesario en todo Contact Center para no perder clientes durante aquellos momentos donde el mercado presenta innovaciones en las formas de comunicarse. La experiencia multicanal mejora la presencia de la marca, permite  optimizar el cumplimiento de las tareas por parte de los agentes al enfocarse por completo en determinado canal y aumenta el nivel de satisfacción de los clientes.