¿Qué es la Atención al Cliente?


La atención al cliente es un servicio para comercializar productos y atender consumidores en los casos donde necesiten reclamar, sugerir o escuchar información adicional. Mediante el servicio al cliente se generan soluciones a todos los problemas que experimentan.

El servicio al cliente refleja el diseño y la gestión de canales de comunicación destinados a establecer contacto e interacciones, teniendo en cuenta los recursos humanos y económicos disponibles dentro del ambiente que rodea a la marca.

Tipos de servicio al cliente

Clasificación según el espacio de interacción como criterio:

  • Atención telefónica: en base a una serie de reglas que además permitan anticipar las reacciones del cliente y transmitir el poder de una atención presencial.
  • Atención virtual: expansión en redes sociales y adaptación de estrategias en base a las demandas de los clientes en dichos medios.

Clasificación según la relación posible con los clientes:

  • Atención proactiva: se busca crear y ampliar la percepción de los clientes y motivar nuevas compras mediante comunicaciones sin esperar que surjan por parte de ellos. Requiere de una expansión de la tolerancia a posibles rechazos, sabiendo que un gran porcentaje de los clientes no mostrará intenciones de mantener la interacción.
  • Atención reactiva: el contacto parte del cliente y se genera una primera respuesta, en forma de reacción.

Clasificación según el rol que juega la persona:

  • Atención directa: el cliente es quien expresa su deseo y también quien decide sobre la compra. No hay intermediarios en la interacción.
  • Atención indirecta: la persona que lleva adelante la comunicación no es quien toma la decisión final, sino que necesita de la confirmación de un tercero.

Características para optimizar el servicio al cliente:

  • Encontrar los pequeños detalles: respuestas precisas ante clientes complejos, cambios en la percepción tras una experiencia negativa y accionar con la iniciativa para no dejar tareas pendientes.
  • Construir el ambiente: comunicaciones basadas en la empatía y la honestidad.
  • Cultura de trabajo: la relación interna entre el personal se ve reflejada en los movimientos que llevan a cabo para crear el servicio al cliente.
  • Soporte continuo: mantener equipos activos de trabajo en los medios que requieren una presencia sin franjas horarias como por ejemplo la inmediatez de las redes sociales.

El servicio al cliente que alcanza los mejores resultados es aquel que posiciona a sus experiencias en el primer lugar.