Nivel de Servicio


¿Qué es el nivel de servicio?

El porcentaje que genera la cantidad de llamadas atendidas en un determinado tiempo.

El nivel de servicio validado por los clientes a través de encuestas de satisfacción. Si el número es bajo puede tratarse de una pérdida de clientes en el corto plazo. La métrica del nivel de servicio se relaciona con el tiempo que lleva efectuar una respuesta que alcance lo que el cliente está esperando. Esto se conoce como 80-20: 80% de las llamadas fueron contestadas o abandonadas en un tiempo menor o igual a 20 segundos.

Calidad y nivel de servicio

Las acciones a seguir para alcanzar un buen nivel de servicio son:

  • Escucha activa: el mejor camino para acceder a  las demandas de los clientes.
  • Información precisa: otorgar información justa en cada interacción y según cada canal.
  • Recordar el objetivo: conocer el verdadero propósito de la comunicación tanto en la venta como en la transmisión de un servicio.
  • Ampliar franjas horarias: mantener el nivel de servicio más allá del tiempo en el cual los clientes decidan llevar adelante la interacción.
  • Distribución de recursos: evaluar y utilizar los costes disponibles para la optimización de los recursos disponibles.
  • Productividad: mayor cantidad de respuestas en menor tiempo.

El nivel de servicio permite dejar de lado la subjetividad y medir la calidad de los productos y servicios en base a los tiempos de respuesta. Los indicadores para alcanzarlo son:

  • Accesibilidad: el acceso a los productos o servicios facilitan la comunicación pero no garantizan la satisfacción.
  • Capacidad de respuesta: cuan preparado se está para actuar en virtud del servicio.
  • Nivel de empatía: generar una experiencia que el cliente desee volver a vivir.
  • Claridad en la comunicación: establecer que se entienden las demandas y que los clientes comprenden las acciones que se llevan a cabo.
  • Respeto y sinceridad: los clientes son la razón por la cual se ofrecen los servicios por lo que siempre requieren de un ambiente ameno que demuestre el compromiso a su favor.
  • Anticipación: recolectar y analizar información sobre diversos clientes para prever movimientos y aumentar el nivel del servicio.

Índices que afectan y permiten analizar el nivel de servicio:

  • Volumen de llamadas.
  • Tiempo promedio de interacción.
  • Nivel de servicio esperado.
  • Reconocimiento a los clientes y sus expectativas.
  • Búsqueda de errores con la acción de minimizar el exceso de trabajo en el personal.
  • Disminución de los costes operativos.
  • Respeto de la misión de la marca.

La satisfacción del cliente funciona como una métrica que requiere de una actualización continua y Luxor Technologies contribuye en el desarrollo de soluciones que mejoran el nivel de servicio.