Desborde de llamadas


¿Qué es el desborde de llamadas?

El desborde de llamadas se produce cuando el número de llamadas entrantes supera la cantidad posible de comunicaciones que pueden llevarse a cabo y mantenerse en una lista de espera.

Acciones ante un desborde de llamadas

  • Tiempo máximo de espera: establecer nuevos tiempos en caso de que la cola de llamadas supere su capacidad.
  • Transferencia automática: pasaje de llamadas a nivel interno a través de herramientas que optimizan la gestión del servicio de atención.
  • Políticas de enrutamiento: estrategias que permitan una mejor distribución en caso del desbordamiento de llamadas.

Consecuencias de un desborde de llamadas

  • Alejamiento de clientes: ya sea por un reclamo, una inquietud o una ayuda específica ante clientes que desean ser atendidos a tiempo.
  • Imagen del servicio: los cambios en los clientes con respecto a una experiencia negativa se ven reflejados en el boca a boca y en las redes sociales con comentarios en tiempo real por la atención recibida.