Por lo tanto, ¿Cuáles son los mayores problemas que deben sortear un centro de contacto y cómo han de ser superados?.

Situación de los agentes.

Ausentismo de los agentes.

De acuerdo a datos relevados a partir de evaluaciones comparativas, la tasa media anual de ausencia en centros de contacto en todo el mundo es del 11%.

La cifra parecería representar, en ningún caso, un signo de alerta. Sin embargo, en términos microeconómicos esto demostraría que, en realidad, de cada 100 puestos aptos el 11% de ausentismo conduciría a un total de 89 agentes cancelando solicitudes.

Así, un déficit de ...]]> Los centros de contacto son el primer eslabón –y por ello el fundamental-, para cualquier compañía enfocada en la sistematización de sus servicios de atención. Sin embargo, muchos son los conflictos que pueden interponerse en el camino, a fin de brindar un servicio óptimo para los clientes.

Por lo tanto, ¿Cuáles son los mayores problemas que deben sortear un centro de contacto y cómo han de ser superados?.

Situación de los agentes.

Ausentismo de los agentes.

De acuerdo a datos relevados a partir de evaluaciones comparativas, la tasa media anual de ausencia en centros de contacto en todo el mundo es del 11%.

La cifra parecería representar, en ningún caso, un signo de alerta. Sin embargo, en términos microeconómicos esto demostraría que, en realidad, de cada 100 puestos aptos el 11% de ausentismo conduciría a un total de 89 agentes cancelando solicitudes.

Así, un déficit de esta magnitud puede tener un impacto enorme en la calidad del servicio ofrecido, debido a que ante la operatividad de un número minúsculo del personal disponible para manejar las interacciones con clientes, las colas de espera tienden a aumentar  sometiendo a los agentes a una mayor presión para cancelar en un menor tiempo cada llamada.

Además, durante largos períodos de tiempo el ausentismo puede influir en la moral del personal e incluso puede fomentar un comportamiento similar en el resto del equipo.

Fatiga de los agentes.

Un alto nivel de rotación puede tener un  alto nivel de incidencia en lo que respecta a la calidad del centro de llamadas, por la disminución de agentes a la mano para cancelar un número sostenido o creciente de solicitudes.

En este sentido, uno de los mayores factores que determinan el ausentismo tiene enfoque en un alto nivel de fatiga, stress o “burnout síndrome” por parte de agentes, que ven limitadas su capacidad de respuesta ante un entorno que no ofrece canales de oxigenación en el sistema de distribución de llamadas.

Participación del agente.

A los factores de riesgo antes expuestos, es preciso sumar la monotonía a la que podían verse sujetos los agentes, debido a la naturaleza altamente repetitiva de las llamadas y a las posibles restricciones protocolares de las tareas.

En ambos casos, los centros de llamadas pueden correr el riesgo de generar la pérdida de entusiasmo en sus agentes, conduciéndolos a un proceso de despersonalización, ausentismo o abandono.

Estrategias organizacionales en los centros de contacto.

Reducción de costos.

Los presupuestos ajustados han sido un problema persistente para muchos centros de llamadas en los últimos años, como consecuencia de un escenario de recesión global que ha obligado a reestructurar la distribución de las partidas presupuestarias, en orden a maximizar la rentabilidad sin por ello perder efectividad en el servicio de atención.

No obstante, dicha tensión dada entre una creciente reducción de costos y un mercado de consumo cada día más exigente, han obligado a los Call Centers a lograr un servicio óptimo, utilizando herramientas de software potentes, flexibles y eficaces, muchas de las cuales son construidas sobre códigos OpenSource, tal como Luxor Contact Suite, cuyo valor agregado posibilita un nivel de integración superlativo en Call Centers de cualquier tamaño.

Bajo índice de resolución de llamadas.

La situación atravesada por los agentes resulta crucial para comprender las razones de un bajo número de solicitudes canceladas en un determinado período de tiempo.

Dicho conflicto, por lo tanto, es la faceta más importante a la hora de analizar el éxito económico del centro de contacto, pues es aquí donde se interrelacionan la rentabilidad y la productividad, conformando un arco de operaciones que pueden conducir las estrategias al éxito o a un sin número de conflictos.

La reducción de costes depende íntegramente del nivel de productividad de los agentes y de las soluciones que cada uno de los agentes logre brindar, maximizando los beneficios de la marca en cada caso.

Por lo visto, es posible deducir que el pilar tanto para lograr mínimos índices de ausentismo y stress como para maximizar en niveles máximos la rentabilidad, radica en la capacidad operativa de los agentes para dar respuesta a los clientes.

Pues, no solo se trata entonces de dotar y cualificar a los agentes con la tecnología en software apropiada y con los conocimientos necesarios para hacer frente de manera profesional y competitiva a un mercado de consumo exigente, sino también de establecer un sistema de organización tal que la reducción de costes logre conservare la armonía entre los índices de productividad y de rentabilidad.

La realidad es que el trabajo vinculado con el stress ha sido durante mucho tiempo némesis de los empleados y empleadores, por constituirse como el principal factor de riesgo de enfermedades, ausentismo y merma en el nivel de productividad (implícita la problemática del sedentarismo).

Al aspecto medioambiental, o comúnmente “ecológico” del análisis respecto de la problemática del stress en centros de contacto, es preciso añadir el uso de tecnología como factor que puede fácilmente plantear escenarios de stress tecnológico, lo cual configura un ...]]> De acuerdo con la mayoría de las investigaciones en ciencias de la salud, entre los diez empleos que presentan mayor carga de stress, se sitúan aquellos ejecutados al interior de los centros de contacto, por lo cual resulta crucial “hacer caso” a la problemática, en vistas a lograr índices de productividad superlativos en un ámbito de trabajo emocionalmente estable.

La realidad es que el trabajo vinculado con el stress ha sido durante mucho tiempo némesis de los empleados y empleadores, por constituirse como el principal factor de riesgo de enfermedades, ausentismo y merma en el nivel de productividad (implícita la problemática del sedentarismo).

Al aspecto medioambiental, o comúnmente “ecológico” del análisis respecto de la problemática del stress en centros de contacto, es preciso añadir el uso de tecnología como factor que puede fácilmente plantear escenarios de stress tecnológico, lo cual configura un clima de complejidad que, no obstante, ha de prevenirse hallando canales de liberación de la tensión misma, que gradúen la intensidad del trabajo en el Call Center.

Se entiende al stress como aquella “reacción individual o colectiva, no específica del cuerpo, a una demanda excesiva realizada sobre él”. En otras palabras, el stress es la reacción psicológica y fisiológica que se produce cuando se percibe un desequilibrio en el nivel de demanda y la capacidad personal dada para satisfacer a esa misma demanda, circunstancia ampliamente problemática en lo que concierne a la configuración de entornos de trabajo altamente competitivos.

No obstante, es preciso subrayar que el stress resulta en cada caso necesario, en cuanto móvil que permite al organismo entrar en funcionamiento, proporcionando la estimulación para llevar a cabo un mínimo de tareas con enfoque en la satisfacción de los instintos básicos.

Pues, el problema está dado en la sobre-demanda del entorno y la incapacidad del organismo para dar una respuesta eficaz.

Es así que, en centros de contacto, signos de stress pueden evidenciarse si un agente padece:

• Dificultad para concentrarse.
• Problemas con el sueño (quedarse o permanecer dormido).
• Pérdida de interés en el trabajo.
• Fatiga.
• Dolores de cabeza o dolores musculares
• Ausencia en actividades sociales.
• Problemas digestivos
• Uso excesivo de drogas o alcohol para hacer frente a cuadros generalizados de stress.

Por eso mismo, con el fin de disminuir el stress en Call Centers, resulta imperativo trazar un esquema organizativo tal que los tiempos de trabajo sean relativamente proporcionales a los tiempos de descanso, de modo tal que exista una descarga de tensión apropiada en un entorno laboral apacible.

Así, analizar las cifras de deserción o tasa de rotación es un mecanismo eficaz para interpretar el modo en que el stress puede ser causal de ausentismo por enfermedad, bajo rendimiento, litigios o depresión, motivados por una extrema sensación de incompetencia.

Reconocer la existencia de stress en los centros de contacto y el modo en que afecta al rendimiento general, a través de los síntomas padecidos por los agentes, debe permitir actuar en consecuencia a fin de modificar hábitos de conducta en el Call Center.

Así: a) Analizar, b) Reconocer y c) Actuar, son tres momentos absolutamente necesarios para alcanzar un nivel saludable de vida dentro del centro de contacto, sugiriendo a los agentes, además, una alimentación que evite la sobre-estimulación, tal como productos con cafeína.

Considerar la salud de los agentes como un elemento primario para la ejecución de una estrategia de atención al cliente superlativa, debe corresponderse con un análisis preciso acerca de aquellos factores de riesgo que concurren, por lo general, al padecimiento de cuadros extremos de stress que derivan en el conocido “burnout síndrome”, como consecuencia de un entorno de alta competencia que, no obstante, no concibe en sus esquemas de organización laboral “canalizadores de tensión” apropiados, concurriendo con un bajo rendimiento y una alta tasa de abandono.

En este sentido, el software de Luxor Contact Suite diseñado para virtualizar el Call Center e insertarlo en esta nueva matriz de mercado, está orientado a considerar tres aspectos fundamentales, a saber:

Controlar el impacto de la marca, ya sea en buscadores tanto como en las redes sociales mismas, permite advertir la posición corporativa y competitiva de la compañía, así como el nivel de impacto y de llegada a los clientes.

Del mismo modo, este proceso incluye la posibilidad de analizar el comportamiento de los clientes, por medio de una identificación y segmentación de perfiles virtuales que incorporen herramientas ...]]> La llegada de los centros de contacto sociales (o Social Call Center) ha revolucionado el modo en que las compañías entran en contacto con sus clientes, por vía del nuevo mundo instituido a través de las redes sociales.

En este sentido, el software de Luxor Contact Suite diseñado para virtualizar el Call Center e insertarlo en esta nueva matriz de mercado, está orientado a considerar tres aspectos fundamentales, a saber:

• Monitorización de los medios de comunicación social

Controlar el impacto de la marca, ya sea en buscadores tanto como en las redes sociales mismas, permite advertir la posición corporativa y competitiva de la compañía, así como el nivel de impacto y de llegada a los clientes.

Del mismo modo, este proceso incluye la posibilidad de analizar el comportamiento de los clientes, por medio de una identificación y segmentación de perfiles virtuales que incorporen herramientas de GeoMarketing, por ejemplo.

• Compromiso con los clientes

Las nuevas formas de conversación, la tarea de respuesta inmediata y el historial de interacciones del equipo para gestionar con eficacia los mensajes y satisfacer así al cliente, se convierten en una tarea constante dentro de un centro de contacto social, en el que los agentes de llamadas tradicionales han de transformarse en Community Managers especialmente capacitados para responder a los clientes en el momento adecuado, con un máximo de eficacia.

• Medición y análisis estricto

La virtualización e inserción del centro de contacto dentro de las redes sociales posibilita un registro mucho más amplio y una conformación más estricta de las bases de datos, a partir de una segmentación y de una diferenciación de targets eficaz, que permite, en el corto y largo plazo una mejora substancial al momento de analizar comparativamente el comportamiento histórico de los clientes, la calidad de las interacciones llevadas a cabo, así como la evolución de las estrategias utilizadas.

Todo ello no hace más que auxiliar en las tareas de optimización del servicio de atención, en orden a maximizar la rentabilidad y la productividad de la marca, completando el circuito organizativo de los centros de contacto al permitirles ofrecer un servicio superior.

Existen pues varias definiciones referidas a la naturaleza de un centro de contacto social; ente ellas puede sintetizarse que: “el CRM Social es diseñado para involucrar al cliente en una conversación colaborativa de comunidades sociales, con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente”. Por otro lado, también se afirma que: “el CRM  Social es el conjunto de las herramientas y procesos que fomentan una mejor interacción con los clientes, en orden a aprovechar la inteligencia colectiva de la comunidad de clientes. El objetivo es lograr que la relación con el cliente sea más íntima y ligada a la compañía, mediante la creación de un ecosistema público que incorpore puntos de contacto entre la marca, el sistema de ventas/Marketing y los respectivos clientes”

Por eso mismo, a los tres aspectos nucleares ya explicitados con anterioridad, será un requisito básico a tener en cuenta para los centros de contacto:

• Escuchar (monitorizar) las conversaciones en las redes sociales con los clientes.
• Analizar estadísticamente el nivel de las interacciones.
• Relacionar la información nueva con los datos relevantes ya existentes.
• Actuar sobre esas conversaciones optimizando el servicio CRM de atención.

Así, el Call Center 2.0 es sinónimo, preferentemente, de un “gestor de relaciones con los clientes online”,  o bien, de un “gestor del conocimiento compartido en redes sociales”, cuyo fin consiste en facilitar a los clientes tanto el acceso a la información necesaria para resolver problemas, como la maximización de ganancias “cliente-compañía”, en base a programas de mutuo beneficio.

El cliente social puede utilizar Twitter, un foro de usuarios con una simple consulta, Facebook/Google+ con un halago, o Yelp con una queja.

Lo cierto es que el Call Center 2.0 debe poder hacer frente, gracias a las capacidades y talentos de los Community Managers, a cada una de las múltiples solicitudes de los clientes, con la información pertinente y en un entorno tecnológico en el que prima la inmediatez para responder, como garantía de eficacia.

El Call Center Social es la tendencia más radical en lo que respecta a la evolución histórica de los centros de contacto. Pero, la inserción dentro de la compleja red de interacciones online solo depende de la voluntad y de la decisión de la compañía para incrementar su rentabilidad y dar el gran salto.

Como las redes sociales generaron un riesgo en las compañías más antiguas, para mantenerse en el negocio debieron adquirir nuevos conocimientos referidos al Social Media modificando sus estrategias para atraer clientes y no perder su posición en el mercado. El desarrollo de nuevas herramientas para el seguimiento ...]]> En los últimos años uno de los conceptos más relevantes referidos a la  administración y  gestión de  clientes es el Social CRM. Como ya es sabido, es una puerta a nuevos tipos de interacción entre el personal de un centro de contacto y los clientes. La gran diferencia, que lo posiciona como un factor revolucionario en un mercado tan competitivo, es ser un canal a la vista de de todos en todo momento que obliga a la compañía a demostrar su transparencia mediante la honestidad y confianza que los clientes exigen en cada acercamiento.

Como las redes sociales generaron un riesgo en las compañías más antiguas, para mantenerse en el negocio debieron adquirir nuevos conocimientos referidos al Social Media modificando sus estrategias para atraer clientes y no perder su posición en el mercado. El desarrollo de nuevas herramientas para el seguimiento de clientes y la aparición de nuestra marca en redes sociales son cambios necesarios para aceptar nuevos paradigmas.

El seguimiento de las conversaciones sobre nuestros productos y la imagen de la compañía son  factores clave para el análisis que todo plan estratégico de Social CRM necesita para anticiparse a futuros riesgos. Uno de los mayores beneficios aparece en la posibilidad de conservar el conocimiento que brindan las redes sociales consolidando una comunicación segura y única entre los agentes y clientes.

El verdadero significado de contar con el Social CRM dentro de nuestra compañía debe medirse, analizarse correctamente y no sentirse como una necesidad. Adoptando este pensamiento, la compañía obtendrá más beneficios y tomará mejores decisiones.

La búsqueda del valioso conocimiento  del Social CRM

Las herramientas para el manejo de las redes sociales presentaron un nivel completamente nuevo en el camino de las telecomunicaciones creando un término a tener cuenta: el conocimiento social. Las compañías deben buscar las variantes para obtenerlo siempre manteniendo el enfoque principal en la gestión del CRM y el servicio al cliente. Existen 5 pasos a llevar a cabo en los cuales podemos resumir está difícil búsqueda:

• Análisis de las oportunidades

El primer paso es brindarle la atención necesaria a evaluar cómo sacarle el mayor provecho al conocimiento social según el contexto de nuestro negocio y las consultas que se reciben de parte de los clientes.

• Identificar el conocimiento más  relevante

El análisis de variables como número de posts y tiempos de respuesta para el cliente define lo que se denomina el valor del conocimiento social para determinar las métricas que todo centro de contacto necesita.

• Atraer a los clientes actuales

El mantenimiento de los clientes más afines a la compañía define el tiempo de vida en el mercado. Se debe tener mucho cuidado con las respuestas en medios sociales al estar expuestas para el  amplio mundo de las telecomunicaciones.

• Recolectar y unificar la información

Los centros de contacto deben asegurarse que el conocimiento social transita por los  canales de comunicación correspondientes para adaptarlo fácilmente a las vías de la compañía.

• Registros para sectores específicos y puntos legales

Las herramientas de seguimiento en los medios sociales, el conocimiento social y el servicio al cliente son factores que complementan al flujo de trabajo a cumplir en los diferentes sectores de la compañía. Se debe ser muy cuidadoso con el manejo de los temas legales para no violar los derechos de contenido en los medios sociales.

¿Como crear una estrategia para el Social Media pensada en el servicio al cliente?

La cantidad de usuarios en redes sociales como Facebook, Twitter, Google plus y Linkedin no deja de crecer. Por este motivo, la creación de una estrategia que aplique para todos los medios sociales posibles debe formar parte de las tareas más relevantes de nuestro Call Center. Veamos 8 puntos clave para preparar a la compañía para utilizar el Social Media como un canal indispensable en la comunicación con el cliente.

1. Elección del equipo encargado del Social Media

El equipo debe además incluir una participación activa y colaborativa de los diferentes departamentos. Entre sus objetivos está el seguimiento día a día de las situaciones a través de dichos medios, la distribución del contenido y los esfuerzos según los recursos disponibles.

1. Disponibilidad en todas las cuentas.

Se debe mantener una actualización constante sobre qué medios sociales estoy utilizando y cuales ya quedan en el pasado. Los que no están activos, deben ser borrados o dispuestos como no disponibles para la visión pública.

1. Definición de un flujo de trabajo en base al Social Media

A través de una línea de trabajo, es posible conocer quiénes serán los encargados y responsables de cada tarea y bajo que circunstancias deben llevarla a cabo.

1. Creación de una guía de estilos y un plan de respuesta

Mantener los mismos términos permite una mejor comprensión de las tareas.  A veces el menor detalle, implica un nuevo cliente. Disponer de un plan de respuesta, permite anticipar cada movimiento ante situaciones complicadas creando escenarios y distribuyendo tareas.

1. Entrenamiento del personal.

Agentes bien capacitados y preparados disponen del mejor conocimiento para representar a la compañía en los medios sociales. La guía de estilos se debe compartir con todo el personal.

1. Escuchar a los clientes

Un seguimiento adecuado dentro del Social Media implica la posibilidad de detectar potenciales crisis o situaciones planteadas por los clientes.

1. Responder positivamente resolviendo las situaciones lo más rápido y eficiente posible

Las expectativas por parte de los clientes son muy altas en cuanto a la resolución efectiva de sus inquietudes. Si el Call Center impone un compromiso con el tiempo y el tipo de sus respuestas en los medios sociales, debe cumplirlo al pie de la letra frente a cada cliente.

1. Evaluación del rendimiento y probables mejoras.

A través de las métricas anteriormente dichas, los resultados obtenidos y la experiencia del cliente, es posible realizar un análisis completo acerca del estado del centro de contacto para luego aceptar futuras mejoras e implementar nuevas ideas.

CRM y el Social Media

Las plataformas necesarias para contar con el Social Media dentro de un Call Center son una pieza clave en el rompecabezas de las comunicaciones con el cliente, brindando además grandes ventajas en el uso de los sitios de los medios sociales ¿Qué acciones debe realizar un centro de contacto para alcanzar un Social CRM a su medida? Disponer de un inventario, ser estratégico, definir sus metas y encontrar las soluciones adecuadas. Para cumplir con dichas tareas, es conveniente contar con un software a medida que abarqué todo el contexto que las interacciones con el cliente requieren. Luxor Contact Suite brinda las herramientas ideales para unificar el CRM de nuestra compañía con los medios sociales.

¿Cómo conectar Social Media y el CRM?

La integración de ambos conceptos es riesgosa pero a su vez necesaria. Social CRM es la interacción que combina el análisis y el seguimiento de los medios sociales y la gestión del cliente con una interfaz adecuada para llevar a cabo dicha tarea. La combinación de las actividades de los medios sociales dentro del CRM que dispone nuestro centro de contacto, genera la ayuda necesaria para comprender y escuchar a nuestros clientes posicionando al Call Center dentro del mercado de las telecomunicaciones.

Los agentes deben recibir constantemente entrenamientos para tomar decisiones más inteligentes al buscar los recursos adecuados para cada cliente. Esto significa adquirir una característica especial para enfocar la solución a los intereses de dichos clientes. La diferencia para alcanzar estos objetivos es transmitirles que logren ser explícitos y claros en lo que están buscando. Es conveniente para todo centro de contacto escuchar al cliente.

La idea de una única respuesta similar para todos sus clientes ya quedó en el pasado ...]]> Una de las claves para consolidar la confianza del cliente para con nuestro Call Center, es manejar cada interacción de manera personalizada convirtiéndola en única. El efecto que genera un trato de dicha forma es la creación de un marco donde cada cliente siente que es tratado con respeto y consideración, recibiendo la demostración de que es sumamente importante para la compañía.

Los agentes deben recibir constantemente entrenamientos para tomar decisiones más inteligentes al buscar los recursos adecuados para cada cliente. Esto significa adquirir una característica especial para enfocar la solución a los intereses de dichos clientes. La diferencia para alcanzar estos objetivos es transmitirles que logren ser explícitos y claros en lo que están buscando. Es conveniente para todo centro de contacto escuchar al cliente.

La idea de una única respuesta similar para todos sus clientes ya quedó en el pasado ante la gran cantidad de variantes planteadas por las nuevas tecnologías en las Telecomunicaciones. Los agentes deben mantener un equilibrio en cada una de sus acciones para no resultar contraproducente al tratamiento que cada cliente requiere. A través de esta idea se trata el tema de la personalización, manteniendo la privacidad correspondiente con cada uno.

La aparición de las redes sociales transformó la actitud de los clientes, que ahora son más prácticos al momento de brindar información. Este cambio de los últimos tiempos está enfocado en recibir el trato de forma personalizada en futuras comunicaciones.  Una vez que todo cliente encuentra este tipo de interacción en una compañia, solo buscará mantenerla y adoptarla en diferentes variantes de su vida.

El personal del centro de contacto debe incorporar toda vía de comunicacion posible con el cliente para personalizar de la mejor manera la interacción con él. ¿Que implica la diversidad de opciones que abarca esto? Correos electronicos especificos, movimientos en las redes sociales y aplicaciones de geolocalizacion, entre otros. Ademas, el agente debe ser prudente al brindar las ofertas de manera personalizada según el medio por el cual la esta presentando. Este punto, claramente, depende del conocimiento y la inteligencia del agente para llevar adelante las decisiones que considere necesarias.

Es claro que los clientes se dejan llevar por la mejor oferta que más los convenza en un mercado completo de variantes en todo momento. Por tal motivo, tras vivir una experiencia personalizada el cliente se pregunta de manera similar al porque otras marcas no siguen el mismo camino.

La privacidad es una cuestión de suma importancia tanto para el cliente como para el Call Center. Aquí el agente debe mostrarse respetuoso y manteniendo la misma línea de confianza al solicitar datos personales. Los clientes reconocen cuando los datos son acerca de su comportamiento o su identidad y necesitan sentirse seguros y tranquilos al entregarlos. La conexión con el agente que los recibe debe lograr captar la atención del receptor creando un contexto amistoso y lo tan deseado por ellos: la personalización de la comunicación marcado diferencias de que no todos los clientes son iguales. Se debe tener en cuenta que la recolección de datos siempre contiene algunos que nunca son utilizados. Por este motivo, un centro de contacto debe redefinirse continuamente aprendiendo de sus prácticas y disponiendo de un contrato de privacidad que cubra toda posible situación incomoda en un futuro.

El Call Center, una vez obtenidos los datos correspondientes de sus clientes, debe replantearse las mejores posibilidades dentro de su estrategia, siempre manteniendo sus ideales, para futuras interacciones entre un agente y dichos clientes.

El valor de un trato personalizado no debe subestimarse y un centro de contacto tiene la obligación de ofrecer el mejor servicio posible para sus clientes, sabiendo que ante posibles disconformidades, el amplio abanico de opciones que brinda el mercado de las telecomunicaciones siempre estará presente.

Si nuestro Call Center enfoca sus estrategias e ideas en ciertos aspectos clave, logrará ampliar notablemente la cantidad de clientes que vuelcan su fidelización hacía la compañía. Existen algunos de aquellos puntos que permiten ejemplificar estos conceptos de manera clara y precisa para tener en claro ...]]> La realidad de todo negocio o emprendimiento se basa en sus clientes. La clave del éxito de todo centro de contacto está dentro de aquella misma regla. Mas allá del objetivo principal que persigue toda compañía, la cantidad de clientes es vital para su tiempo de vida. La búsqueda para aumentar dicho número debe centrarse también en la capacidad de lograr la permanencia de los clientes. ¿Qué implica esto? Establecer una imagen positiva en el mercado atrayendo de está manera a futuros clientes, afirmando su satisfacción por los servicios brindados por el centro de contacto.

Si nuestro Call Center enfoca sus estrategias e ideas en ciertos aspectos clave, logrará ampliar notablemente la cantidad de clientes que vuelcan su fidelización hacía la compañía. Existen algunos de aquellos puntos que permiten ejemplificar estos conceptos de manera clara y precisa para tener en claro el objetivo principal: atraer y convencer clientes brindando un producto o servicio a la altura de lo que cada uno de ellos está buscando.

Ideales bien definidos.

Demostrar y mantener un orden dentro de nuestra organización, acompaña y ayuda a nuestra empresa a marcar un camino basándose en objetivos y metas a corto y largo plazo. Esto implica la posibilidad de conocer cada paso hasta alcanzar dichos objetivos, siendo conscientes del avance logrado en aquel tiempo. La ventaja de contar con este tipo de información permite brindar seguridad y evitar dudas e incertidumbres sobre donde se encuentra nuestra empresa en el mercado.

Ambiente cálido de trabajo.

Un agente cómodo y conforme con su espacio de trabajo brinda óptimos resultados a través de interacciones bien manejadas con los clientes. Todo centro de contacto debe valorar y dedicar el tiempo suficiente a crear un ambiente ideal para su personal.

Personal rápido y efectivo.

El agente debe generar confianza en cada relación con los clientes. Por tal motivo, es clave contar con empleados capaces, proactivos e involucrados con la compañía ya que ellos son el medio directo por el cual se debe convencer y ayudar al cliente ante sus quejas o inquietudes.

Constantes capacitaciones.

Más allá de la capacidad para realizar su trabajo, todo agente debe recibir continuos entrenamientos para mantenerse actualizado ante las nuevas tecnologías y vías utilizadas por los clientes.

Transmisión positiva de la imagen de nuestra empresa.

Para alcanzar la lealtad y fidelización de parte de los clientes, es necesario reflejar los beneficios de contar con los productos y o servicios de la compañía. Los agentes deben conocer dichos conceptos al pie de la letra.Tener en cuenta al cliente dentro de los objetivos.

En cualquier planificación de la estrategia en un centro de contacto, se debe pensar en la inclusión del cliente como parte de una meta especifica. Comprender con claridad que ellos son necesarios para la supervivencia en el tiempo de toda compañía, define un cambio de paradigma y permite dar un paso necesario hacia el éxito.

Cumplimiento con nuestra palabra.

El cliente necesita confiar y para ello, si recibe un plazo es extremadamente importante respetarlo. La inmediata consecuencia de no cumplirlo es la necesidad del mismo cliente de implementar una búsqueda en la competencia. Por tales motivos, mantener la palabra implica además mantener a nuestros clientes.Conocimiento de los clientes.
El análisis y estudio previo de los diferentes movimientos del mercado, las expectativas que tienen los clientes y los productos y servicios más requeridos o esperados, son puntos que sumados generan un conocimiento de la causa, es decir, el saber que quiero transmitir. Es imperativo dejar de lado las suposiciones.

Darle valor a la simpleza de nuestras acciones.

Los clientes deben sentir siempre que la comunicación con el Call Center es sencilla, los productos utilizados brindan soluciones prácticas y los agentes resuelven las quejas rápida y precisamente.

Posibilidad de promociones.

Esto es necesario en todo sentido: atrae nuevos clientes y mantiene motivados y contentos a los más antiguos, que se sienten valorados por su lealtad hacia la compañía. No confundir las promociones, brindando solo dicha posibilidad a los más recientes. Este tipo de acciones genera el alejamiento de los más antiguos hacia la competencia.
Para consolidar nuestros clientes más fieles y obtener nuevos, todo centro de contacto debe evaluar sus recursos y aplicarlos de manera inteligente para posicionarse de forma productiva en el mercado. Siguiendo esta línea de pensamiento podemos encontrar las variantes necesarias que nos acercarán a la difícil tarea de expandir las fronteras de nuestros productos y servicios. La lealtad es un factor que no tiene precio alguno ya que supera toda expectativa que pueda generarse dentro de la compañia: afirma claramente que la estrategia definida transmite los ideales del centro de contacto. Por estos motivos, la fidelización de clientes permite obtener la pauta sobre el arduo camino hacia el éxito en  las telecomunicaciones.

Pasamos muchas horas pensando alternativas, buscando soluciones, oteando el horizonte en busca de señales que nos indiquen que lo peor ya pasó… sin que aún aparezcan.

Son tiempos áridos, y a pesar de que todos estamos padeciendo lo mismo, sentimos que ante las medidas que debemos tomar, estamos terriblemente solos.

Al ver nuestro panorama tan oscuro, bombardeados por noticias exageradamente negativas y enfrentados con la adversidad, a veces cedemos al pánico y tomamos medidas más extremas ...]]> Siempre la peor crisis es la actual.  Tal vez, porque las anteriores, no nos parecieron tan graves o porque recordamos lo complejas que fueron pero estamos aquí para poder relatar cómo salimos de ellas… Por un motivo u otro nos toca, otra vez, hacer frente a una situación muy difícil, haciendo esfuerzos para tratar de sobrellevarla y salir de ella con los menores daños y bajas posibles.

Pasamos muchas horas pensando alternativas, buscando soluciones, oteando el horizonte en busca de señales que nos indiquen que lo peor ya pasó… sin que aún aparezcan.

Son tiempos áridos, y a pesar de que todos estamos padeciendo lo mismo, sentimos que ante las medidas que debemos tomar, estamos terriblemente solos.

Al ver nuestro panorama tan oscuro, bombardeados por noticias exageradamente negativas y enfrentados con la adversidad, a veces cedemos al pánico y tomamos medidas más extremas que las que hubiesen sido requeridas. Decidimos en función de lo que es necesario y por todo aquello que probablemente o seguramente pudiera ser necesario.

Por ejemplo en nuestra preocupación por preservar al máximo el “flujo de caja”, en pos de la sobrevivencia de la organización, terminamos guardando y atesorando más “provisiones” de las que probablemente vayamos a precisar.

Me refiero especialmente a resguardar a la organización y a su liquidez desvinculando personal, ya que “como la actividad disminuyó”, “son un recurso caro”, “seguramente necesitaremos cuidar el dinero para poder durar”…. Y todos estos argumentos muy justificables, especialmente ante nuestros propios ojos, terminamos cediendo a la decisión que más costos nos acarreará en el futuro.

Probablemente un reajuste, un reacomodo, una adecuación de recursos, racionalización o como desee llamarse, pueden ser necesarios, pero tomar medidas como éstas sin siquiera evaluar otras posibilidades hacen más daño a la empresa que las desvinculaciones en sí mismas.

Todos los miembros de la organización están al tanto de la crisis, pero no hay nada más paralizante que la incertidumbre y el aguardar la respuesta a la pregunta “¿A quién desvincularon hoy?”: desmotiva, destruye, paraliza

Es una táctica presente de muy graves consecuencias estratégicas en el futuro.

Todas esas acciones tomadas hoy multiplicaran los costos posteriormente, simplemente para llegar a alcanzar los mismos niveles organizacionales que tenemos hoy.  Al desvincular perdemos gran parte del capital humano que tanto nos ha costado conseguir, seleccionar, formar e imbuir de la cultura de la empresa.

Por otro lado, los despidos afectan en forma muy profunda en la motivación de quienes quedan, sobrevuela el sentimiento “¿seré yo el próximo?”. “¿Entonces para qué voy a hacer esta tarea, si me van a despedir igual?”

¿Por qué no tratar de conciliar la necesidad de liquidez con la preservación de este capital humano que tanto tiene aún para colaborar en los logros de la organización, incluso en estos momentos?

Sea audaz y trate de consensuar con su personal. Confíe en los resultados de su gestión.

Disminución de salarios: pacte con su personal un recorte de salarios. Ante el riesgo de quedarse sin trabajo van a aceptar, pero no es bajo amenaza es un acuerdo.

Postergación de pagos: propóngales un recorte ahora y comprométase a abonar esa parte que no paga ahora en un futuro cuando la situación mejore, probablemente su personal jerárquico pueda aceptar esta postergación.

Pago de salarios en activos financieros: Tal vez su personal jerárquico tenga interés en esta propuesta: suplantar parte de su salario con algún activo financiero que respalde el recorte de salario que está efectuando en el presente, incluso con acciones de la empresa.

Tiempo sabático a cambio de baja significativa del salario: Muchos trabajadores pueden tener interés en encarar actividades independientes como esfuerzos paralelos a su trabajo de asalariados, puede llegar a un acuerdo con ellos que se tomen un tiempo sabático pagándoles un porcentaje del salario para que puedan encarar su propio proyecto.

Beneficios: en momentos donde preservar la “caja” o la liquidez es prioritario, otorgar beneficios que no impliquen costos.  Frente a la disminución de salarios, extender las vacaciones, o comenzar el fin de semana varias horas antes de lo habitual. Dar un día libre en la semana.

Estas son algunas ideas que puede considerar para negociar con su personal.

Pero por sobre todas las cosas, debe decir la verdad, sus empleados tienen que confiar en usted. Si usted no puede hacer esta tarea, porque debe ocuparse de otros temas. Comunique en forma abierta que existen alternativas para no disminuir personal, siente presencia y dé la cara, y luego nombre a líderes de grupo, personal jerárquico o quien sea confiable para su personal y organice estas negociaciones. Apoye a su grupo de líderes, les va a tocar la tarea más ardua, comparta tiempo con ellos, que lo pongan al tanto de los avances.  Ellos están haciendo una tarea difícil y complicada, que sientan que usted los respalda y se interesa por los resultados y especialmente por la gestión que están llevando a cabo.

Bajo el paraguas de la buena fe y de la confianza funciona un grupo y se alinea detrás de un objetivo. En un acuerdo lo primero para llevarlo a cabo es la buena fe de las partes, eso que es insustituible por cualquier ley o reglamentación. El grupo, el equipo, sus Recursos Humanos, más allá de todas las inversiones y cambios económicos que puedan sobrevenir son lo que hacen a muchas empresas salir de la crisis. Cuente con ellos.

Así, las soluciones de contactación para Call Centers de Luxor Technologies se miden en diferentes áreas de atención y en sus productos.

Durante el transcurso del año 2011, una pequeña empresa dedicada a la edición de libros confío en la solución brindada por Luxor Technologies. Esta compañía precisaba organizar los contactos que tenía y poder comunicarse con ellos para promocionar la venta de sus libros en la ciudad de Barcelona. Además, la campaña de promoción incluía la verificación de los datos ...]]> Es moneda corriente que las empresas presenten a sus clientes diversas soluciones a las múltiples cuestiones que estos presentan. Luxor Technologies se presenta como un importante gestor de soluciones, a través de la innovación. Su amplia experiencia en Telecomunicaciones le permite brindar servicios dedicados a los centros de contactos y garantizar una labor conjunta que resulte en la satisfacción del cliente.

Así, las soluciones de contactación para Call Centers de Luxor Technologies se miden en diferentes áreas de atención y en sus productos.

Durante el transcurso del año 2011, una pequeña empresa dedicada a la edición de libros confío en la solución brindada por Luxor Technologies. Esta compañía precisaba organizar los contactos que tenía y poder comunicarse con ellos para promocionar la venta de sus libros en la ciudad de Barcelona. Además, la campaña de promoción incluía la verificación de los datos presentes en la base de datos corporativa. El responsable de la empresa se contactó con los asesores de Luxor y tras un informe de la situación decidió instalar Luxor Contact Suite, para que sus agentes puedan tener toda la información integrada en una misma plataforma. La solución además le permitió a esta empresa continuar con la campaña y desarrollar diversas estrategias de contacto a través de las redes sociales, para potenciar la promoción de los libros.

Por una parte, la base de datos se integró de modo eficaz a la plataforma. La compañía puedo establecer las reglas de contacto y ordenar los contactos en diferentes colas para su comunicación a través del ACD. Los agentes pudieron atender de forma organizada a los clientes y entregarles un mensaje coherente, reflejo de la imagen corporativa.

Por otra parte, los contactos equivocados o con datos inexistentes pudieron ser identificados y corregidos para un contacto posterior.

Además, cada contacto tuvo la posibilidad de brindar más opciones de contactación y todos los nuevos datos fueron volcados en la base de datos corporativa.

Las soluciones de contactación para Call Centers de Luxor Technologies se miden hasta en los pequeños detalles. Los agentes, en el caso de la pequeña empresa editorial, pudieron identificar un plan de acción concreto, por el cual garantizar el cumplimiento sensato de objetivos. De una lista con un número determinado de contactos para comunicarse, se estableció una prioridad coherente y un número acertado para ser contactado en determinado tiempo. Esta definición de objetivos estuvo formulada acorde a las necesidades de la organización. Luxor Contact Suite se adapta a los requerimientos de cada empresa y se personalizan las opciones y funcionalidades para que responda de modo eficaz a la gestión de contactos.

Cada compañía hace su propia experiencia en el camino de la contactación. Este es un caso básico de contactación solucionada a través de los productos de Luxor Technologies. Cada empresa es asesorada según su situación real y sus objetivos definidos. La trayectoria de Luxor lo ubica entre los líderes de opinión en Telecomunicaciones. Los asesores buscan transmitir esa vasta experiencia en las soluciones de contactación para Call Centers.

Comuníquese ahora con Luxor Technologies y acceda de modo personalizado a las soluciones más idóneas para su organización. Luxor Technologies no promete soluciones mágicas, sino que ofrece herramientas concretas de comunicación para la contactación asegurada y para la gestión eficiente de clientes. La contactación es el pilar de los centros de contacto. Los centros piden soluciones reales. Luxor Technologies genera innovación, promueve la solución, fomenta la acción y garantiza resultados.

• Wēi (危) que se traduce como “peligro”.

• Jī (simplificado: 机) que, entre varias acepciones (máquina, avión, punto crucial, etc.), se puede traducir como “chance” u “oportunidad”.

Ante nuestra actual crisis, tenemos muy presente que enfrentamos un peligro que tiene que ver con la continuidad de la misma o en el mejor de los resultados proyectar qué alteraciones sufrirá en sus aspectos económicos, financieros, de posicionamiento, de servicio.  Esta parte de la crisis la tenemos vívida y presente. Realmente nos preocupa mucho y ante su presencia enérgica, bloquea otros pensamientos.  Es así que nos cuesta, nos exige disciplina y mucho esfuerzo poder concentrarnos en el segundo componente de la crisis (Weiji): la oportunidad o chance.

Sin crisis nuestros cambios suelen ser más timoratos o lentos, o tal vez si nuestra gestión es exitosa ...]]> Hemos leído reiteradamente que la palabra china crisis: 危机, weijii está formada por los ideogramas:

• Wēi (危) que se traduce como “peligro”.

• Jī (simplificado: 机) que, entre varias acepciones (máquina, avión, punto crucial, etc.), se puede traducir como “chance” u “oportunidad”.

Ante nuestra actual crisis, tenemos muy presente que enfrentamos un peligro que tiene que ver con la continuidad de la misma o en el mejor de los resultados proyectar qué alteraciones sufrirá en sus aspectos económicos, financieros, de posicionamiento, de servicio.  Esta parte de la crisis la tenemos vívida y presente. Realmente nos preocupa mucho y ante su presencia enérgica, bloquea otros pensamientos.  Es así que nos cuesta, nos exige disciplina y mucho esfuerzo poder concentrarnos en el segundo componente de la crisis (Weiji): la oportunidad o chance.

Sin crisis nuestros cambios suelen ser más timoratos o lentos, o tal vez si nuestra gestión es exitosa no encaramos cambios.  Tal vez mejoras, ajustes, intensificación de líneas de trabajo o algunos retoques en los modelos. Hoy nuestra realidad exige de nosotros conductas enérgicas e incluso arriesgadas si queremos ser nosotros quienes “naveguemos” esta situación o preferimos ver como sólo la suerte define nuestro futuro. Si en los planes de la empresa no se habían considerado medidas de contingencia para estas ocasiones, entonces es el momento de ser creativos y desplegar todas las alternativas posibles hasta para, incluso, salir mejor posicionados de esta situación.  Porque la historia de las empresas nos muestra que en todas las crisis hubo quien realmente encontró la oportunidad y salió fortalecido y sería muy deseable que nosotros estemos en esa historia.

Lo primero que deberíamos replantearnos, es aquella conducta natural en todas las crisis que es la posición de huida.
Según Peter Drucker “tomar la posición defensiva puede, en el mejor de los casos, sólo limitar nuestras pérdidas.  Y lo que necesitan las empresas son ganancias”.

Y los recursos humanos ¿Qué papel juegan en este momento?  Porque hemos dicho repetidas frases convincentemente en buenos momentos: “Nuestro activo más valioso son nuestros Recursos Humanos”, “Nuestro personal es nuestro principal capital”, “las competencias de nuestro personal son las que definen a nuestra empresa”. ¿Y ahora qué? Son solamente frases muy románticas y hasta fuera de contexto en este momento. Es difícil mantener estas creencias o darles prioridad cuando la realidad nos muestra su imagen más feroz. La verdad es que toda la inversión en buenas prácticas de selección, de capacitación, de políticas de beneficios y de transformar a nuestra empresa en un buen lugar para trabajar pueden irse por la borda en escasos minutos. Pero si todo esto fue hecho, es el momento que nos saquen a flote.

CÓMO COMIENZAN A EXPRESARSE LOS EFECTOS DE LA CRISIS EN LA EMPRESA

Comenzando por las mnemotécnicas 4C que en este caso no son tan famosas como las 4P de Jerome McCarthy pero igual de utilizadas, en este caso para recortes de servicios internos de la empresa:

Copias e impresiones de material: se bloquean las fotocopiadoras e impresoras, o comienza a escasear el papel para estos menesteres (incluso ante el riesgo que el personal por falta de recursos económicos fotocopie o imprima material personal en la empresa), o se deja de imprimir el Newsletter de la empresa, se envía la correspondencia absolutamente imprescindible, se agradece a Internet su existencia y se pide que no se imprima sino que los documentos que se envíen se lean y revisen desde el ordenador.

Capacitación: a quién se le ocurriría en plena etapa de crisis capacitar: ¿para qué? No sabemos cómo salir de nuestra situación hoy y vamos a capacitar… ¿formando al personal en qué?.

Café o servicios generalmente de libre disponibilidad: en las empresas: desayunos, almuerzos, meriendas, tentempiés, se deja de servirse o disminuyen en cantidad y calidad, por efecto de la crisis y también como mensaje de crisis para el personal.

Cadetes, personal de trámites y sin que se sientan mal por la inclusión las secretarias o asistentes: Suelen pasar a ocuparse de más responsabilidades o aumentando el personal a atender o a realizar actividades que no cumplían hasta ese momento.

Y a estas básicas 4C´s podemos agregar:

Negación a aumentos salariales: no es momento ni de aumentos ni de corregir algunos desvíos salariales que habíamos pensado realizar. En este momento un aumento generalizado haría dudar de la situación de crisis, y aumentos puntuales generarían resquemores entre el personal.

Notoria disminución de la retribución variable: tanto por la menor actividad como por tener que realizar los recortes salariales necesarios para la preservación económica de la empresa. Esto incluye bonos, incentivos anuales y gratificaciones.

Recortes de gastos de viajes y representación: Todos aquellos eventos regionales, o invitaciones a clientes o eventos de la empresa que son cancelados. Son gastos que en realidad no impactan demasiado en la cuenta de resultados pero se reducen significativamente hasta por temor que puedan ser vistos como gastos excesivos por el mercado.

Congelamiento de contrataciones y hasta desvinculaciones.

Existe un efecto directo, inmediato y complejo de revertir y es la desmejora del clima organizacional. El personal se preocupa por su propia continuidad y esta conducta se da en todos los niveles jerárquicos. Sus conductas son defensivas o permanecen inactivos para evitar toda acción que pueda llamar la atención sobre su accionar que termine en una desvinculación. El lema es “prefiero que no me tengan en cuenta antes que se fijen en mí y me despidan”.

Frente a este panorama: ¿Cómo manejar a los Recursos Humanos?

Este es el momento preciso en el cual con toda la fe de un máximo creyente debe aferrarse a las frases antes dichas: “Nuestro activo más valioso son nuestros Recursos Humanos”, “Nuestro personal es nuestro principal capital”, “las competencias de nuestro personal son las que definen a nuestra empresa”.

Haga que su herramienta más valiosa sea el departamento de Recursos Humanos. Convoque al personal para realizar comités de crisis. Plantéeles desafíos tanto sean para aumentar las ventas como reducir gastos.

Enfréntese a su gente, no se esconda. Las personas necesitan sentirse útiles y que también de ellas dependen los resultados.

Existen tres motivos principales en la desmotivación del personal:

No participar y ser espectador de los cambios: los hace sentirse víctima.

Ser excluidos mientras que otros participan de actividades y decisiones: genera resentimiento.

Ser destinatarios de decisiones de las que no participaron: genera frustración y necesidad de reparación.

Si no queremos que estas sean los resultado en nuestros recursos humanos sumémoslos, incorporémoslos. Ellos tienen cosas para decirnos, ellos conocen la operatoria del día a día mejor que cualquier otro.  Ellos saben qué más se les puede decir a los clientes y qué más se puede hacer…

Luego de las decisiones que participen en las implementaciones.  ¿Cree usted que un capitán puede tener más interés que el barco no se hunda que un remero que está bajo la línea de flotación?  Confíe en su gente… siguen siendo su capital más valioso.

Partiendo de esta base, entendemos la importancia que tiene un software para callcenter que permite una integración total con las Redes Sociales. Esta importancia radica en la integración de canales que se observa en los centros de contactos y que favorece la comunicación directa ...]]> Hemos podido, con la revolución tecnológica, acceder a nuevos centros de información y a renovados medios de comunicación. No escapa a ningún análisis de la actualidad la importancia de las redes sociales en la comunicación. La humanidad se ha volcado sobre las redes y vierte allí gran cantidad de información. Estos datos comenzaron a ser tomados en cuenta por las organizaciones y se logró una aproximación cierta a los usuarios de las redes para la oferta sensata y orientada de productos y servicios. El Marketing en las redes sociales ha tomado protagonismo desde hace algunos años atrás.

Partiendo de esta base, entendemos la importancia que tiene un software para callcenter que permite una integración total con las Redes Sociales. Esta importancia radica en la integración de canales que se observa en los centros de contactos y que favorece la comunicación directa con el público de clientes y seguidores de cada compañía en particular.

Este reflejo de las necesidades actuales resueltas en las herramientas presentes en el call center se observa en Luxor Contact Suite, una plataforma que unifica la gestión de los contactos en un mismo espacio para su desarrollo eficaz. Luxor Technologies desarrolló este software para contact center que permite una integración total con las redes sociales, porque entiende la relevancia de fomentar la interacción con los clientes a través de las herramientas que estos usan en su vida cotidiana.

Se sobreentiende que las empresas no le van a pedir a sus clientes que realicen infinidad de trámites y procesos para comunicarse con ellas. Al contrario, las empresas ponen a disposición de sus clientes la mayor cantidad de canales abiertos para alcanzar esa comunicación deseada, que beneficia tanto al cliente como a la empresa. De este modo, las compañías se aseguran un constante conocimiento de los comentarios que circulan en las redes, en referencia a sus productos o servicios y pueden intervenir en aquellos comentarios identificados como relevantes (ya sea replicando un comentario positivo o conteniendo un comentario negativo).

El software para callcenter que permite una integración total con las Redes Sociales se basa en la interacción de múltiples robots virtuales que buscan la información deseada. Con Luxor Contact Suite se pueden identificar agradecimientos, quejas, comentarios, consultas, preguntas, entre otros tantos. De esta manera, la suite de contactación de Luxor Technologies asegura una recopilación de los datos (relacionados a la compañía) volcados en la redes. Con esta recopilación, pueden realizarse diversos estudios y múltiples campañas posteriores que permitan una mejora concreta en el posicionamiento de la compañía en el mundo socio-virtual.

Todas las comunicaciones relevantes y capaces de ser procesables, son recopiladas por Luxor Contact Suite. Esta plataforma presenta los diversos mensajes a los agentes, para que ellos puedan responder a la brevedad y trabajar en consecuencia. Estos mensajes forman parte de las colas que integran los contactos a ser atendidos. Los agentes, en un área de integración dentro del módulo Agente, pueden acceder a toda la data del cliente, al mensaje presente en las redes sociales y así responder de modo coherente y orientado.

Algunos especialistas afirman la respuesta significativa y positiva que alcanza una organización cuando es parte de la comunidad. Hoy las redes sociales son una comunidad virtual y las empresas deben formar parte de ella. Luxor Technologies desarrolla aplicaciones útiles para acompañar a las organizaciones en el crecimiento y en el progreso deseado.

Los clientes, sin duda, se contagian de las modas y costumbres y comienzan a interactuar con las empresas a través de los nuevos elementos tecnológicos: redes sociales en sus smartphones.

Las comunicaciones sufren modificaciones que las empresas deben asumir e integrar a sus ofertas. Los call center renuevan su perfil y se transforman en centros sociales de contacto. Esta introducción de cambios se refleja en el software para callcenter que permite una integración total con las Redes Sociales. Luxor Contact Suite es una solución real, a través de la innovación, que garantiza esa interacción de elementos que posibilitan la comunicación con los clientes.

Un software para callcenter que permite una integración total con las Redes Sociales permite, además de acceder a los comentarios de los usuarios, acceder a su localización y conocer las preferencias y gustos de los consumidores.

La integración a las redes debe considerar las diferentes experiencias de estos en estos medios. No todos usarán las redes con el mismo fin. Además, se deberá hacer un estudio cierto de los públicos que mueve cada red social.

Lo cierto es que la integración a las redes es hoy un deber, que se da por una consecuente relación directa entre los clientes y las compañías. A mayor integración, mayor socialización, que posibilita un progreso sostenido proporcional a la satisfacción de los clientes.