Aunque la llegada de nuevas tecnologías ha implicado cambios en la manera de contactarse con el cliente, el telemarketing continúa siendo (a pesar de sus crisis) una de las herramientas más eficaces de marketing directo con las que cuenta la empresa. Sin embargo, suele ser común que muchos empresarios que invierten en call center no ven sus expectativas cumplidas a la hora del balance final. Las ventas no aumentan el nivel esperado y la inversión no se recupera, transformándose en una innovación costosa e ineficiente.

Las principales ventajas del telemarketing derivan de que es un medio económico, rápido y personalizado de contacto con el cliente. Asimismo permite, a mediano y largo, obtener un alto grado de conocimiento sobre cada cliente sentando las bases para una relación de confianza y fidelidad. Sin embargo estos beneficios se pueden ver empañados si la gestión del call center se vuelve ineficiente, para evitar que esto suceda hay una serie de cuestiones que es preciso tener en cuenta.

En principio es necesario que las bases de datos de los clientes sean completas, estén actualizadas y diseñadas de acuerdo a los diferentes segmentos o target a los que se dirige la empresa. Vale recordar en este sentido que no es lo mismo un cliente que un prospecto (cliente potencial) y por lo tanto las estrategias de telemarketing deben ser diferenciadas. Mientras que en el primer caso se harán campañas destinadas a generar nuevas ventas en base a los productos o servicios ya adquiridos, a renovar suscripciones y a reactivar la relación con clientes “dormidos”, entre otras cuestiones, en el segundo caso se tratará de despertar el interés en la empresa mediante la concertación de entrevistas con vendedores, la recopilación de datos, la invitación a eventos organizados por la empresa o la televenta, por decir algunos ejemplos.

Por otra parte la inversión en software para call center debe acompañar las iniciativas de telemarketing. Si los agentes no pueden realizar su tarea con rapidez y organización los centros de llamados se transforman en áreas cuasi obsoletas. Contar con un buen servicio de telemarketing software permitirá, entre otros beneficios, ahorrar tiempos en cada llamado, obtener datos en tiempo real sobre las operaciones y acortar las colas y períodos de espera. Asimismo, la aplicación de software de telemarketing optimiza la planificación al generar y procesar información detallada tanto de los clientes y su comportamiento como de los servicios o productos de la empresa.

Otro elemento central es la capacitación de los telemarketers. Alguien que sepa escuchar al cliente, que sea entusiasta, que tenga amplios conocimientos del producto o servicio ofrecido, que ofrezca soluciones, es alguien que tendrá mayores posibilidades de concretar una venta. A la larga lo que importa al cliente es la atención recibida.

Finalmente, hay que tener en cuenta que ya no sólo se trata de vender y captar nuevos clientes sino que el gran desafío es lograr que permanezcan fieles a la empresa. Para ello la mejora en el departamento de Posventa es esencial para garantizar la satisfacción de los clientes ante consultas, reclamos o cualquier clase de problema que surja luego de realizada la venta.

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