Tecnología de GeoMarketing en Centros de Contacto
El GeoMarketing es un método de análisis enfocado en el perfeccionamiento de las estrategias de segmentación, a través de la asociación de mapas digitales de datos que especifican la ubicación geográfica de potenciales clientes.
Hemos hablado acerca de los beneficios del Geomarketing en otra oportunidad. Pero esta vez, analizaremos las características que deberá mostrar un software óptimo y flexible, a fin de ser utilizado en centros de contacto.
En líneas generales, el software de GeoMarketing ha de ofrecer una visión general del contexto geográfico relevante para la estructura y operaciones comerciales de una empresa.
Hoy en día, las herramientas de GeoMarketing son muy utilizadas en tiempo real, por medio de dispositivos móviles, ordenadores y GPS, mejorando la indexación de datos y provocando un importante cambio a la hora de especificar los targets, en el diseño mismo de una estrategia de marketing exitosa.
El software de GeoMarketing es utilizado para analizar las condiciones del mercado, la situación de los clientes, y fundamentalmente, la ubicación de las principales redes de consumo, en orden a establecer sucursales, planificar y optimizar los territorios de ventas y servicios de atención al cliente en Call Centers.
El GeoMarketing es compatible por eso con la nueva estructura de los centros de contacto sociales , pues son tres sus principales componentes, a saber: a) búsquedas Web, b) Marketing móvil y c) Marketing en redes sociales, que faciliten una mayor promoción de negocios entre la Geo-Comunidad.
a) Búsquedas Web. Implica la posibilidad de adaptar los servicios/productos ofrecidos, a las búsquedas realizadas por un potencial cliente a través de la red.
De esta manera, se muestran descuentos, ofertas, cupones y otros beneficios, según la ubicación desde la que se ha realizado la búsqueda.
b) GeoMarketing Móvil. Hace mención a las aplicaciones móviles que permiten conocer, en tiempo real, la ubicación del cliente y remitir información apropiada en consecuencia.
c) Social Media Marketing. Integra los componentes antes descritos, permitiendo mayor interacción one-to-one e indexación de datos precisos respecto del cliente.
Por lo tanto, la integración del GeoMarketing a través de aplicaciones en buscadores, dispositivos móviles y redes sociales, permite:
a) Conocer la ubicación de las terminales de los clientes en la así llamada “cartografía digital”.
b) Visualizar datos concretos en un contexto geográfico determinado.
c) Mejorar la información acerca de la identidad del cliente, en base a lugares frecuentados o sitios web visitados.
d) Perfeccionar los mecanismos de micro-segmentación de targets, en orden a ofrecer información a grupos de clientes con características semejantes.
e) Realizar analíticas regionales de comercialización y Marketing.
f) Ordenar y optimizar los territorios propicios de ventas.
g) Establecer una segmentación geográfica y mejorar, por consiguiente, la instalación de publicidad.
El software para GeoMarketing, del que existen versiones GPL que fácilmente pueden adaptarse a las necesidades de un centro de contacto, ha de auxiliar a plataformas CRM -integradas a redes sociales-, en la indexación de datos geográficos que posibiliten perfeccionar la segmentación de targets.
En otras palabras, las tecnologías para GeoMarketing deben poder integrarse al centro de contacto como un complemento altamente beneficioso para lograr una interacción eficiente entre clientes y agentes.
Al referirnos a grandes compañías (con centros de contacto externalizados), conocer la ubicación de un cliente permitiría, por ejemplo, re-direccionar las llamadas a agentes situados en una región cercana, superando los obstáculos que pudieran presentar idiomas o formas dialectales diferentes.
Por ello, saber la ubicación desde la cual se realiza una llamada, posibilita a agentes debidamente capacitados al respecto, anticiparse a las diferencias culturales que pudieran presentarse.
El software de GeoMarketing debe permitir también direccionar la publicidad sobre servicios/productos, en función de la ubicación del cliente, a través de tecnología de detección de IP´s.
Sin embargo, entre las características esenciales a un software para GeoMarketing profesional, éste ha de facilitar la protección de la confidencialidad del cliente, así como garantizar la seguridad e impedir cualquier filtración de datos.
Es claro que el software para GeoMarketing auspicia y promueve un tratamiento más personalizado de los clientes, siguiendo las tendencias de los CRM Sociales, que apuntan a un Marketing one-to-one .
No obstante, es preciso un software potente a la hora de la indexación, pero altamente flexible al momento de la mostración de datos, por medio de mapas, estadísticas y gráficos sencillos, a fin de ser utilizados con eficacia en el diseño de la estrategia de Marketing y de la resolución de problemas.
En todo caso, es necesario subrayar siempre que el software de GeoMarketing funciona como un auxilio a la estrategia comercial de la compañía, y sobre todo, el que su instalación debe ser útil a los fines de mejorar la interacción agentes-clientes y la distribución de publicidad.
