Supervisión en tiempo real en los Call Center


En vivo y en directo. Esas palabras deben formar parte del vocabulario frecuente de todo Contact Center para resolver en tiempo real las inquietudes o consultas de los clientes. La velocidad refleja efectividad en los resultados y para lograr dicha virtud, es necesaria una supervisión constante de toda la situación, desde que comienza la comunicación con el cliente, el manejo del agente para la resolución y el desenlace del problema.

Luxor Technologies tiene la solución para llevar a cabo un seguimiento completo de cada interacción con los clientes a través de un software pensado para simplificar la dificultad de diferentes situaciones, integra todo lo necesario para cumplir las expectativas esperadas. Al disponer de opciones, la experiencia final que cada cliente se es satisfactoria. La supervisión en tiempo real brinda confianza en momentos de incertidumbre donde las acciones veloces y efectivas son aun más requeridas.

Ante situaciones límite donde los agentes se ven presionados por el cliente, el tiempo y la obligación de brindar una solución práctica rápidamente, contar con supervisores capacitados para demostrar seguridad, paciencia y tranquilidad, eleva las posibilidades de convertir la comunicación en puntos positivos para la compañía.

Para mantener un personal conforme y despierto, aun más cuando se trata de supervisión en tiempo real, las compañías necesitan mostrar incentivos motivacionales. Como dichos incentivos pueden tratarse de forma individual y colectiva, puede basarse en resultados en tiempo real para entregarlos hacia el supervisor que corresponda y se haya ganado estadísticamente su premio.

Para un mejor desarrollo de cada supervisor, contar con el software de Luxor Technologies simplifica de gran manera las tareas a través de las herramientas necesarias para obtener información estadística, disponer de soluciones ya implementadas y la grabación de conversaciones para futuros análisis.

¿Qué debemos tener en cuenta a la hora de lograr una supervisión adecuada para nuestro centro de contacto?

  • Contar con el personal entrenado, capaz de soportar situaciones bajo presión.
  • Realizar auditorías sobre los agentes para corroborar la calidad de servicio que se le está brindando a la empresa.
  • Formar a los supervisores para todo inconveniente posible. Ellos deben transmitir su experiencia a los agentes para marcar sus virtudes y ayudar en el cambio de sus puntos más débiles.
  • Disponer de un software preparado e integrado a la plataforma.
  • Dividir de manera inteligente grupos de trabajo con diferentes supervisores cuyas habilidades pueden volcarse en el aprendizaje de los agentes. De esta forma, el seguimiento en tiempo real de un número limitado de agentes es más accesible, obteniendo resultados más precisos y efectivos.

Un supervisor, al igual que todo agente, debe estar y sentirse cómodo en su posición de trabajo ya que una labor eficiente de su parte significa un verdadero punto a favor para aumentar la productividad de cada activo de la compañía. La combinación de las dos partes fundamentales de todo Call Center como lo son los recursos humanos y los recursos tecnológicos, permiten alcanzar ese tan deseado éxito si son bien utilizados y manejados durante los inicios de cada uno de ellos. La supervisión en tiempo real permite encontrar fallas inmediatas por falta o mal uso de dichos recursos. El Contact Center debe saber adaptarse a los cambios que sean necesarios en su vida cotidiana y también en tiempo real.

Supervisión en tiempo real
Una supervisión en tiempo real requiere dedicación y compromiso

El Call Center debe contar, además, con un coaching constante entre los supervisores y los agentes, hasta encontrar una solución a cualquier factor que puede mejorarse y la difícil tarea del mantenimiento de calidad que diferencie a la marca. El supervisor es quien tiene que hallar todo tipo de variantes para aprovechar cualquier situación, momento o lugar  para motivar a sus agentes a cargo.

Una supervisión en tiempo real requiere mucha más dedicación y compromiso, además de un software adaptable a todo tipo de plataforma, como los presenta Luxor Technologies, capaz de brindar soluciones inmediatas para afianzar la comunicación con los clientes.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies