Soluciones en software para Call Centers


Los consumidores 2.0 de hoy exigen acceso en cualquier momento y en cualquier lugar, de modo que los centros de contacto deben desarrollar su infraestructura tecnológica para ofrecer un servicio óptimo a través de múltiples canales de comunicación.

Atención al cliente y la atención percibida
Atención percibida por el cliente

Por ello, las soluciones en software para call centers deben servir a este nuevo modelo de clientes, integrando al esquema tradicional de llamadas aplicaciones en la nube que permiten el acceso online 24/7.

Esto requiere de una transformación y medidas innovadoras para la maximización de las funcionalidades clave del centro de contacto, especialmente aquellas orientadas a la unificación e integración de aplicaciones, por medio de una plataforma flexible e intuitiva tanto para los agentes como para los clientes, en orden a alcanzar grados altos de optimización y resultados empresariales específicos.

Los clientes, hoy en día, demandan valor agregado y sistemas que provean un servicio personalizado, en tiempo real, utilizando llamadas por voz, medios de comunicación basados ​​en texto como correo electrónico, SMS, chat y medios en redes sociales.

Soluciones que incrementan el rendimiento
Soluciones que aumentan el rendimiento de los Agentes

Los nuevos consumidores esperan también poder iniciar interacciones a través de uno sólo y el mismo canal, y completarlo en otro sin tener que reiniciar la conversación, si es posible.

La rapidez es esencial como solución para acortar tiempos de llamadas y maximizar la satisfacción del cliente frente a solicitudes especiales. Es en este sentido claro que un centro de contacto moderno tiene muchas características o módulos que funcionan juntos como instrumentos en una orquesta, produciendo una sinfonía dulce cuando se alinean armoniosamente.

Soluciones en  software que proporcionan la integración y flexibilidad necesaria, a muy bajos costes, con el fin de implementar y administrar operaciones de todo tipo, nutriendo a los diversos sectores del call center de manera significativa a partir de posibilidades netas para optimizar la productividad y rentabilidad general.

Las herramientas de software con enfoque en la modernización de los centros de llamada deben proveer sistemas de:

Distribución automática de llamadas

Dicho sistema habilita la oportunidad al cliente de establecer modos de contactación directa con agentes, en el momento adecuado y en cualquier lugar.

La distribución automática ofrecida por herramientas como dialers, es esencial a la hora de crear una mejor experiencia para sus clientes y una mayor eficiencia en el equipo de atención.

Respuesta de voz interactiva

Los mecanismos de respuesta IVR, se convierten en una herramienta crucial cuando se trata de realizar tareas de notificación al cliente, especialmente en campañas de recobro.

Dicha tecnología sistematiza mejores prácticas con los clientes y descentraliza las colas de llamas al centro de contacto.

Gestión de la fuerza de trabajo

La entrega de un servicio óptimo de atención no sólo depende de la capacidad de infraestructura tecnológica instalada, sino también del uso realizado por los agentes de ella. Es por eso que las soluciones de software deben ofrecer escalabilidad y facilidades a los usuarios, en orden a maximizar la experiencia de los clientes, gracias al análisis de recursos e informes en tiempo real e históricos, para asegurar que la atención se ajusta a los requerimientos específicos del cliente.

Integración CRM

La estrategia CRM debe poseer una gran cantidad de información como fuente primaria para proporcionar un gran servicio. La apertura de esta información a sus agentes en tiempo real los pone un paso adelante y crea grandes experiencias para los clientes.

Esto implica que las mejores soluciones en software, deben permitir una indexación sistemática de la información de los clientes, con el fin de maximizar la experiencia del servicio.

Integración del Contact Center con las Redes Sociales
Atención al cliente en el Redes Sociales

La automatización de las estrategias proactivas de contacto para el servicio al cliente y ventas, el cumplimiento de las últimas metas establecidas, la reducción de los plazos de morosidad y cualquier campaña ordenada a los fines de mejorar el servicio, requiere de una sistematización absoluta de los mecanismos de unificación entre las bases de datos de los clientes y el escritorio del agente.

Las soluciones en software para call centers han de permitir una gestión completa de las operaciones en el call center, facilitando a agentes y a clientes el acceso total a la información necesaria para resolver cualquier solicitud.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies