Soluciones Asterisk
Asterisk es un software bajo licencia GPL que proporciona funciones concernientes a la formación de un Sistema de Comunicación Unificado (IP PBX), pero además, aplicaciones de VoIP Gateway, Respuesta de Voz Interactiva (IVR), Conference Bridge, Call Center / ACD Sistema, Correo de voz y mensajería unificada.
En este sentido, posibilita a los Call Centers integrar, en una misma plataforma CRM, la gestión multimedia de llamadas, chat y videoconferencias, en orden a ofrecer un servicio al cliente en tiempo real, maximizando las ganancias y la productividad general de las compañías.
De esta suerte, Asterisk unifica los canales de comunicación en una plataforma centralizada de atención al cliente, articulando:
a) Llamadas entrantes con respuesta de voz interactiva
b) Llamadas salientes (vista previa y predictivo)
c) Medios de comunicación web: IP Chat, VoIP, vídeo, navegación Web, correo electrónico, incluida la comunicación SMS.
Asterisk proporciona así, la posibilidad de establecer comunicaciones multi-canal, ofreciendo a los agentes un Desktop unificado y sencillo con una cola única de llamadas, a fin de interactuar de un modo seguro con los usuarios, satisfaciendo con creces los requisitos principales del centro de contacto, en materia de infraestructura tecnológica.
Asterisk constituye una solución flexible y estable, cuando se trata de gestionar grandes volúmenes de llamadas.
Por otra parte, posibilita implementar también centros de contacto virtuales administrados desde una ubicación centralizada, pues facilita la reducción de gastos operativos en el proceso de instalación de arquitecturas tecnológicas e implementación de centros de contacto sin una integración compleja.
Pero también acompaña una solución de avanzada para la conexión remota –lo cual permite externalizar agentes Freelance-, otorgando flexibilidad para un servicio 24/7, unificando el acceso a la interfaz de una red IP tanto para agentes como para supervisores.
Asterisk permite redistribuir las llamadas según prioridades pre-definidas, en lo que concierne a las habilidades de los agentes, tanto como a los objetivos de la campaña.
Es por ello que reiteradamente hemos hablado acerca de la necesidad actual de los centros de contacto de establecer multicanales de comunicación con los clientes, en especial, del auto-servicio como forma de interacción con los nuevos clientes (prosumidores).
Pues, Asterisk es una solución avanzada al respecto, proveyendo la capacidad de interacción en tiempo real con los clientes a través de la web y la posibilidad de implementar mecanismos sólidos de auto-gestión.
En este sentido, el servicio web proporciona asistencia inmediata a los internautas en el sitio web de la compañía, con el fin de optimizar la navegación y proporcionar información adecuada en el momento oportuno.
De esta manera, los agentes tienen la posibilidad de reconocer la información del cliente, indexada ya en los formularios online.
Asterisk funciona en gran parte de los sistemas operativos OpenSource: Linux, Mac OS X, OpenBSD, FreeBSD y Solaris, ofreciendo características superlativas para la construcción de un centro de contacto de última generación, que abastezca a las compañías con atención multi-canal, por medio de una PBX de alta calidad, flexible y potente.
Entre otras funcionalidades, Asterisk proporciona:
a) Protocolos: H.323, Session Initiation Protocol (SIP), Media Gateway Control Protocol (MGCP), y Skinny Client Control Protocol (SCCP), incluyendo H.323, Session Initiation Protocol (SIP), Media Gateway Control Protocol (MGCP) y Skinny Client Control Protocol (SCCP).
b) Enrutamiento y gestión de llamadas salientes/entrantes.
c) Grabación de llamadas, facilitando las tareas de monitorización.
d) Transcodificación de señales, permitiendo mejorar la indexación de datos y posterior análisis de métricas.
e) Base de datos de integración, con posibilidad de indexación de Plug-Ins, en especial, software de GeoMarketing para la segmentación diferenciadora de targets.
f) Integración LDAP para acceder a sistemas corporativos de directorio.
g) Sintetizador de voz o text-to-speech, en orden a auxiliar las tareas del agente, en tiempo real.
Asterisk es una solución integral GPL para centros de contacto de todo tamaño, eximiendo la necesidad de hardware adicional para comunicaciones VOIP e interconexión con terminales telefónicas analógico-digitales.
Asterisk es, en definitiva, una de las opciones que ofrece Luxor Technologies, motivado por su carácter económico, potente y flexible, para una inversión segura en la infraestructura tecnológica de Call Centers.
