Resolución de conflictos en Centros de Contacto

Los centros de contacto son el primer eslabón –y por ello el fundamental-, para cualquier compañía enfocada en la sistematización de sus servicios de atención. Sin embargo, muchos son los conflictos que pueden interponerse en el camino, a fin de brindar un servicio óptimo para los clientes.

Por lo tanto, ¿Cuáles son los mayores problemas que deben sortear un centro de contacto y cómo han de ser superados?.

Situación de los agentes.

Ausentismo de los agentes.

De acuerdo a datos relevados a partir de evaluaciones comparativas, la tasa media anual de ausencia en centros de contacto en todo el mundo es del 11%.

La cifra parecería representar, en ningún caso, un signo de alerta. Sin embargo, en términos microeconómicos esto demostraría que, en realidad, de cada 100 puestos aptos el 11% de ausentismo conduciría a un total de 89 agentes cancelando solicitudes.

Así, un déficit de esta magnitud puede tener un impacto enorme en la calidad del servicio ofrecido, debido a que ante la operatividad de un número minúsculo del personal disponible para manejar las interacciones con clientes, las colas de espera tienden a aumentar  sometiendo a los agentes a una mayor presión para cancelar en un menor tiempo cada llamada.

Además, durante largos períodos de tiempo el ausentismo puede influir en la moral del personal e incluso puede fomentar un comportamiento similar en el resto del equipo.

Fatiga de los agentes.

Un alto nivel de rotación puede tener un  alto nivel de incidencia en lo que respecta a la calidad del centro de llamadas, por la disminución de agentes a la mano para cancelar un número sostenido o creciente de solicitudes.

En este sentido, uno de los mayores factores que determinan el ausentismo tiene enfoque en un alto nivel de fatiga, stress o “burnout síndrome” por parte de agentes, que ven limitadas su capacidad de respuesta ante un entorno que no ofrece canales de oxigenación en el sistema de distribución de llamadas.

Resolución de conflictos en Centros de Contacto

Participación del agente.

A los factores de riesgo antes expuestos, es preciso sumar la monotonía a la que podían verse sujetos los agentes, debido a la naturaleza altamente repetitiva de las llamadas y a las posibles restricciones protocolares de las tareas.

En ambos casos, los centros de llamadas pueden correr el riesgo de generar la pérdida de entusiasmo en sus agentes, conduciéndolos a un proceso de despersonalización, ausentismo o abandono.

Estrategias organizacionales en los centros de contacto.

Reducción de costos.

Los presupuestos ajustados han sido un problema persistente para muchos centros de llamadas en los últimos años, como consecuencia de un escenario de recesión global que ha obligado a reestructurar la distribución de las partidas presupuestarias, en orden a maximizar la rentabilidad sin por ello perder efectividad en el servicio de atención.

No obstante, dicha tensión dada entre una creciente reducción de costos y un mercado de consumo cada día más exigente, han obligado a los Call Centers a lograr un servicio óptimo, utilizando herramientas de software potentes, flexibles y eficaces, muchas de las cuales son construidas sobre códigos OpenSource, tal como Luxor Contact Suite, cuyo valor agregado posibilita un nivel de integración superlativo en Call Centers de cualquier tamaño.

Bajo índice de resolución de llamadas.

La situación atravesada por los agentes resulta crucial para comprender las razones de un bajo número de solicitudes canceladas en un determinado período de tiempo.

Dicho conflicto, por lo tanto, es la faceta más importante a la hora de analizar el éxito económico del centro de contacto, pues es aquí donde se interrelacionan la rentabilidad y la productividad, conformando un arco de operaciones que pueden conducir las estrategias al éxito o a un sin número de conflictos.

La reducción de costes depende íntegramente del nivel de productividad de los agentes y de las soluciones que cada uno de los agentes logre brindar, maximizando los beneficios de la marca en cada caso.

Por lo visto, es posible deducir que el pilar tanto para lograr mínimos índices de ausentismo y stress como para maximizar en niveles máximos la rentabilidad, radica en la capacidad operativa de los agentes para dar respuesta a los clientes.

Pues, no solo se trata entonces de dotar y cualificar a los agentes con la tecnología en software apropiada y con los conocimientos necesarios para hacer frente de manera profesional y competitiva a un mercado de consumo exigente, sino también de establecer un sistema de organización tal que la reducción de costes logre conservare la armonía entre los índices de productividad y de rentabilidad.

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Publicada el: 18 mayo 2012, por la redacción de Luxor Technologies
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