Reglas de Negocio


Reglas de negocio que se aplican en el Contact Center, para optimizar el contacto.

Los centros de Interacciones (Call Center, Centros de contacto, Centros de experiencias)  establecen prioridades para desarrollar su labor y asegurar la gestión. Las “Reglas de Negocio”  cumplen los distintos objetivos planteados por cada empresa, en donde se elaborar un plan a seguir, basado en estrategia.

Reglas configurables de negocio
Reglas de negocio configurables

Un plan estrategico puede contener por ejemplo, la elaboración de listados de usuarios que se pueden convertir en potenciales clientes, asignarle una referencia, categoría, características y aplicar reglas basadas en comportamiento, tiempo, probabilidad, fecha, etc.

Reglas configurables en Luxor Contact Suite

Son reglas de negocio que se aplican a la gestión de contactos morosos y dependen de los objetivos de cada campaña. Son reglas externas y de fácil configuración en Luxor Contact Suite.

Aplicación de Reglas en Gestión de Morosidad:

  • Si se quiere hacer una llamada para recobro a un cliente, las reglas a seguir son la verificación del número del cliente y la verificación de deuda por parte del cliente. Si se cumplen ambas reglas, entonces el automarcador predictivo realizará la llamada y el agente gestionará el recobro.
  • En llamadas entrantes se puede implementar reglas que permitan al finalizar una llamada, asociarla a una lista  para seguimiento futuro.
  • Configuración virtualizada y en tiempo real, permite hacer modificaciones en cualquier momento, modificando el orden de las listas y de los contactos, sin afectar la programación global de la campaña.

Una vez obtenidas las diferentes listas para ser contactadas en las diversas campañas, se establece una prioridad de esas junto con el número de agentes que se ocuparán de las llamadas. Esto determina una cadencia de llamadas. A la vez se establece una cadencia de las colas que define que cola de las listas va a ser llamada y puede definirse, por ejemplo, una regla que determine que primero se contactará a los números personales de los usuarios, en caso de que exista el dato.

A este movimiento, se irán adicionando reglas externas como la reprogramación de la llamada (si falló) o la salida del contacto de una lista.

Las listas son un estado estacionario de los procesos y las reglas son los elementos de enlace entre estas.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies