Reglas de un Call Center


Un Call Center se encuentra constantemente ante una enorme cantidad de listas de clientes para contactar. Así, un trabajo organizado es fundamental para evitar la pérdida de algún llamado y para alcanzar las metas de cada campaña.

Los centros de llamadas establecen prioridades para desarrollar su labor y asegurar la gestión. Así, según los distintos objetivos planteados específicamente para cada campaña se desarrollan listados de usuarios o clientes a contactar y determinadas reglas para realizar los contactos, ya sea por teléfono, correo electrónico o mensajería instantánea.

¿Cómo son las reglas de un CallCenter?

Son reglas de negocio que se aplican a las acciones de contactación. Estas reglas dependen de su negocio y de sus objetivos.

Son reglas externas, configuradas y con posibilidad de ser modificadas por el administrador de la plataforma que se utilice para la contactación.

Las reglas admiten ser relacionadas por or y and (conocida álgebra de Boole) por lo que pueden ejecutarse de manera simultánea sin inconvenientes.

Así, por ejemplo si se quiere hacer una llamada para recobro a un cliente, las reglas a seguir son la verificación del número del cliente y la verificación de deuda por parte del cliente. Si se cumplen ambas reglas, entonces el automarcador predictivo realizará la llamada y el agente gestionará el recobro. Si alguna de las dos reglas no se cumple, los software de Call Center permiten un final que estará a cargo de un ajuste por parte del administrador que corregirá el número del cliente o lo sacará de la lista de recobro por no presentar deudas.

Otro ejemplo respecto de llamadas entrantes es generar reglas que permitan que al finalizar una llamada, podamos asociarla a una lista de llamadas salientes para hacer un seguimiento de la misma.

Al ser reglas externas se pueden cambiar online y en tiempo real, modificando el orden de las listas y de los contactos, sin afectar la programación global de la campaña.

¿Cómo funcionan las reglas de Luxor Contact Suite?

Una vez obtenidas las diferentes listas para ser contactadas en las diversas campañas, se establece una prioridad de esas junto con el número de agentes que se ocuparán de las llamadas. Esto determina una cadencia de llamadas. A la vez se establece una cadencia de las colas que define que cola de las listas va a ser llamada y puede definirse, por ejemplo, una regla que determine que primero se contactará a los números personales de los usuarios, en caso de que exista el dato.

Así, queda conformada una selección matricial que según las reglas y prioridades permitirá al servidor ir conformando los contactos y gestionando los movimientos entre las campañas, listas y colas.

A este movimiento, se irán adicionando reglas externas como la reprogramación de la llamada (si falló) o la salida del contacto de una lista.

Las listas son un estado estacionario de los procesos y las reglas son los elementos de enlace entre estas.

Reglas de un Call Center

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies