Incrementa la calidad en el contact center

Cómo lograr mejoras en la calidad de los Call Center

En Luxor Technologies abrimos nuestras puertas para cualquier consulta emergente y nos adelantamos a sugerir algunas respuestas que sabemos están ocupando el escenario del debate en la actualidad. Es larga la lista de cuestionamientos acerca de cómo lograr mejoras en la calidad dentro del Call Center. Somos un equipo de profesionales, con amplia experiencia en el desarrollo de herramientas y soluciones para Centros de contacto, que ante todo busca el alto rendimiento al menor coste, pero sin dejar de atender en ningún momento la calidad de nuestros productos y servicios. Es esta política que nos engloba la que nos permite sugerir algunas propuestas para mejorar la calidad del Call Center.

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El primer paso a tener en cuenta para mejorar la calidad es asumir un compromiso real con la calidad, orientando todas las políticas y estrategias a la optimización de esta.

Es necesario contar con supervisores, especialistas en calidad, que monitoricen los procesos desde su inicio hasta el final. Agentes de calidad que tengan planes de acción real ante cada desvío inesperado y planes de contingencia para la gestión de la labor.

La calidad es medible y deben crearse KPIs que determinen los factores a observar. Los indicadores son clave a la hora de tomar decisiones para mejorar la calidad de los Call Center. Según su alcance y resultado, los KPIs garantizan un programa de calidad eficiente y coherente.

La calidad no es un gasto, es una inversión y debe ser tomada como tal, creando conciencia real de la importancia que esto tiene para el funcionamiento del sector.

Ideas para favorecer un contact center

Agentes y supervisor

Los Call Center no deben escapar a las acciones correctivas ante las problemáticas emergentes en un contacto que no se ha sabido resolver.

Las compañías tienen en claro su visión, pero deben atender también a la definición concreta de objetivos para los Call Center. Tener la meta, garantiza la búsqueda del camino. Buscar el camino debe contemplar el menor riesgo posible y, sobre todo, acciones ante los riesgos imprevistos.

Los desaciertos recurrentes se deben trabajar desde acciones correctivas a través del entrenamiento o reentrenamiento del personal y del constante ejercicio de la comunicación abierta y sincera.

Luxor Technologies se permite sugerir que el éxito está reflejado en la calidad de los pequeños detalles que sumados logran un producto y servicio final sólido y consistente.

Los planes de calidad incluyen un estudio real de las funciones de cada empleado, las actividades y los roles. Asimismo, deben invitar a reflexionar sobre los procesos que se realizan en el sector.

Los procesos, los roles y actividades deben estar claros y unificados con criterios orientados a los objetivos que se quieren alcanzar. De esta manera, se logra mejorar la calidad de los Call Center.

Los procesos tienen que tener una dirección obligatoria de avance, pero deben considerar todos los detalles que puedan frenar la gestión. Ante cada detalle, debe existir una acción correctiva, un plan de contingencia. Ante aquellos detalles que escapen del alcance de la empresa, deben existir políticas de decisión inmediata que permitan continuar avanzando.

Contagiar calidad es sencillo, si se la toma como una entidad real y necesaria para cada paso que se debe dar.

Los caminos deben ser redundantes y fortalecidos por la retroalimentación. La calidad no es un ser apartado a lo que se quiere llegar como un objeto inalcanzable. La calidad es tangible y se halla en cada punto de acción individual y global.

Luxor Technologies ofrece productos y servicios de calidad, porque la entendemos como semilla y la llevamos en cada fase de creación, aplicación y resolución.

Publicada el: 8 agosto 2011, por la redacción de Luxor Technologies
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