Planificación de estrategias de atención al cliente
La planificación de una estrategia de atención al usuario, ha de estar comprometida con lo que hoy se define como “experiencia del consumidor”, y cuya premisa básica sugiere que es necesario sobrepasar las expectativas del cliente en el servicio de atención.
Con dicha premisa es que comenzaremos a enumerar algunos de los factores esenciales para el diseño de una estrategia CRM que contribuya a pensar en un servicio inteligente, operado por agentes altamente calificados en la materia.
De esta manera, cabe señalar que el objetivo principal de una estrategia de atención consiste en fortalecer el compromiso con el cliente, lo cual supone una de las claves para la retención, en el largo plazo, de la lealtad del consumidor con la compañía.
Esto constituye un factor importante a la hora de obtener una rentabilidad sostenida en el tiempo y maximizar el valor de las relaciones con los clientes.
Es así que uno de los métodos para interactuar de forma inteligente y sostenida, atañe tres pasos referidos a: medición, gestión y crecimiento de las relaciones con el usuario.
Analizaremos en lo que sigue, cada uno de ellos.
La medición de las relaciones
Utilizar tecnología en software para medir la calidad de las relaciones con los clientes, auxilia las tareas de identificación de áreas débiles en el seno mismo del centro de contacto.
En este sentido, lograr dicho objetivo puede precisar de la instrumentación de encuestas de satisfacción al cliente –realizadas con preferencia cada 18 o 24 meses-, lo cual permitiría indexar en la base de datos, información tal como:
a) Nivel de satisfacción. En relación con el desempeño general del CRM, así como de los servicios que se ofrecen.
b) Nivel de riesgo. Surge como consecuencia directa de la medición del nivel de satisfacción, y permiten identificar el grupo de clientes en riesgo de abandonar la compañía.
c) Expectativas del cliente. Es el dato que proporcionará la facultad de decidir qué servicios se han tornado obsoletos y cuáles suponen una preferencia para desarrollos en el corto o mediano plazo.
d) Oportunidades. La indexación de dicha fuente permitirá reconocer e incorporar importantes redes de negocio, anteriormente invisibles.
En principio, el sistema de encuesta se ha presentado como un engorro para los clientes, por lo que muchas compañías han optado por incluir, finalizada la llamada o la prestación de servicios online, breves preguntas referidas a la calidad en el servicio de atención, lo cual representa una oportunidad más discreta, flexible y rápida para medir el grado de relación compañía-cliente.
Gestión de relaciones
Los conocimientos adquiridos a partir de la implementación del anterior paso serán indispensables para lograr una mayor personalización del servicio, a partir de una segmentación más precisa de los targets a los cuales se orienta el CRM, según las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.
De esta manera, la utilización de tecnología de GeoMarketing y la capacitación de agentes, propiciará un mejor estándar de servicio, adecuado a cada uno de los segmentos.
Crecimiento de las relaciones con el cliente
Si el objetivo principal de la estrategia empresarial para Call Centers consiste en mejorar los servicios de atención, la meta fundamental de una estrategia CRM deberá estar orientada a maximizar los lazos de lealtad del cliente e incrementar el número de usuarios.
Así, la información recopilada a partir de la indexación periódica sobre la relación compañía-cliente, será de vital importancia para pensar los pasos a seguir, en orden a establecer un estándar de calidad mayor, corregir las debilidades o decidir la apertura de nuevos canales de interacción.
Sin embargo, en algunos casos será necesario investigar las razones de la insatisfacción del cliente y desarrollar un plan de acción para mejorar dicho aspecto.
Contrariamente, en otros casos será posible especializar aquellos sectores que los usuarios han identificado como los más valiosos, en orden a maximizar competitividad.
Interactuar con el cliente sobre sus expectativas, incorporará una gamma de información y objetivos a largo plazo, pero fundamentalmente, ayudará a integrar plenamente al usuario en las decisiones de la compañía.
