Plan incentivos para agentes de telemarketing

Gestionar un equipo de agentes dentro de un contact center no es tarea sencilla y, muchas veces, es incluso una tarea que se deja de lado, pero lo que se ignora en tal caso, es que los resultados más provechosos en referencia al adecuado servicio de atención al cliente, se dan en la medida en que el equipo de trabajo funcione como debe.

Cuando se habla de optimizar los recursos disponibles dentro de un call center, en realidad, se está haciendo referencia a la gestión del personal, mejorando el desempeño de los empleados, que son en definitiva, quienes brindan el servicio directamente al cliente. En función del trabajo que estos desarrollen, será la calidad de la prestación y con ello, la imagen de la organización podría beneficiarse o desmejorar ¿Cuál es el camino entonces para lograr la optimización de recursos que tanto se busca? La respuesta es apostar  por una plataforma de gamificación como Luxor Call Games y de  un programa de incentivo para agentes.

Con el Software de Luxor Call Games se podrá acceder a esta clase de métricas e incluso otras más avanzadas, capaces de monitorizar la verdadera calidad de los lazos que se establecen entre los agentes y los clientes. Resultando así, una forma más eficiente de comprobar el desempeño del personal y con ello, llevar a cabo exitosamente el plan de incentivos que la compañía necesita.

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La experiencia que ofrece Luxor Call Games puede aplicarse a cualquier actividad dentro de un Contact Center, sin perder de vista el foco de atención que marca una diferencia en el mercado: la satisfacción de los clientes a través de un servicio de excelencia en cada comunicación. La productividad aumentará gracias al innovador programa de gamificación, adaptado a su negocio.
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Las grandes compañías han adherido a la tendencia de la capacitación constante de su personal, a proveer un mejor clima laboral y hasta a ofrecer premios a quienes cumplen con su trabajo con un nivel de excelencia, destacándose del resto ¿acaso esto obedece a un plan de incentivos para telemarketing? En ocasiones si, y en otras no ¿a qué se debe esto? Resulta ser que ciertas empresas no ponen sus esfuerzos en la implementación de un plan específico para tal fin, sino que prueban con distintas medidas que “están de moda” y con ello, creen lograr motivar a sus empleados. Esto entonces, no podría ser considerado como un método de incentivos para el personal y a continuación explicaremos detalladamente porqué.

Para comenzar, debemos decir que al momento de planificar un programa de incentivos, es necesario conocer cuáles son los objetivos que se persiguen al hacerlo, las reglas generales indican que los directivos esperan con ello motivar a sus

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empleados para que estos sean más eficientes en su labor cotidiana, pero además, para que asuman un verdadero compromiso con la organización, todo lo que ayuda a dotar de mayor calidad al servicio que ofrece la empresa.

¿Qué tipo de programas de incentivo se aplican actualmente en los centros de contacto? Una de las formas más comunes y utilizadas en nuestros tiempos en lo referente a la motivación del personal, es el incentivo en efectivo, con dinero. Otra de las alternativas es el ofrecimiento de premios no económicos, como promociones o productos tecnológicos, también en este apartado podemos incluir el reconocimiento público de los logros del agente o la implicancia de este en la toma de ciertas decisiones en el ámbito laboral. Finalmente, la formación del personal es reconocida como otra de las opciones dentro de los distintos programas de incentivo en el ámbito de un call center.

¿Por qué resulta útil detallar los diferentes métodos de motivación? Porque la implementación de estos diferentes programas requerirá tener en cuenta cuestiones elementales, como su verdadera utilidad o el interés real que esta clase de incentivo despierta en los empleados.  Porque un programa de esta clase que no consiga el interés de los agentes, difícilmente consiga el éxito y con ello, será una inversión en vano para la compañía.

¿De qué forma deberían actuar los  directivos en este caso?  Entre las estrategias más importantes a llevar a cabo desde la dirección de los centros de contacto, no podemos dejar de mencionar el hecho de pedir opinión a los principales involucrados: los agentes. A esto debemos agregar la importancia de informarles detalladamente en qué consiste dicho programa, la manera en que se llevará a cabo y claro, a qué clase de oportunidades podrán acceder luego de cumplir con este plan.

También será necesario realizar reuniones periódicas con los agentes, para poder discutir e informar los resultados que se van obteniendo gracias al programa implementado, esto resulta siempre muy provechoso. Para el personal será la manera de comprobar que sus esfuerzos son tenidos en cuenta y para los directivos, la forma de conocer cómo se sienten los agentes y su opinión sobre el procedimiento que se está llevando a cabo.

Es importante que al momento de implementar el programa escogido, se defina el perfil de los agentes que participaran del mismo, teniendo en cuenta aspectos básicos como sexo, edad, antigüedad en la compañía, entre otros puntos. Luego, también se puede hacer un análisis más detallado para evaluar el nivel de actuación de los agentes y plantear metas en distintas escalas, dado que es sabido que no todo el personal posee las mismas aptitudes y mientras algunos siempre se destaquen, otros podrían verse frustrados al no llegar a los niveles de exigencia estipulados, lo que afectaría el desempeño de estos agentes.

Una vez que se haya diseñado el programa de incentivos para el personal de telemarketing, será imprescindible conocer los métodos para medir el desempeño de los agentes de manera exacta, para poder premiar a aquellos que realmente lo merezcan. En tal caso, actualmente, se conocen diversos software especializados, que permiten arrojar diferentes métricas capaces de valorar la actividad de los empleados en un centro de contacto. Por ejemplo, aspectos como los informes sobre la satisfacción del cliente al finalizar la llamada o la velocidad de respuesta para cada interacción, entre otras métricas.

Publicada el: 29 octubre 2012, por la redacción de Luxor Technologies
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