No más llamadas perdidas, ventajas del ACD


Tiempos de espera largos que devienen en clientes perdidos, llamadas salientes que quedan sin atender, pérdidas de tiempo y esfuerzo, en definitiva, aumentos en los costos de la empresa.

Los problemas que afronta la gestión de un call center, sobre todo en la medida en que aumentan sus tareas, son muchos; y los temores de los empresarios de que la inversión no de los resultados esperados suele estar bien justificada. Sin embargo, ha medida que el funcionamiento de los centros de llamadas se ha ido afianzando han surgido numerosas herramientas tendientes a solucionar este tipo de inconvenientes.

Dentro del software para call center el sistema de distribución automática de llamadas (ACD) es sin dudas el recurso tecnológico central para otorgar eficiencia de cualquier centro de llamadas. Pero ¿cuáles son sus principales ventajas?

En principio (y fundamentalmente) el ACD tiene como objetivo lograr una distribución del trabajo entre los agentes disponibles que sea equitativa, evaluando las prioridades de las llamadas y la longitud de las colas de espera. De esta manera se optimiza tanto el tiempo del agente como el del cliente.

¿Cómo funciona? De manera sencilla: distribuye las llamadas entrantes entre los agentes y si no hay ninguno libre las deriva a colas de espera. Si resulta que el tiempo de espera es largo pasa la llamada a un sistema de mensajería  donde el cliente puede dejar un mensaje grabado. Asimismo, en los tiempos de espera una música (que puede ser personalizable) o mensajes de la empresa amenizan al cliente evitando que cuelgue y le informan acerca del estado de su llamada.

ventajas del ACD
sistema de distribución automática de llamadas

No menos importante es el servicio de automarcación predictivo. El automarcador ofrece una solución especial para las llamadas salientes, que pueden ser tanto aquellas enfocadas al telemarketing, como al recobro o, incluso, las rellamadas. Gracias a este sistema los agentes no tienen que perder tiempo marcando los números de teléfono o esperando que el cliente atienda la llamada ya que los números se marcan de forma automática siguiendo listas predeterminadas. Si un teléfono está ocupado o un cliente no atiende, el automarcador pasa al siguiente de la lista sin suponer pérdidas de tiempo.

Por otra parte el ACD optimiza no sólo la labor de los operadores sino también la del supervisor ya que a medida que funciona, genera y procesa información sobre su propio funcionamiento. Notifica sobre cuántas conexiones se perdieron y cuál fue el tiempo de las colas de espera, al tiempo que proporciona un panorama completo y en tiempo real sobre todas las operaciones del call center, permitiendo que el supervisor tenga la información disponible para actuar en el momento justo.

Este tipo de informes y estadísticas permiten, asimismo, una mejor gestión integral de call centers, a la hora de redistribuir agentes e implementar nuevas estrategias de telemarketing.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies