Los indicadores de nivel de servicio del Contact Center


Indicadores de nivel de servicio

Indicadores para mejorar el servicio de atención y generar una mayor satisfacción en los clientes

Entre las tareas a repetir con frecuencia, la medición de la calidad del servicio de atención se encuentra entre las más importantes para encaminarse en la dirección de las demandas de los consumidores. La claridad en dónde ocupar los esfuerzos genera una valoración positiva por parte de los clientes. El mejor camino para realizar este tipo de mediciones es a través de indicadores que  reconozcan el nivel de servicio.

Indicadores de nievel de servicio del Call Center
Indicadores de nievel de servicio

Algunos indicadores son más efectivos que otros para alcanzar los objetivos. A través de herramientas especificas, como las  diversas encuestas posteriores a finalizar las llamadas y otras opciones como las que acompañan las ideas innovadoras de Luxor Technologies, se alcanza la visión subjetiva necesaria para reconocer si la atención ante los clientes es positiva y suficiente para cumplir las demandas o se aleja completamente de lo esperado. Los  indicadores más importantes en las mediciones de la calidad de un servicio son:

  • Cambiar de roles: descifrar las sensaciones de cómo se encuentra el cliente mediante la empatía, respetar  valores fundamentales como la escucha activa y el hecho de mantener actualizado al cliente.
  • Precisión en los tiempos: largos tiempos de espera alejan a los clientes. La comunicación, tanto en los canales internos como en las interacciones externas, requiere de precisión desde un comienzo.
  • Accesibilidad: ganar prestigio con la atención continúa sobre el cliente, disponibilidad en todos los canales, mediciones para reconocer cuántos clientes no lograron un acceso rápido y sencillo a las plataformas de la marca.
  • Cortesía y los gestos de amabilidad: respeto y compromiso hacia cada cliente.
  • Índice de resolución en la primera llamada: cuantas de las llamadas realizadas por los clientes se resolvieron sin la necesidad de un seguimiento posterior o un nuevo acercamiento.

A través de las mediciones que arrojan los resultados de estos indicadores, se reconoce el presente en el cual se encuentra la marca y cuál es el verdadero nivel de servicio que está ofreciendo. La subjetividad estará presente en cierto grado durante este tipo de análisis, pero los indicadores son importantes para descifrar aquello que convierte un servicio de atención en una experiencia única a favor del cliente.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies