Los beneficios de la omnicanalidad


Publicado en: Omnicanalidad

Ventajas de carácter omnicanal

La experiencia omnicanal mejora la rentabilidad, el desarrollo de estrategias que permitan la innovación y la integración de todos los canales disponibles de comunicación.

Todos para uno y uno para todos. Aquel reconocido lema de los tres mosqueteros se ve reflejado en el concepto que presenta la omnicanalidad. La tecnología móvil ofreció innovaciones en las maneras de comunicar y las estrategias se adaptaron a las demandas de los servicios de atención.

La experiencia omnicanal integra la totalidad de los canales del mercado y exige una profesionalidad acorde a cada uno de ellos durante el cumplimiento de las tareas. El foco de atención radica en ofrecer un servicio de atención profesional omnicanal.

Virtudes que acompañan la omnicanalidad

  • Unificación de canales: dejar las interacciones de forma individual y a través de un solo canal para integrar los canales y generar resoluciones integradas.
  • Comprensión multicanal: el paso previo a ser omnicanal requiere de una atención personalizada a través de cada canal en particular.
  • Formación: entrenamientos actualizados que se adapten a los cambios de cada canal para aumentar la calidad del servicio de atención.
  • Afianzar la lealtad de los clientes: la omnicanalidad genera un mayor nivel de satisfacción en los clientes y atrae a los potenciales que aún no tomaron la decisión.
  • Seguimiento de la comunicación: la oportunidad de mantener la interacción, más allá de un cambio repentino de canal. Un cliente puede comunicarse mediante una red social, pero querer continuar a través de una llamada telefónica para escuchar la voz de quien está atendiendo su consulta.
Omnicanal
Experiencia Omnicanal: presencia de la marca al momento de ser elegida

Construcción de experiencias omnicanal

  • Servicio personalizado: ofrecer una atención con la capacidad de adaptación a las demandas de cada cliente crea una experiencia única en toda interacción.
  • Equipos preparados: transmitir la tranquilidad de que siempre habrá alguien disponible para responder inquietudes, más allá del canal elegido.
  • Productividad: incrementar la calidad de los productos o servicios de atención por la integración de canales.
  • Planes de acción: estrategias que incluyan y se adapten a todos los canales de atención al cliente.
  • Procedimientos de gestión: definir los pasos en cada canal en particular para saber cómo actuar en toda comunicación.
  • Cantidad de personal: contar con guardias mínimas en todos los canales para lograr la omnicanalidad.
  • Inclusión de tecnologías: adaptación a las últimas tecnologías como la gestión de bases de datos, sistemas CRM, ampliación de medios de pago mediante transacciones electrónicas, niveles de seguridad y el desarrollo de una interfaz gráfica amena para combinar los canales.

La construcción de planes de acción basados en el concepto de una atención profesional omnicanal se  relaciona con el capital humano, sus comportamientos en cada comunicación y genera ventajas:

  • Proactividad: mostrar una buena predisposición para resolver las inquietudes en todos los canales.
  • Tiempos de espera: disminuir la espera de los clientes aumenta su satisfacción según el servicio de atención recibido.
  • Credibilidad: las palabras del personal ganan prestigio y son más buscadas por los clientes.
  • Entrenamiento constante: incorporar habilidades y conocimientos permite ofrecer una mejor resolución según el perfil de cada cliente.
  • Movimiento en redes sociales: analizar las respuestas en el Social Media para prever movimientos y ofrecer un mejor servicio.
  • Percepción del cliente: transmitir el compromiso y la voluntad de generar resoluciones positivas como el eje central de todo servicio de atención y de programas de lealtad.
  • Aumento de oferta: adoptar la omnicanalidad genera nuevos productos y servicios acordes a las demandas de los clientes. Los servicios de atención requieren de planes de sencilla adaptación y una alta capacidad de atracción ante los potenciales clientes.
  • Empatía: comprender que los clientes forman parte del proceso de un servicio de atención permite cambiar de roles y observar una inquietud desde su punto de vista.
  • Adaptar las estrategias: evolucionar los planes para integrar los canales de atención implica conocer las reacciones de los clientes y sus exigencias según las innovaciones del mercado.

Ser profesional requiere demostrar en cada comunicación una capacidad y una dedicación que represente de forma genuina el servicio de atención. La omnicanalidad integra los canales disponibles y transmite un mismo mensaje. Lograr unificar ambos conceptos en una estrategia profesional omnicanal, mejora el servicio, la experiencia del cliente con la marca y encamina los esfuerzos en la dirección que los clientes están esperando para afianzar su elección.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies