Las ventajas del cumplimiento del SLA


¿Qué beneficios puede obtener un Centro de Contacto si logra satisfacer las pautas establecidas por el acuerdo de nivel de servicio?

Para brindar un servicio de atención de calidad en el mercado, las estrategias definidas por los directivos deben incluir las reglas que determinaron el acuerdo de nivel de servicio a tener en cuenta por un agente en cada interacción con los clientes. El planteo del SLA permite disponer de un contrato específico, de manera tal de que la compañía deba alcanzar determinados niveles de calidad en sus productos y servicios. Entre las principales clausulas que incluye el SLA, además del nivel que esperan los consumidores, aparecen las opciones necesarias para brindar un soporte adecuado en el negocio, la imposición de multas si los servicios no son presentados con normalidad y los requerimientos en herramientas de software y hardware para brindar un mejor servicio. La gerencia del Centro de Contacto debe establecer un sistema de alertas, ante la necesidad de recibir una advertencia si existe la posibilidad de no alcanzar los valores establecidos en el SLA.

SLA
Cumplimiento del SLA

El contrato, que explica los objetivos a alcanzar mediante el SLA, incluye las capacidades del Centro de Contacto, los requerimientos mínimos para cumplir con el servicio, las posibilidades de mejoras y hasta las clausulas de castigo en caso de no satisfacer las demandas de los clientes. Para establecer el contenido del contrato, los directivos deben llevar a cabo un análisis que permita la comprensión de la experiencia del personal disponible y el alcance requerido de las necesidades de los clientes, teniendo en cuenta los recursos existentes en la compañía. Pero, ¿cuáles son las ventajas que puede aprovechar un Centro de Contacto al incorporar un SLA dentro de sus estrategias?

  • Disminuye la malinterpretación de los agentes en relación a cada comunicación con los clientes.
  • Permite equiparar los requerimientos necesarios para alcanzar el nivel del servicio de atención establecido en el contrato.
  • Brinda indicadores para reconocer si se alcanzó el éxito deseado y avisos sobre potenciales riesgos en momentos claves en los cuales los agentes deben tomar decisiones en tiempo real.
  • Anticipa las fallas que terminan provocando falsas expectativas en los consumidores.
  • Define de manera precisa los objetivos del Centro de Contacto, mediante el valor especifico de la marca en el negocio. Esta ventaja permite establecer prioridades en las tareas y en el uso de los recursos disponibles en la compañía.
  • Monitoriza un seguimiento completo de cada comunicación desde el primer acercamiento de un cliente al Centro de Contacto.
  • Mide el trabajo de cada agente según la cantidad de llamadas que resuelve en su trabajo diario.
  • Valora la inversión realizada, a través de un soporte completo a la compañía, basado en los requerimientos previamente definidos en las estrategias de negocio.
  • Mantiene documentos actualizados con información acerca de los procedimientos a cumplir en cada comunicación, permitiendo un control periódico para efectuar una actualización siempre que sea necesaria.
  • Aumenta la responsabilidad en los agentes, que comprenden a través del SLA el verdadero valor que genera el cumplimiento de sus tareas en tiempo y forma.
  • Permite guardar la información más relevante de la comunicación como la identificación de sus componentes, los términos definidos en la llamada como la forma de pago y su frecuencia, la propiedad intelectual del trabajo realizado, las garantías que ofrece el servicio y la duración y posterior validación de la aceptación de ambas partes de la interacción.
  • Documentar de forma ordenada las instancias negativas. En caso de no lograr los objetivos propuestos por el SLA permite asegurar las clausulas de devolución, si están establecidas en el contrato. Los reportes además ofrecen estadísticas en tiempo real para llevar un comparativo de lo que la compañía espera alcanzar mediante el acuerdo de nivel de servicio, señalando la fecha y hora exacta en donde no se cumplió lo prometido.

La definición del SLA no solo genera una serie de ventajas a favor del Centro de Contacto, sino que también impacta de forma positiva en los clientes al disponer de la información para determinar si la compañía cumplió con sus promesas a través de un servicio de atención de calidad en el mercado. Los agentes que mejor desarrollan sus tareas, teniendo en cuenta los límites del SLA, logran superarse a sí mismos, aumentando su nivel profesional y generando un espacio de prestigio de la marca ante cada comunicación. El contrato permite incrementar el valor de la marca, alcanzando los niveles de excelencia que requieren los productos o servicios pensados para los consumidores. La definición del contenido del contrato debe adaptarse a la actualidad de variantes que exigen los clientes en el negocio, de manera de no quedar fuera de los intentos por atraer potenciales consumidores, venciendo a la inmediata competencia. El acuerdo de nivel de servicio ofrece una salida rentable en la búsqueda del cumplimiento de las demandas, siempre y cuando se gestione de forma inteligente la creación y posterior modificación de las estrategias que acompañan el contrato.

La definición del acuerdo de nivel de servicio permite establecer los pilares fundacionales para brindar la calidad de atención esperada por los consumidores e incrementar el desarrollo profesional de los diferentes departamentos dentro del Centro de Contacto para cumplir con las promesas realizadas desde el primer instante de la contratación. El contrato que explicita el SLA es el mejor camino para reconocer los procedimientos a implementar en una interacción, mantener las garantías que los consumidores buscan encontrar y formalizar toda clase de aspecto que puede perfeccionar la labor de la compañía en el mercado.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies