Las ventajas competitivas de un modelo predictivo


¿Cuáles son las piezas fundamentales que acompañan la inclusión de un modelo predictivo dentro de un Contact Center?

La anticipación de movimientos y decisiones de un cliente se convirtieron en objetos de análisis constante dentro de una compañía que busca cumplir las exigencias del negocio. Adaptar las estrategias predefinidas en el Call Center para su correcto funcionamiento, en base a un modelo predictivo, es un paso complejo pero acertado dentro de la búsqueda de la optimización de resultados. ¿Qué beneficio inmediato ofrece este tipo de herramientas? La capacidad de leer con otros ojos los datos históricos que definen  a cada cliente para prever sus pasos en el futuro. La predicción se logra mediante análisis exhaustivos sobre los informes estadísticos, definiciones psicológicas del cliente y la magia que generan las redes sociales brindando espacios ideales para el encuentro de patrones específicos relacionados con las decisiones de todo ser humano en determinadas situaciones. La combinación de estos factores reafirma la relevancia de detectar qué esperan los clientes de la marca que eligieron en el mercado.

Las ventajas competitivas
Las ventajas competitivas de un modelo predictivo

La diversidad en los tipos de análisis para obtener los datos deseados que definen a los clientes se renueva de manera continua, dejando en el pasado aquellos informes limitados que solo permitían suponer con poca seguridad a la hora de tomar decisiones. Mediante la disposición de las acciones habituales de un cliente, el agente encargado de llevar adelante la interacción puede redefinir la experiencia, basando sus resoluciones en los movimientos esperados por el receptor de la comunicación. El modelo predictivo permite este tipo de anticipaciones y además presenta una serie de ventajas fundamentales para generar ese agregado especial en el valor de una marca:

Al permitir predicciones, el reconocimiento acerca de qué clientes mostrarán una mayor tendencia a la contratación de un servicio resulta más sencillo. ¿Cómo explicar las decisiones acerca de las resoluciones seleccionadas según cada perfil en particular? Teniendo en cuenta las acciones del cliente con la compañía en el pasado que lo llevaron hacia su presente.
El impacto que provoca una resolución efectiva genera una cadena de resultados positivos para la compañía. Mediante la anticipación, los directivos pueden modificar las políticas de gestión de la información con respecto a los espacios más valiosos para el cliente, la definición de cómo llevar adelante las interacciones y las proposiciones acerca de posibles descuentos al personalizar las relaciones en el tiempo.

El modelo predictivo ofrece resultados aplicables a todas las vías de comunicación que presente el Call Center a favor de sus clientes. La mejor forma de generar una buena experiencia debe superar las expectativas, creando un espacio sorpresivo en el consumidor del servicio.

Las decisiones se llevan a cabo en tiempo real, lo que permite otorgar una mayor credibilidad a la palabra de los agentes, acompañando los resultados. Este formato de acciones es el camino más efectivo para confirmar diariamente la lealtad de los clientes. Si pensamos como si fuésemos el consumidor durante un instante, ¿no buscaríamos un resolución óptima, ágil y rápida que nos beneficie y nos ayude a dejar un problema en el pasado? Las predicciones gestionan el tiempo de otra manera, cambiando por completo  el enfoque que había recibido hasta la aparición de estos modelos.

El acto de predecir, si se realiza de manera inteligente y efectiva, es el mejor camino para optimizar el capital de recursos materiales y humanos dentro de un Contact Center. Al reconocer los clientes más involucrados y confiables hacia la compañía, los agentes disponen de oportunidades para presentar beneficios y lograr la transmisión hacia una mejor percepción del consumidor acerca de que su posición es sumamente relevante en el futuro inmediato dentro del mercado.

El cambio de paradigma dentro de las estrategias del Call Center resulta notorio y deja en claro el valor agregado que construye un modelo predictivo. La automatización se convierte en optimización y la  velocidad de respuesta alcanza espacios nunca antes imaginados, debido al conocimiento del cual disponen los agentes encargados de llevar a cabo la comunicación.

Más allá de la incorporación de herramientas que permiten contar con un modelo predictivo, en muchas ocasiones los directivos confían en la intuición, el impulso y los instintos de los agentes, comprendiendo que su posición resulta clave para escuchar a los clientes y llevar adelante una anticipación dentro del negocio. Pero, ¿sirve confiar en esa intuición de especialistas por sobre la evidencia objetiva basada en los historiales de cada cliente? No existe un único camino para alcanzar el éxito en una compañía y la combinación de ambas ramas como posibilidades aumenta la capacidad de acción ante diferentes episodios. Para aceptar un modelo predictivo, la compañía debe contar con personal especializado, que pueda incrementar su conocimiento con constantes habilidades y un entrenamiento a la altura de las expectativas del mercado. Otra de las grandes ventajas tiene que ver con la optimización de una decisión profesional en menor tiempo. El gran desafío de todo agente en un Call Center es tomar la decisión correcta en el momento exacto en la cual debe llevarse adelante. Para ello, no hay valor más preciado que la superación de las barreras del conocimiento, que permiten responder una mayor cantidad de llamadas con respuestas positivas y perdurables en el tiempo.

Para comprender cómo llevar adelante un modelo de predicción es necesario recorrer tres estados en particular, que resumen el objetivo central de anticipar los movimientos de los clientes. El primero de ellos se basa en la recolección de datos acerca de los clientes relacionados con la compañía y de aquellos que se movilizan por el mercado, reconociendo las tendencias más repetidas en el entorno. ¿Cuáles son los aspectos que se suelen tener en cuenta entre estos datos? Las grabaciones de las llamadas, la información demográfica como lo son la edad del cliente, la conformación de su familia, el lugar geográfico elegido para realizar la comunicación, su historial acerca de otras compras y la búsqueda especifica de palabras claves, utilizadas por el cliente en encuestas u otro tipo de acercamientos a la compañía.

El segundo estado es la predicción en sí misma, utilizando técnicas especificas para el análisis de los datos y su redistribución dentro de la base de conocimientos de la compañía. Este espacio permite el descubrimiento de patrones dentro del comportamiento de los clientes en relación a situaciones similares, definiendo qué ofertas son las acertadas en base a un alto porcentaje de éxito según el perfil de cada consumidor.

El tercer paso es transformar en acción las ideas, usando la información obtenida en los dos primeros estados. Los directivos deben implementar las herramientas tecnológicas más adecuadas al plan del Call Center, que permitan responder en tiempo real las demandas de los consumidores, ofreciendo además un servicio de atención de alta calidad. La idea general debe abarcar la gestión de campañas que incluyan diversos modelos del mercado, manteniendo la lógica del negocio. Las experiencias se construyen mediante la constante modificación de los modelos predictivos, siempre que sea necesario, y sin perder de vista las consecuencias que generan en los tres estados más determinantes. Para no caer en un error común de algunas compañías, el éxito no implica alcanzar la cima, sino mantenerse en ella. El mejor camino para lograrlo es la elaboración de un plan que incluya los tres pasos, cerrando un círculo de acción de manera de cambiar y actualizar los modelos como soporte constante de la compañía.

La experiencia de un cliente supera sus propios límites debido a los cambios que genera un análisis a través de un modelo predictivo. El motor, que permite el funcionamiento de este tipo de herramientas, optimiza el manejo de la información que brinda el departamento encargado de llevar adelante los análisis. El resultado se ve reflejado de forma inmediata con advertencias que resultan decisivas para aceptar que en ciertas ocasiones los cambios son oportunidades de crecimiento y mejora. Pero, ¿las ventajas competitivas de un modelo predictivo impactan realmente en el desarrollo profesional de un Call Center? La respuesta se relaciona con un aumento en la confiabilidad de los clientes, quienes al recibir  resoluciones personalizadas debido a la efectiva recolección de datos previos, aseguran su permanencia en la compañía. El historial de información constituye un rompecabezas clave para comprender las demandas de los diferentes consumidores, funcionando como reflejo de lo que una compañía debe alcanzar. La predicción genera resultados positivos, optimiza la gestión de información y reafirma el nexo que construye una relación efectiva entre agentes y clientes.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies