Métricas utilizadas en el Contact Center


Mediciones dentro del centro de llamadas

Los indicadores de desempeño, también conocidos como KPI’s, juegan un rol fundamental dentro de un Contact Center para reconocer si realmente se encontró el camino correcto en la búsqueda de la satisfacción del cliente y el valor de la marca en el mercado. Los diferentes KPI’s existentes requieren un análisis específico para su posterior creación y para ello es necesario recolectar todas las métricas posibles que rodeen una interacción entre agentes y clientes. La gran pregunta que deben responderse los directivos es cómo utilizar la información obtenida de manera tal de incrementar la posición y el reconocimiento del servicio de atención brindado a los clientes. Los directivos de un Contact Center suelen centrar su atención en indicadores como el promedio de atención de llamadas de un agente, la cantidad de interacciones que logran finalizar con éxito y si realmente cumplen con las palabras claves que deben utilizar en cada comunicación.

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Indicadores de desempeño dentro del centro de llamadas

Luxor Contact Suite, Luxor Back Office y Luxor Call Games ofrecen la posibilidad de dar el salto tecnológico que todo Contact Center está esperando para marcar una diferencia en el mercado, mediante estrategias que permitirán evaluar la gestión de desempeño de todo el personal. Más allá de los diferentes caminos para perfeccionar el servicio de atención, las métricas deben realizarse utilizando la multiplicidad de opciones que acompañan el análisis de la primera llamada. Para lograrlo, la compañía debe recolectar la mayor cantidad de datos relacionados al FCR. Las métricas dentro de un Contact Center servirán si cada miembro del personal dispone de la capacidad para responder las preguntas que tengan que ver con su labor, es decir, contar con una base de conocimientos que acompañe la obtención de resultados. Los indicadores son una fuente de información constante que requiere de actores inteligentes para su comprensión y son efectivos para implementar los cambios necesarios que permitan mantener a la marca en el camino correcto.

Todos estos KPI’s centran su foco de atención en la medición de la eficacia del personal de la compañía. Sin dudas que son importantes para perfeccionar el desempeño de los agentes y a su vez aumentar el número de clientes satisfechos por la atención recibida, pero no son los únicos que un Contact Center necesita para alcanzar los objetivos definidos en las estrategias del negocio. La mejor manera de perfeccionar el servicio de atención de una compañía es incorporar el concepto de empatía hacia el cliente para medir la eficacia del Contact Center desde otro punto de vista. Este tipo de decisiones permitirá descubrir el indicador más relevante dentro de las métricas: la resolución de la primera llamada. La inclusión de la FCR, como variante para llevar adelante un seguimiento completo del rendimiento de cada agente, otorga la posibilidad de lograr el objetivo primordial a alcanzar y provoca dos consecuencias inmediatas: los clientes se mostraran más satisfechos al incrementar el número de resoluciones positivas y los costes disminuirán debido a que en una comunicación se resuelve la situación, en lugar de requerir varias interacciones para llegar al destino deseado. Para que las métricas sean productivas, las compañías deben realizar mediciones constantes con los indicadores. Aquellos Contact Center que pasan por alto esta actualización, suelen perder la lealtad de los clientes al desenfocar la visión de la marca según la percepción de cada uno de ellos. La resolución de la primera llamada es considerada como el indicador más efectivo por el trabajo que se realiza junto al personal, la definición precisa de los procedimientos a llevar a cabo y la tecnología que incluye con la intención de mejorar la experiencia del cliente. Encontrar las maneras adecuadas para incorporar métricas dentro del Contact Center no es una tarea sencilla que deben implementar los máximos directivos.

Los supervisores pueden recibir ciertas órdenes para gestionar los equipos de trabajo y transmitir qué datos deben completar los agentes al finalizar una comunicación. En muchas ocasiones este tipo de información resulta útil, pero en otras puede generar confusiones debido al grado de subjetividad existente al tratarse de las palabras y los actos de cada agente en particular. Las escuchas parciales de un gran número de llamadas permiten aumentar la base de conocimientos para utilizar los indicadores, pero requiere de un arduo trabajo y una gran inversión de tiempo. Las encuestas acerca de la atención recibida resultan un importante conjunto de datos para trabajar con los indicadores e implementar las métricas que mejoren el servicio de atención. Las herramientas de software específicas para el desarrollo de programas, que incluyan dichas métricas, son necesarias para atraer y mantener un mayor número de clientes.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies