Las diferencias entre la atención y el servicio de atención al cliente


Publicado en: Atención al Cliente

¿Cómo lograr comprender las pequeñas diferencias entre atención y servicio para optimizar ambos conceptos dentro de un Call Center?

En muchas oportunidades dentro de un Contact Center suelen usarse de manera similar las ideas de atención y servicio, tomando cualquiera de las dos como sinónimos. No es incorrecto pensar de esta forma, pero a través de ciertas diferencias los agentes pueden mejorar sus tareas en las dos acciones. La atención al cliente implica brindar un servicio pensado con él como centro.

El servicio de una compañía es lo que ofrece y posteriormente brinda para seducir a los clientes. Los agentes encargados de llevar adelante las comunicaciones deben mantener el compromiso al cual el Call Center aceptó involucrarse. La calidad de las respuestas ante cada tipo de cliente, respetando lo que se presentó en un principio, implica una pieza clave para alcanzar su lealtad. El servicio del cual dispone una compañía tiene que ver con su infraestructura, con tareas burocráticas, recursos a utilizar por parte de los agentes y hasta con la eficacia de los productos brindados. Es una suma de esfuerzos por parte de los agentes dando el servicio y la compañía que hace lo posible para llevarlo a cabo. En algunas ocasiones se dan en simultáneo y otras veces lo realizan por separado.

Cuando un agente presta atención es su forma adecuada de brindar un servicio y demostrar la manera de cumplir con sus tareas. Las similitudes entre ambas palabras se reflejan claramente en este sentido. La postura que toma cada agente ante cada interacción resulta fundamental para demostrar como atiende a los clientes. Debe enfocarse en ellos, usar las palabras correctas y cumplir con cada una de las promesas que asume. Un servicio de atención al cliente implica respetar y valorar a la persona del otro lado de principio a fin en cada comunicación.

Las diferencias entre la atención y el servicio de atención al cliente
Las diferencias entre la atención y el servicio de atención al cliente

Al pensar en estos dos conceptos, es posible comprender en detalle por qué algunos clientes no están conformes cuando el servicio recibido es bueno, pero la atención prestada es mala. También ocurre en caso contrario con un servicio que no cumple las expectativas, pero la atención es ideal. En este caso, una gran cantidad de clientes perdonan estas fallas del servicio al quedar satisfechos con la atención recibida. Un Call Center que dispone de herramientas de software, como lo es Luxor Contact Suite o Luxor Call Games, perfecciona y agiliza la toma de decisiones por parte de los agentes que pueden hallar en tiempo real las soluciones para prestar una excelente atención a cada cliente y a su vez brindar el servicio que ellos están esperando.

Una diferencia clave es que los clientes son capaces de olvidar lo que reciben o escuchan, es decir el servicio brindado, pero nunca olvidan como se sintieron si la atención es negativa. Es importante comprender que un concepto no es mejor que el otro, sino que se necesitan de los dos para mantener a los clientes dentro de las líneas de la compañía.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies