Las caras de la lealtad


El esfuerzo de las empresas frente a la competencia se basaba en el producto. La lealtad se ha convertido ahora en el principal objetivo a conquistar.

Para avanzar en el mundo de los negocios, es necesario estar al tanto de las nuevas tendencias. Todas no siempre tienen que ver con modas pasajeras tendientes a ofrecer soluciones superficiales al problema raíz de una empresa. Muchas de ellas, son producto de un cambio continuo y natural del mercado, traducido esto como las nuevas preferencias y necesidades de los consumidores.
Si antes un cliente basaba la elección de una determinada marca en torno a la calidad y el precio del producto que la misma comercializaba, hoy debemos hablar del producto como un actor secundario en el proceso de compra del consumidor, porque existen otros parámetros que el cliente considera al momento de decidirse por una empresa en lugar de otra.

Lealtad
Las caras de la lealtad

Surge así el término lealtad, utilizado para hacer referencia a la relación entre empresa y cliente. Lealtad entendida como uno de los principales propósitos de las compañías modernas, un objetivo concreto tendiente a garantizar que el cliente tendrá razones valederas y suficientes para escoger a una determinada marca en lugar de otra, pese a que la nueva empresa brinde ofertas más atractivas.

El foco de atención no debe estar puesto en la competencia y en lo que esta ofrezca, porque actualmente, la competitividad entre marcas ha posibilitado la homogeneización de ofertas, esto quiere decir que en realidad, no existen notorias diferencias entre el producto que comercializa una u otra compañía. En el aspecto en el que residen notorias diferencias entre lo que una empresa puede llegar a brindar en contraposición con otra, es en el vínculo o la relación que nace entre el consumidor y la marca, esto es el valor extra que recibe el cliente, un valor que supera lo pura y estrictamente comercial, para instalarse en lo emocional, el valor afectivo que se produce en la relación de un consumidor con la marca que este ha elegido, esto se denomina engagement.

Debemos advertir que la lealtad del consumidor es sólo la primera y quizás más fundamental cara del concepto de lealtad asociado al mundo de los negocios, lo que nos lleva a interpretar que hay mucho más que saber al respecto y nos traslada al mayor activo de las empresas: los empleados.

Como explicamos anteriormente, la búsqueda de la verdadera lealtad de los consumidores, lleva a las empresas a replantear sus estrategias en torno a la relación que construyen con sus clientes. En esa relación influyen de manera directa los empleados de la compañía, todos aquellos que de forma directa o indirecta interactúan con el cliente.

Los líderes de cada compañía esperan un desempeño de excelencia de parte de sus empleados, esto implica que ellos hagan todo lo que esté a su alcance por la empresa, por aumentar el nivel de rentabilidad de la misma y de esta forma, cumplir los objetivos fijados.

Frente a estas expectativas de parte de los líderes de empresa, los empleados tienden a intentar cumplir sólo en casos concretos: cuando el empleado es leal a la empresa o cuando el empleado es una persona realmente comprometida con cada labor que realiza.

Para ser realistas, el segundo caso no es el más común y sólo un mínimo porcentaje de empleados de las grandes compañías cumple con esta condición. En cuanto al primer caso, sólo se da cuando desde la empresa se han invertido los esfuerzos suficientes para generar la lealtad verdadera en los trabajadores de la organización.

Si el activo más importante de una compañía son los empleados y si estos pueden, de alguna manera, ayudar a concretar los objetivos de negocio que la empresa se ha fijado ¿por qué no invertir tiempo y recursos en fomentar la lealtad de quienes forman parte de la organización?

Como pudimos comprobar, tanto clientes, como empleados, son dos de las caras de la lealtad, dos piezas claves que las marcas deben saber conquistar y una vez conquistadas, mantener a su lado, formando una relación estable que genere valor a ambas partes.

Quien dice dos, también dice tres y en este caso, debemos hablar del tercer personaje significativo al hablar de lealtad en el sector de los negocios, nos referimos a los partners, también denominados proveedores o simplemente, socios estratégicos.

Las empresas necesitan redefinir sus estrategias, aceptando que no pueden solas, que requieren de miembros externos a la compañía para garantizar la concreción de ciertos procesos clave y con ello, la concreción de los objetivos de negocio fijados.

El producto o servicio que un partner ofrece a una organización, se torna crucial para el correcto accionar de la compañía, esta clase de socio permite que la organización cumpla con  sus actividades básicas y del mismo modo, colabora en el mantenimiento de costes competitivos y la calidad del producto o servicio que comercializa la empresa.

El socio estratégico se vuelve así, un cliente interno al que la compañía también debe cuidar, si lo que quiere es mantener, como dijimos más arriba, costes competitivos y calidad en los productos que comercializa.

Al decir “cuidarlo”, en realidad, hablamos de la relación que nace entre el partner y la empresa, esta última debe encargarse de construir una relación de calidad con ese socio, para que se vuelva estable, duradera y por sobre todas las cosas, efectiva para ambas partes. Esto quiere decir que la empresa no debe buscar únicamente extraer la mayor rentabilidad posible en su vínculo con el partner, también debe asegurarse de que el proveedor pueda mantener un amplio margen de ganancias, para que este mantenga la lealtad hacia la organización.

Un negocio necesita acuerdos comerciales duraderos, que funcionen a largo plazo, precisamente, para obtener la estabilidad y solidez que toda compañía requiere en pos de perdurar en el tiempo. Entre esas relaciones comerciales, los consumidores, empleados y partners, son piezas fundamentales que indudablemente, sólo podrán mantenerse junto a la empresa si nace en ellas la lealtad que todo vínculo sólido necesita. El desafío consiste en generar esa lealtad de manera orgánica, obteniendo de esta forma una ventaja competitiva de incalculable valor.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies