La tendencia hacia algoritmos “inteligentes” para Contact Center


Algoritmos probabilísticos y optimización de la productividad de los agentes

Los algoritmos de estimulación suelen ser el factor número uno para determinar la productividad de los agentes.

Estos se rigen por la lógica de procesamiento que determina la velocidad a la que las llamadas se realizan a través del dialer.

Dichos algoritmos generalmente alternan en el tiempo los intentos de marcado con respecto a la disponibilidad de los agentes. La elección del algoritmo de estimulación se entiende mejor como la selección de un equilibrio entre la productividad de los agentes y la calidad de la interacción con su público objetivo.

En este sentido, los algoritmos de marcación predictiva son bastante intensivos, en tanto  utilizan las técnicas de marcación predictiva para proporcionar un alto nivel de productividad para los agentes. Sin embargo, las llamadas no deseadas pueden ocurrir como un efecto secundario de marcación predictiva.

Agentes
Optimización del Call Center

También, llamadas molestas pueden afectar a la calidad de los contactos entre los agentes y su correspondiente público objetivo, y por lo tanto la efectividad puede atenuarse en leve grado. Un buen algoritmo de predicción será capaz de alcanzar altos niveles de productividad, en base a una relación de optimización en lo concerniente al tiempo de conversación y a un mínimo de llamadas ineficaces.

La mayoría de los dialers también ofrecerán opciones para controlar directa o indirectamente las técnicas de marcación.

Por su parte, el dialer de marcación previa es otro algoritmo de estimulación prominente, que proporciona al agente datos de la llamada antes de realizarla, en pos de mejorar la personalización del servicio en el call center. Con un tiempo relativamente preciso para absorber la información, tales como nombre, dirección, historial de pagos, etc., el agente está bien preparado para aprovechar al máximo cada diálogo.

La marcación previa no tiene efectos secundarios de marcación predictiva, como llamadas abandonadas o “aire muerto”. La pre-visualización establece interacciones de alta calidad con el público objetivo, incidiendo ello en una mayor productividad por parte de los agentes.

Existen numerosos algoritmos de estimulación en el mercado, con variaciones específicas de marcador a marcador en cuanto a detalles de implementación, opciones de control de ajuste o administración completa del algoritmo rector, e incluso el significado de un algoritmo particular. Cuando se considera un marcador, es importante entender lo que estos algoritmos de estimulación realmente significan para dicho dialer en particular, y la velocidad con la que realiza los llamados, número de intentos y posibilidades de pre-visualización de los datos del cliente, en orden a mantener una calidad aceptable de las interacciones.

Dependiendo del algoritmo de estimulación, la tasa de marcación puede ser parcialmente dependiente de otros factores enumerados a continuación, tales como la cantidad de agentes y la dinámica de los dispositivos de detección del contestador automático. En combinación ello con la tasa de intentos de llamada, lo cual será clave para determinar la productividad de los agentes.

La gran mayoría de los algoritmos de estimulación en uso hoy en día fueron desarrollados por ingenieros de software que utilizan un enfoque donde se programan los elementos del software, a fin de optimizar la productividad de los agentes de varios tipos de campañas salientes.

La mayoría de estos sistemas tiene un coeficiente matemático que permite, sin dudas, maximizar la productividad.

Estas mejoras en el software de estimulación se lograron mediante la introducción de nuevos y mejores modelos estadísticos, pero el principio de funcionamiento sigue siendo el mismo. Cada sistema se ha “afinado” para un determinado tipo de campaña saliente en base a la experiencia del mundo real.

En estos tiempos, la industria de call centers reconoce un objetivo central de tres partes para cualquier programa de estimulación de llamadas:

  1. Hacer el menor número de intentos necesarios para obtener una conexión.
  2. Reducir al mínimo el tiempo de inactividad entre las llamadas de los agentes.
  3. No exceder la tasa de abandono prescrito.

Esta definición concerniente a la optimización de llamadas en base al algoritmo empleado por los sistemas de marcación automática, proporciona altos niveles de estimulación conforme al objetivo de intensificar el ritmo de llamadas entrantes y resolución de solicitudes.

Lo que esto significa en términos prácticos es en el hecho de que un dialer óptimo para call centers es capaz de:

  1. Ajustar automáticamente las circunstancias cambiantes en el entorno de centro de llamadas, segundo a segundo.
  2. Reducir al mínimo los efectos de las variaciones causadas por los cambios en el call centers, al jerarquizar y priorizar en probabilidades de éxito.
  3. Funcionar con cualquier marcador que permita el control por ordenador (arquitectura abierta).

En tanto hay muchos enfoques posibles para el desarrollo de algoritmos inteligentes con dialers, la experiencia reciente confirma la capacidad y la conveniencia de los algoritmos basados ​​en la aplicación de matemática estadística y la teoría de probabilidad, dado que pueden ofrecer una mayor flexibilidad y estabilidad para la maximizar la productividad de los agentes.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies