La omnicanalidad en un Contact Center


Publicado en: Omnicanalidad

Concepto de omnicanalidad y las principales ventajas que ofrece

Los esfuerzos de todo el personal de un Contact Center deben centrarse en las exigentes demandas de los clientes, más allá de las variantes que cada una de ellas implican durante el desarrollo de una comunicación. La omnicanalidad resulta una nueva oportunidad para crear un modelo que integre todos los procesos dentro de una compañía, de manera tal de aumentar el valor de la marca, sin perder el foco en un solo canal en particular. La actualidad del mercado presenta cada vez más la necesidad de adoptar clientes bajo la combinación de tres conceptos: la conexión de forma digital, una amplia base de conocimientos y un conjunto de experiencias acumuladas a través de sus interacciones con diversas compañías. La unión de todos los canales permite la inclusión de la omnicanalidad en el Contact Center.

Para acordar la omnicanalidad dentro de las estrategias de la compañía, los directivos deben brindar la posibilidad de acceder a los productos y servicios a través de todos los canales existentes en el mercado, definir las métricas que permitan el correcto desempeño de los agentes y desarrollar un plan que incluya de manera clara la aceptación del concepto omnicanal en el Contact Center. La modificación de las estrategias en cuanto a las tecnologías necesarias para adoptar la omnicanalidad requieren de herramientas que permitan un seguimiento absoluto de las redes sociales, de manera tal de brindar un servicio de atención completo, que no deje nada librado al azar. El concepto de omnichannel relaciona las experiencias del cliente, tanto a través de las vías de atención en tiempo real como el acceso mediante los dispositivos móviles.

Omnicanalidad en el Centro de Contacto
Omnicanalidad en el Centro de Contacto

Debido a las altas expectativas y demandas de los clientes, resulta fundamental contar con la mayor cantidad de información relacionada a ellos en la compañía. Uno de los objetivos a cumplir es lograr que la experiencia de los clientes sea positiva para aumentar los resultados de ese estilo en el Contact Center. La determinación en tiempo real acerca de la disponibilidad de determinado producto y en qué negocio cercano se encuentra, le permite al agente tomar decisiones acertadas para cada cliente en particular. Para imponer una diferencia y construir el valor de una marca, los directivos deben pensar de forma inteligente a través de cada canal. Alcanzar el éxito depende, en gran medida, de la coordinación de todas las vías de comunicación para cruzar los límites que permitan la persuasión de los clientes. El planteo de una única forma de acceso para todos los canales resulta efectivo y genera un bienestar, evitando una frustración en el cliente que puede ocasionar su alejamiento a la competencia.

La gran diferencia con el concepto de la multicanalidad es que dicha virtud permite la adaptación de las herramientas disponibles a los diferentes canales existentes en el mercado, pero sin su funcionamiento en conjunto. Las interacciones se llevan a cabo a través del camino elegido por cada cliente en particular, dejando en claro que las estrategias pensadas por los directivos permiten la aceptación de las múltiples vías del mercado. La omnicanalidad, en cambio, ofrece la posibilidad de actuar en forma conjunta y generar un contexto alrededor de cada cliente mediante los diversos canales, más allá del seleccionado para iniciar la interacción. El primer concepto se refiere a una visión meramente operativa y a cómo la compañía permite el acercamiento de un cliente por el único canal que seleccione. El camino de la omnicanalidad incrementa varios niveles la experiencia del cliente, distribuyendo la atención a todos los canales disponibles de forma tal de brindar un servicio integrado y bajo una coherencia de principio a fin. Los dos términos buscan representar los ideales de la compañía, pero la omnicanalidad genera un valor agregado aún mayor por las diferencias que ofrece su modelo.

Los primeros pasos para incluir la omnicanalidad en una compañía deben ofrecer a los clientes la oportunidad de definir su experiencia de adquisición de un servicio, el desarrollo de una formación específica y constante referida al trato omnicanal y la creación de programas de lealtad que permitan la medición de la productividad del Contact Center. La omnicanalidad requiere de una gestión efectiva basada en decisiones que incluyan la totalidad de los canales disponibles, pero permitiendo que el cliente sea el centro de atención según su interacción a través de dichos canales. Mediante las herramientas necesarias y una base de conocimientos actualizada de los clientes, las estrategias de un Contact Center cambiarán su rumbo para encontrar el camino deseado e ingresar al mundo omnicanal: un espacio que no deja de ganar prestigio por las experiencias únicas que genera en los clientes.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies