Implementar una estrategia especial para alcanzar el Social CRM dentro de la compañía puede llevar nuestro negocio dentro de un camino más ágil, reforzando en su totalidad la percepción de la marca. ¿Cómo lograr llevar a cabo un plan de integración del CRM disponible y todo lo que implica el Social Media? La respuesta se basa en puntos clave a los que toda organización debe enfocarse para alcanzar un Social CRM práctico y rentable.

¿Cuál es el desafío para las compañías al desarrollar una integración de este tipo?

Prevenir que el Social Media se convierta en una variante sencilla para los clientes que no pueden alcanzar su satisfacción a través de los canales tradicionales. Social Media debe transformarse en un camino al compromiso de parte de las organizaciones y la interacción con sus clientes.

Existen algunas prácticas que debe llevar a cabo toda compañía en la búsqueda de la integración del Social Media y el CRM:

• Combinación de puntos clave en relación al Marketing y el servicio al cliente.
  • Integrar Social Media con otros puntos importantes alrededor de toda la organización nos lleva a ganar una mejor consistencia, más allá del punto de entrada.
  • Las interacciones que requieren una conversación más larga y profunda pueden ser llevadas a otro canal de comunicación sin perder el contexto en donde se encuentra.

• Establecer un único registro por cliente.
  • El agente puede enlazar la interacción a un registro del cliente ya existente, a través de links con Twitter, Facebook o cualquier otro ID, uniendo de esta manera la conversación actual al registro completo de dicho cliente.
  • Al tener esta habilidad, la compañía permite que toda comunicación que necesite el cliente sea perfectamente comprendida por cualquier agente. No debe comenzar toda la interacción desde el inicio, sino que la continua ganando tiempo valioso y logrando una alta satisfacción en los clientes.

• Capacidad para analizar, categorizar y priorizar acciones.
  • No se debe responder una consulta entregada a través de Social Media, en 48 horas. Esto claramente, ya no es aceptable en la cultura del presente que vivimos.
  • Las nuevas reglas de negocio deben ser desarrolladas para ayudar a la administración de las interacciones mediante el Social Media, asignando las consultas a las categorías adecuadas y luego priorizándolas.

• Compromiso en un camino significativo, con una meta.
  • Las empresas deben comprender de la mejor forma posible cual es la verdadera intención detrás de todo mensaje en Social Media.
  • Deben procesar cada línea teniendo siempre en mente el objetivo a alcanzar para, de esta manera, responder hacia sus clientes satisfactoriamente.
  • No apresurarse en las respuestas sin mantener un camino adecuado. Lo rápido no implica que sea correcto y quizás lleva aun más tiempo de lo adecuado cometer el error de respuestas ansiosas.

Gráfica que explica el poder de análisis de una compañía en referencia a la cantidad de redes sociales con las que cuenta en sus interacciones con el cliente.

¿Qué debe tener nuestro plan de acción?

• Poder de análisis sobre las conversaciones.

Es importante saber que analizar, sin dejar nada bajo suposición. Por ejemplo, Trending Topics del momento, palabras más utilizadas, comentarios, videos, “me gusta” más aplicados, comunidades más visitadas, cuentas de Twitter más seguidas, foros innovadores y más actualizados.

• Capacidad  e importancia en la gráfica social.

La necesidad de conocer donde están los clientes y el porcentaje en cada una de las redes sociales, como Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube. Tener en claro las tendencias y poder llevar un recuento según características como país en donde se encuentran, edades y sexo.

• Transmitir presencia.

Asegurar que los mejores clientes están en las redes sociales. Disponer de diferentes métricas, frecuencia con la que acceden a las redes, conocer las quejas y reclamos.

• Análisis a fondo.

De acuerdo al análisis, tener en claro los procesos y requerimientos necesarios. Diferencias objetivos de metas, servicios a clientes más utilizados, ideas como reducción de costos, creación de productos más rentables), relaciones públicas, acceso a comunidades.

• Inteligencia en la planificación.

Tener un plan táctico en redes sociales. Políticas claras, procedimientos ordenados, designar un responsable del Social Media,  formar un equipo desde el Manager a los agentes designados, mostrar una alta presencia en los canales de comunicación.

• Involucrar todo lo necesario en la integración.

Elementos concisos a implicar. Facebook y Twitter con CRM (Desde sus aplicaciones a los comentarios), Knowledge Management bien formulado, multicanales, monitoreo de todo lo que sea necesario para interactuar con los clientes.

• Tener en cuenta el CRM tradicional.

No olvidar el pasado para dar el paso hacía el futuro. Creación de campañas, ayuda en ventas, métricas en redes sociales teniendo en cuenta el CRM tradicional, mantener un flujo de trabajo, presentar encuestas de satisfacción.

• La importancia de la organización.

Conocer la cultura social del presente y su  gente. Es clave para armar el modelo de negocio, disponer de un talento interno en la empresa, marcar bien si es una organización de tipo rezagada o innovadora, aceptar y adaptarse a los cambios, transparencia en sus acciones.

• Seguimiento del CRM actual de la empresa.

No perder de vista ningún punto importante referido a todo movimiento dentro de la comunicación en la empresa. Monitorear clientes, productos, canales, procesos, cultura, datos y avances en la tecnología.

Un plan bien integrado entre las estrategias de CRM y el Social Media, ayuda a reforzar la marca de la empresa y a dejar de lado la pesadilla de los clientes disgustados.

Social CRM Social Media y el CRM