Las empresas plantean estrategias para el principal objetivo del Social CRM: crear un dialogo en la red, junto a nuevos productos o servicios. El gran interrogante sobre qué logró cambiar el Social CRM se puede definir en tres puntos:

• La manera en que las organizaciones llegan al consumidor.
• El tipo de relación entre la marca y el consumidor.
• El modelo sobre cómo se crea un valor para el cliente.

Varias encuestas cuyos seleccionados son flamantes participantes de las practicas del negocio social, como por ejemplo el Social CRM, aclararon las cinco etapas de la madurez en este tipo de negocios

1. Descubrimiento.

El proceso se inicia con algunos individuos y su búsqueda de nuevas herramientas. Se debe intentar hallar e identificar las innovaciones tecnológicas del consumidor que tengan una relación directa en la influencia del negocio de cada empresa.

Los líderes deben distinguir las promociones publicitarias de la realidad y recién después, brindar soporte.

1. Experimentación.

A través de pequeños equipos, se realizan pruebas sobre estas nuevas herramientas. La idea es fallar rápidamente en los experimentos, poder obtener el máximo aprendizaje de estos errores y seguir adelante.

Los líderes pueden brindar y  adoptar una actitud colaborativa y ahí comenzar el proceso de venta.

En esta etapa se debe incorporar lo social al modelo de negocio.

1. Evangelización.

Los encargados de los departamentos más pequeños deben buscar los procesos que puede ser repetidos y comenzar pruebas pilotos de tecnología.

Se incorpora por parte de las personas indicadas los componentes sociales necesarios a los modelos de negocio, además de las métricas significativas de cada uno de ellos.

1. Formalización

Un tercer paso exitoso conduce a una aceptación en el mundo empresarial. Los procesos pasan a ser predecibles y repetitivos y los líderes tienen el objetivo de cumplir la demanda y asegurarlos a largo plazo.

1. Realización.

Con el proyecto en mano, la empresa ingresa en una búsqueda para expandir su negocio dentro del mundo de los stakeholders. De esta manera, los proveedores, socios y clientes son involucrados en esta línea.

Paso importante para los líderes, quienes claramente aparecen y son clave en todos los puntos. En este caso, anticipan y desarrollan un plan para gobernar el negocio social.

Los tres puntos en que se basa el Social CRM son la gestión, el marketing  y la estrategia que siguen las empresas.

¿Quiénes se consideran dentro del círculo que consume el Social CRM?

• Los consumidores de información y los que alcanzan un aprendizaje sobre las últimas noticias a través de sitios como Facebook o Twitter.
• Conocimiento de nuevos productos mediante canales sociales y redes.
• Es sabio en cuanto a las promociones y solo confía en la información relevante.
• Prefiere una conversación con la marca en particular en lugar de  solo una vía para enviar mensajes y esperar en un tiempo la respuesta.
• Espera que la marca utilice la misma red social donde esté familiarizado.
• Desea que la compañía lo escuche y solucione sus problemas rápidamente.

Las organizaciones deben implementar una estrategia de Social CRM que mezcle los objetivos de negocios, involucre las culturas de cada compañía y brinde un correcto nivel de soporte tecnológico. ¿Por qué motivo estos 3 puntos son fundamentales? Por el hecho de que no todas las organizaciones logran adaptarse al negocio social, pero los líderes pueden seguir una serie de pasos para comenzar a acercar a la compañía a dicho camino:

• Al comienzo, tener claro el final en nuestra mente.
• Alinearse con procesos CRM ya existentes.
• Estar preparado con un plan para los cambios administrativos.
• Empezar a construir los cimientos del futuro estado de la compañía.

Los líderes tienen la oportunidad de aprovechar los factores exitosos que suelen ser críticos en todo proyecto de Social CRM.

Lo esencial: 5 reglas de Social CRM

1. La confianza es la reciente y flamante moneda social. Otorga influencia, crea compromiso y la posibilidad de relaciones más fuertes. Esta confianza se gana a través de acciones concisas y puede perderse por falta de credibilidad, mal comportamiento o deshonestidad.

2. Entender que lo social es un cambio cultural, no una moda del momento. Ya se movilizó hacia un espacio más allá de las expectativas por el gran alcance que logra. ¿Cómo puede lo social permanecer y evolucionar dentro de nuestras vidas? Sencillo, un pequeño movimiento puede convertirse en una tendencia si encuentra el camino del éxito.

3. La comunidad que construye y piensa en el crecimiento es el objetivo. Tanto las personas como las organizaciones necesitan y buscan un sentido de pertenencia. Las ansias de formar parte de algo.  Las comunidades permiten multiplicar la expansión de los mensajes a través de los que estén a favor y también los que estén en contra.

4. La realidad del presente es P2P. Mediante este tipo de relación se conduce el negocio social.

5. El negocio social es simplemente un buen negocio. Un fenómeno que sigue expandiendo su frontera a través de las relaciones. El Social CRM es una excelente manera para llevarlo a cabo.

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