Integración del Contact Center con tecnología CTI


La conexión optimizada con el cliente

CTI (Computer-Telephone Integration), o a veces simplemente “telefonía e informática” se refiere al uso de ordenadores para gestionar llamadas telefónicas. El término se utiliza en la descripción de los servicios informáticos de los call centers, como los que dirigen sus estrategias al uso de tecnología VoIP, o al desarrollo de un call center en la nube. También se utiliza a veces para describir la capacidad operativa de canalizar, maximizar y conducir el total de las colas de llamada de un centro de contacto, a través de una plataforma online unificada.

Soluciones CTI para la gestión de contactos
Soluciones CTI

Es por eso que CTI habilita de inmediato la posibilidad de instituir un sistema de atención basado en software con marcación predictiva, distribución de llamadas entrantes (ACD) y respuesta de voz interactiva (IVR).
La estructura de una plataforma modular presenta pantallas emergentes y de identificación de llamadas, para que los agentes dispongan de la información de los perfiles de los usuarios en tiempo real, habilitando la personalización efectiva del servicio. Pero eso es sólo el principio, ya que la tecnología CTI permite realizar prácticamente cualquier función en el teléfono, fundamentalmente, empoderar a los clientes con las funciones del centro de autoayuda.

Respuesta Omni canal
Soluciones Multicanal – Respuesta Omnicanal

Los esfuerzos de gestión de relaciones con los clientes dependen en gran medida de una serie de adopciones del sistema de tecnología de front-end y de las aplicaciones utilizadas como complemento para maximizar la experiencia del cliente en línea, como la distribución automática de llamadas (ACD), marcadores predictivos , respuesta de voz interactiva (IVR) , Computer Telephony Integration (CTI) , enrutamiento basado en habilidades, registro, control, administración centralizada, software de gestión de la productividad de los agentes y mucho más.

La mirada a la Gestión de contactos
gestión de relaciones con los clientes

La estructura modular de una plataforma CTI posibilita sincronizar las estrategias de servicio al cliente con el core business de la compañía.
Hoy en día, proporcionando una caja de herramientas CTI es vital para cualquier negocio que busque soluciones CRM. Para facilitar esto, es preciso maximizar el nivel de integración entre las llamadas y los recursos en línea, automatizando los sistemas de enrutamiento inteligente y distribución: así, cuando una llamada entrante se dirige a una extensión o aplicación CTI que reside en un equipo del call center, se alerta automáticamente y en la pantalla del agente aparece la información del contacto, obteniendo como opciones la posibilidad de atender, poner la llamada en llamada o transferir el cliente a otro agente.
CTI permite además a los usuarios la posibilidad de configurar el registro de clientes, para rellenar automáticamente la información de marketing relacionada con las actividades de seguimiento (llamadas recibidas, llamadas transferidas, etc.). A su vez, se pueden establecer períodos de tiempo por defecto para situaciones DNC (Do Not Call).

Organización de agentes y canales en la misma plataforma
Planificación de agentes y gestión unificada del equipo y clientes

La tecnología CTI permite:

  • Autenticar clientes, Reconocer la voz, ya sea para la autenticación o para el reenvío de mensajes.
  • Uso de grabación de voz o marcación por tonos, para determinar cómo procesar una llamada (por ejemplo, mediante la transmisión a la persona o departamento correspondiente).
  • Proporcionar respuesta de voz interactiva (IVR) para las personas que llaman.
  • Administrar conferencias de voz o vídeo.
  • Recoger y mostrar llamadas pendientes, en vivo o mensajes que han dejado los clientes.
  • Gestionar mensajes provenientes de redes sociales.
  • Gestionar mensajes de aplicaciones móviles.
  • Recibir mensajes de fax.
  • Iniciar una aplicación de agente inteligente para proporcionar ayuda con la solicitud del cliente.
Sistema que unifica los canales de atención de todos sus clientes
Queremos superar sus expectativas con cada interacción

Una implementación correcta de CTI:

  • Permite un nivel más fino de enrutamiento por prioridad de oportunidades, a través de algoritmos altamente sofisticados y personalizables. Así, todos los clientes, desde el más grande hasta el más pequeño, son atendidos de acuerdo a objetivos de negocio predeterminados.
  • Maximiza la productividad de los agentes mediante la integración de interacciones con los clientes en tiempo real, tales como mensajes provenientes de redes socailes, llamadas por voz y mensajes de correo electrónico -y otras actividades relacionadas con el servicio-, como interacciones off-line.
  • Aplica las reglas de negocio para establecer una escala jerárquica y automática de oportunidades, y para desencadenar otros canales de atención (por ejemplo, con direcciones de correo electrónico) mejorando el procesamiento de servicio al cliente.
  • Ofrecer una amplia gama de aplicaciones para que el cliente pueda elegir la que mejor se adapte a sus necesidades.
  • Sacar el máximo provecho de la información recogida a partir de múltiples canales (correo electrónico, sistemas basados web, mensajería, redes sociales, distribuidores automáticos de llamadas,  IVR).
  • Realizar la transferencia automatizada de llamadas e información a través de las múltiples ubicaciones de los agentes.
  • Unificar rápidamente los sistemas del centro de contacto con la integración de sistemas mínimos y desarrollos a medida.
  • Aumente la eficiencia y la satisfacción del cliente.
  • Maximizar el servicio al cliente y superar sus expectativas con cada interacción.
Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies