Clientes felices


Publicado en: Experiencia del cliente

Experiencias positivas = Clientes felices

Los clientes disfrutan de una buena experiencia comercial, el desafío está en pensar estrategias de acción que aumenten el nivel de atención al cliente de la compañía para alcanzar experiencias únicas en el aspecto comercial y humano y perduren en el tiempo.

Uno de los factores principales para el desarrollo de un análisis específico acerca de las experiencias del cliente yace en la incorporación de programas de gestión multicanal de contactos  que permitan sintetizar de forma práctica el historial completo de comunicaciones. La recolección de datos es el mejor camino para la creación de modelos de resoluciones en caso de necesitar variantes en la toma de decisiones. Según la complejidad de las ideas que los directivos plantean para el crecimiento profesional de la compañía, los procesos a llevar a cabo requieren cambios a corto o largo plazo. Estos cambios impactan sobre el servicio de atención ofrecido en el mercado desde su calidad hasta en sus costes tanto operativos como humanos. El momento en el cual se llevan adelante variantes en un producto o servicio impacta de manera directa en la visión del cliente hacia el Call Center.

Como hacer feliz al cliente
Cliente Feliz

Diseño de experiencias positivas

Aportar valor a los clientes no es la tarea más simple que deben enfrentar las empresas y por ello, son muchos los errores que se cometen en el camino antes de lograrlo, esto puede hacer que las organizaciones desestimen la eficacia de esta clase de actividad y dejen de intentarlo. La clave está en el adecuado diseño que lleve a cabo la compañía, y con diseño nos referimos a la experiencia global del cliente con la marca, en ese contexto debe nacer la creación de valor.

Excelente servicio de atención al cliente
Servicio al cliente

Los indicadores de la felicidad del cliente

Dentro del gran número de indicadores existentes en una compañía para reconocer los niveles del servicio de atención brindado, el FCR es considerado el más valioso debido a su objetivo de reconocer la eficacia de la resolución de las comunicaciones por parte de los agentes y verificar si realmente se alcanzó la satisfacción esperada por los clientes.

Customer Service o Atención al cliente
Customer Service o Atención al cliente

Personalizar la experiencia

Cualquiera sea el modelo de gestión  elegido para comprender las diferentes experiencias, el objetivo a alcanzar es lograr la satisfacción del cliente después de haber efectuado la comunicación. Imaginemos un consumidor que se siente atraído por los productos o servicios que ofrece una compañía. Su tolerancia será muy amplia al acercarse con altas expectativas por la percepción acerca de lo que está a punto de recibir. La misión del agente debe centrarse en, como mínimo alcanzar la satisfacción y a su vez, intentar la superación de esa visión con la que llega el consumidor para lograr su permanencia en el tiempo. Uno de los caminos para sacar rédito de esta situación es la personalización de cada interacción, dejando en claro la capacidad de los agentes del Centro de Contacto. La clave fundamental para comprender el valor de una decisión y este paradigma, es el sacrificio que acepta realizar el consumidor entre sus expectativas y lo que realmente recibe. Cuando los directivos que plantean las estrategias, demuestran el salto de calidad que implica disponer del conocimiento para entender la brecha que se genera entre ambos puntos, los modelos a implementar para gestionar las experiencias de los clientes lograrán adecuarse de forma precisa a lo que están esperando.

Cliente conforme
Cliente satisfecho

 

¿Qué es madurez de la experiencia del cliente y cómo medirla?

La madurez de las estrategias orientadas a la gestión de la experiencia del cliente es fundamental para ayudar a las organizaciones a ofrecer una inmersión total en lo que respecta a la satisfacción del producto y del servicio ofrecido.

Indicadores de satisfación al cliente
Satisfación

Las estrategias de una compañía son enfocadas en la generación de experiencias positivas y personalizadas según cada cliente. Un cliente feliz implica encaminar los objetivos definidos en un comienzo en la dirección correcta. Para ello, los planes de acción a realizar en cada comunicación nacen deñ modelo de ventas adecuado al negocio y del capital humano que lo lleva adelante. Si logramos que perdure en el tiempo, la felicidad del cliente habrá alcanzado, y quizás superado, los límites deseados.

La tarea de construir esa felicidad en un consumidor funciona como la bandera en la cima de una montaña: si la alcanzamos, nuestra labor fue un éxito. Para ello, los encargados de analizar y plantear las estrategias necesitan analizar cada uno de los factores e indicadores que pueden modificar positiva o negativamente la percepción del cliente acerca de la marca en campaña.

Algunos puntos importantes:

  • La inclusión de soluciones que permitan una gestión a nivel multicanal de los consumidores permite integrar el paso de cada uno de ellos en los diferentes canales, de manera tal de contar con un historial completo de su participación en la compañía. La acción que juega un rol fundamental para cruzar esa línea roja de llegada con el título de clientes felices yace en la recolección de la información por parte de los agentes. Esta clase de programas requieren de una adaptación ágil a los constantes cambios que impone el mercado, por lo que las estrategias necesitan de actualizaciones que mantengan la calidad del servicio. Para ello la gestión necesita alcanzar tanto los costes invertidos a nivel operativo como a nivel humano. La felicidad de los clientes no tiene precio si pensamos en los resultados que los mantendrán de nuestro lado en el tiempo.
  • Una de las principales causas por las cuales no se logra generar la experiencia personalizada que los clientes están esperando es la mera acción de dejar de intentarlo.  La creación del valor agregado comienza desde el momento en el cual se demuestra sus intentos de brindar un servicio de atención de calidad.
  • Como ocurre en todo sistema de medición, más allá de lo que se esté analizando, existen ciertos indicadores que permiten, en este caso, reconocer la felicidad de los clientes. Para sacar un máximo provecho de los niveles de servicio de atención, el más importante es el FCR. A través de él, los directivos pueden descubrir cuan eficaces son los agentes y si realmente se alcanzó la satisfacción de los clientes.
  • La meta de alcanzar clientes felices puede comprenderse realmente recién en los momentos posteriores a la comunicación a través de los diversos canales. Si los consumidores se sienten atraídos por determinados productos o servicios, la tarea del agente deberá centrarse en la construcción de una experiencia única que permita superar aquellas expectativas con las cuales el cliente se acerca a la compañía. El hecho de personalizar una interacción genera confianza en la mente del cliente y deja en claro los esfuerzos que el Contact Center lleva adelante para cruzar la línea hacia la felicidad de quienes brindan su lealtad hacia la marca. El desafío de todo el personal es minimizar la diferencia entre aquello que un cliente desea y lo que recibe de una comunicación. Todos los modelos a implementar para brindar las resoluciones que permiten abrir la puerta hacia nuevos clientes felices necesitan definiciones precisas y claras para comprender esa distancia entre las expectativas y la realidad.

A medida que una marca avanza en el tiempo necesita aún más de sus clientes para transmitir el valor que impone una diferencia en el negocio. La madurez por parte de ellos y del personal encargado de brindar un servicio de atención permiten orientar en la dirección adecuada aquel concepto abstracto y tangible a la vez, como lo es el hecho de contar con clientes felices dentro de los límites de una compañía.

Los nuevos clientes y las estrategias omnicanal

Más allá de que los clientes son la razón directa por la cual se presentan nuevos productos y servicios, las estrategias con la capacidad de aprovechar las ventajas que implica reducir los costes operativos y gestionar los recursos humanos son las más productivas. Ningún movimiento de los clientes puede tomarse como una obviedad, sino que requiere de un análisis según corresponda a cada comunicación en particular. La presencia omnicanal es la opción más rentable y optima para crecer y lograr relaciones positivas con los clientes.

Clientes exigentes

  • Demandas más exigentes: planteos que acompañan los nuevos canales de atención.
  • Cambio de canales: elaborar una experiencia omnicanal que integre todos los canales y permita un cambio en cualquier momento de la interacción. Los clientes adquieren un producto o servicio de atención, generan contenido relacionado con la experiencia y continúan la comunicación en otro canal.
  • Amplios conocimientos: nuevas herramientas para informarse antes de plantear sus inquietudes. Sus habilidades son mejores al disponer de procedimientos para reconocer y comprender lo que necesitan.
  • Voz reconocida: su voz y espacio en el Social Media influye en la decisión de otros potenciales clientes que aún no seleccionaron el servicio al cual ofrecer su fidelidad.
  • Empowerment: sus exigencias llevan a continuas mejoras sobre los planes de acción con el objetivo de modificar los servicios de atención y reconocer el poder que tienen como nuevos clientes.
  • Conexión remota: la conexión mediante los dispositivos móviles exige resoluciones inmediatas, más allá del canal elegido.

Los clientes pasan de canal en canal según la urgencia de su inquietud, el tiempo disponible o la curiosidad con respecto a un tema que necesita una decisión inminente. Para tolerar estos cambios a través de los canales existentes, las estrategias se basan en plataformas que puedan readaptarse de forma sencilla, sin perder clientes en el camino ni ceder prestigio, calidad y posición frente a la competencia. El mejor camino para reconocer a los nuevos clientes del mundo omnicanal es escuchando sus palabras, leyendo sus opiniones y reconociéndolos como el foco y eje central por el cual tomar las decisiones.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies