Estrategias para optimizar el Call Center
Mejorar la eficiencia de las operaciones llevadas a cabo en el seno mismo del centro de contacto, por medio del diseño e implementación de modelos innovadores, implica la posibilidad de brindar una “experiencia del cliente” consistente y de alta calidad, a través de todos los canales de comunicación disponibles.
En este sentido, la optimización precisa de la articulación integral de la estrategia empresarial, campañas de marketing, así como de la contextualización constante provista por una infraestructura tecnológica actualizada, que permita la indexación precisa de información a los fines de lograr una segmentación superior y, en consecuencia, una progresiva mejora en los niveles de atención personalizada.
Hemos hablado ya, en el blog de Luxor Technologies, acerca de las estrategias empresariales más pertinentes para aplicar dentro de la estructura de un Callcenter.
Es por ello que optimizar un Call Center implica articular de manera flexible los elementos que lo componen, por medio de una estrategia sólida y de una mirada que abarque cada uno de los procesos que intervienen en la mejora del servicio de atención.
En cuanto nos referimos a los agentes, las tendencias 2012 para centros de contacto sugieren la adopción del modelo laboral Google, identificado con la posibilidad de una mayor solidez de los vínculos interpersonales, al interior del Call Center.
De esta suerte, pensar sistemas de organización alternativos, integrados dentro de un circuito de capacitación constante que permita cualificar a los agentes, conlleva diseñar una estrategia de optimización gradual de las condiciones salariales a partir de un programa de incentivos apropiado.
Por otro lado, el enfoque laboral debe estar acompañado por una intensa actualización de la infraestructura tecnológica, en orden a ofrecer mecanismos de interacción acoplados a las últimas tendencias del mercado, y en especial, con las necesidades, deseos y expectativas de los nuevos consumidores.
Es así que el diseño e implementación de un modelo óptimo para centros de contacto ha de tener como meta última, el ofrecer una experiencia superior al cliente, a través de enfoques coherentes que integren multi-canales de servicio de alta calidad: teléfono, Web, movil Apps, etc.
De esta manera, la articulación de las estrategias -enfocadas en los agentes y en las herramientas tecnológicas-, habrá de integrase por fin, en el marco general de una visión empresarial que contemple niveles presupuestarios contra riesgos y un panorama de inversión graduado en niveles de complejidad ascendente, a los fines de brindar un servicio final al cliente entramado en un circuito de posibilidades de interacción óptimas.
En el actual contexto, las consignas del Marketing promueven la idea según la cual la prestación de servicios al cliente constituye el principio y fin de toda estrategia.
Es entonces que la incorporación de mecanismos de indexación de datos referidos a la opinión, y aún de la ubicación (GeoMarketing) de los clientes, resulta de vital importancia para ofrecer un servicio consistente y rentable en el largo plazo, que logre a su vez contextualizar las estrategias pertinentes.
Pues por todo ello, podríamos señalar en líneas generales la necesidad de articular, como unidad estratégica para la optimización final pero continua del Call Center:
a) El monitoreo/control de calidad, por medio de sistemas de grabación integrados en una plataforma centralizada (por ejemplo, Asterisk).
b) El sistema de transcodificación de señales analógicas a digitales, integrado a dispositivos de indexación a base de datos, a fin de precisar métricas de análisis y segmentación de targets.
c) Encuestas de opinión de clientes, articuladas en torno a la búsqueda de una mejor “experiencia del cliente”, a partir de una estrategia de atención al cliente estrictamente diseñada.
d) Unificación de Desktop-Agente, con una gestión informativa cualificada por medio de dispositivos de teleformación o capacitación en tiempo real.
e) Integración final de la estrategia empresarial, estrategia de atención al cliente y campañas de marketing, en orden a optimizar 100% la unidad total del Call Center.
