Fidelización de clientes


Publicado en: Tácticas y estrategias

Los clientes fieles pueden recomendar nuestros productos o servicios a otras personas, convirtiendo la fidelización en una herramienta para obtener mayores ingresos y alcanzar nuevos beneficios a favor de la marca. Por ello es más rentable fidelizar un cliente que encontrar uno nuevo.

Fidelización de Clientes

Planes de acción para la fidelización de clientes.

La lealtad de los clientes hoy es más compleja porque están mejor informados y no se limita solo a los productos y sus costes, sino a una mayor creatividad a la hora de ofrecerlos.

Estrategias para la fidelización de clientes online
Estrategias para optimizar los programas de fidelización de clientes

Beneficios de la fidelización de clientes

  • Rentabilidad: la distribución de los costes impactan a favor del servicio de atención.
  • Tasa de deserción: disminuye el número de abandonos.
  • Prioridades: reconocer los clientes poco rentables y recuperar aquellos que se habían perdido pero que generaban buenos resultados.
  • Disminución de los costes de publicidad: el presupuesto disponible para las campañas pueden enfocarse hacia nuevas direcciones.
  • Recomendaciones: aumento del pasaje de información en el boca a boca entre clientes.
  • Escucha activa: mejoras de productos y servicios mediante la escucha de las opiniones.
  • Influencia dentro del negocio: agilizar el ingreso en los mercados.

Estrategias para la fidelización de clientes

  • Incluir servicios postventa: desde la instalación del producto, garantías, reparaciones ante imprevistos y hasta soporte y mantenimiento.
  •  Factor sorpresa: las campañas tienen que llamar la atención siendo innovadoras con mensajes cortos, precisos y claros para impactar en la mente de los clientes.
  • Creatividad: los métodos para atraer clientes combinan coherencia y veracidad.
  • Anticipar movimientos: seguimiento activo de clientes para prever sus demandas.
  • Caminos alternativos: contar con un plan B para actuar en caso de que el plan inicial no funcionara como se preveía.
  • Efectuar consultas: se refiere a contactarse con los clientes días después de haber utilizado un servicio o adquirido un producto para preguntar sobre su conformidad, si tuvo algún problema o tiene alguna sugerencia.
  • Generar incentivos: los descuentos y promociones ayudan a fidelizar clientes.
  • Estrecha relación de confianza con los clientes: a través del uso de redes sociales, sitio web de la marca, correos electrónicos, aplicaciones móviles y llamadas tradicionales.

La mejor opción para mejorar el servicio de atención es construir una estrategia propia que sea  una combinación de las mencionadas para conseguir la fidelidad de los clientes a la marca.

Optimización del servicio de atención

Acciones que permiten mejorar el servicio ofrecido a los clientes:

  • Satisfacción personalizada: lograr las demandas de cada cliente sin perder la calidad del servicio. La premisa en cada interacción se refiere a actuar en función de lo que se escucha en primer lugar.
  • Alejar el efecto personal de las decisiones: lograr imponer una distancia entre lo personal y laboral para no disminuir la productividad y el nivel del servicio.
  • Saludar en tiempo y forma: la recepción del cliente puede marcar un antes y un después en cualquier comunicación.
  • Olvidar los prejuicios: tratar a los clientes con el respeto y compromiso que cada uno requiere, sin una opinión previa formada con prejuicios por antiguas interacciones, comentarios en las redes sociales o experiencias de otros sectores del personal.
  • Generar un espacio propio del cliente: no preguntar por información que provoque una incomodidad. La comunicación alcanza niveles de satisfacción cuando no existe una presión continua sobre el cliente.
  • Evitar interrupciones: escuchar de forma atenta cuando el cliente está hablando, ya sea para transmitir una inquietud,  contratar el servicio o plantear un malestar por el servicio recibido. Interrumpirlo puede convertirse en la acción que aleje su decisión de fidelizar.
  • Adaptarse a las demandas: contar con la capacidad para modificar las interacciones según las necesidades de los clientes. Cambiar el estilo de atención, reconociendo que a veces se busca formalidad y en otras un movimiento desestructurado.

Acciones a evitar durante la construcción de una estrategia que se adapte a los servicios de atención:

  • Culpar al cliente: creer que los clientes están equivocados es sinónimo de perderlos casi de forma inmediata.
  • Prometer beneficios sin medir las consecuencias: crear promesas que no se pueden cumplir genera una percepción negativa y aleja a los clientes.
  • Centralizar la toma de decisiones: no confiar en el empowerment predispone de mala manera al personal.
  • No actualizar el entrenamiento del personal: las capacitaciones requieren de cambios que se adapten a lo que el cliente está esperando recibir.
  • Subestimar al cliente: el número de clientes que confían su lealtad es un movimiento continuo, tanto de manera positiva como negativa. Subestimar las acciones que provocan la fidelidad los acerca a la competencia.
Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies