Estrategias de call center: formación de agentes en resolución de problemas

¿Qué es lo que garantiza un servicio al cliente de calidad? ¿Acaso se trata de brindar una oferta adecuada o de la resolución de problemas?

Uno de los grandes dilemas que enfrentan los centros de contacto en la actualidad, es resolver la calidad del servicio ofrecido a sus clientes, porque la clave del éxito en esta clase de compañías pareciera estar ligada a la satisfacción del cliente, sin ella, difícilmente se pueda generar la fidelidad esperada en el consumidor y sin esa fidelidad, la compañía no podrá seguir creciendo.

Estrategias de call center: capacitación de agentes en resolución de problemas

Estrategias de call center: capacitación de agentes en resolución de problemas

Y ¿cómo se puede lograr esa satisfacción tan ansiada referida al cliente? Pues, uno de los caminos más seguros es brindando una oferta atractiva en cuanto a servicios y productos, pero quizás la más importante de las estrategias en tal sentido, esté relacionada a la resolución de los problemas. Si un cliente acude a la empresa en busca de la  solución a una dificultad, actuar en pos de su resolución o trabajar para poder darle respuestas frente a esta demanda, son las maneras de garantizar que ese consumidor se mantendrá cerca de la organización.

La fidelidad del cliente se suele salvaguardar resolviendo problemas, porque los hay grandes y pequeños, pero los hay, esto quiere decir que pese a que un producto o servicio sea provechoso y eficiente, siempre podrá presentar alguna falla y estar atentos a ella y a los caminos posibles de solución, es parte de una estrategia eficaz relacionada al cliente, un punto que no podemos dejar de contemplar.

Una vez identificado el problema, se debe actuar en pos de su resolución y para ello, la formación de agentes en el call center es fundamental. Porque el personal de atención al cliente debe ser capaz de ofrecer respuestas inmediatas y adecuadas, atendiendo a la dificultad del consumidor. Esto ayudará a que disminuya el nivel de ansiedad y quizás, el malestar del cliente, pero además, le permitirá al agente tomar el tiempo prudencial para resolver el inconveniente.

En toda empresa, contar con el personal indicado para cada tarea, así como mantenerlo actualizado y capacitado en las áreas que a cada puesto le compete, es parte del objetivo y trabajo cotidiano, en el mundo dinámico del call center, esto adquiere aún más fuerza, puesto que una de las características elementales de esta clase de organización es la innovación.

La capacitación del personal en un call center es entonces, parte de la estrategia a la que toda compañía debe suscribir con el objetivo de garantizar el mejor servicio de atención al cliente. Debemos recordar que esa capacitación debe estar enfocada en la resolución de problemas, dado que se trata de una circunstancia que se suele presentar en todo call center, quizás con más frecuencia de lo que se cree.

Algunos de los beneficios de este tipo de accionar se evidencian primeramente en la satisfacción del cliente, luego, también podemos notar que existen ventajas operativas para la propia empresa, como la reducción de costes, lo que se debe a la resolución del problema en un tiempo inferior y con ello, la disminución del gasto por llamada, así como se aumenta la productividad del personal. No sólo los clientes se sienten satisfechos, sino también los agentes, que alcanzan las metas propuestas, optimizan su desempeño, logran una mayor autonomía y confianza en su accionar, lo que aumenta su motivación para realizar su labor.

Capacitar a los agentes en la resolución de las diversas dificultades que puedan plantear los clientes implicará no sólo enseñarles a desarrollar sus habilidades comunicacionales, sino también, a valerse de los recursos tecnológicos de los que dispone el centro de contacto para lograr tales objetivos.

Existen diversos software para call center y todos requieren de cierto tiempo de capacitación para poder operarlos de la manera adecuada, el Software de Luxor Contact Suite es una de las herramientas más dinámicas e intuitivas del mercado, lo que ayudará a optimizar los tiempos de entrenamiento y con ello, el trabajo de los agentes.

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Publicada el: 4 febrero 2013, por la redacción de Luxor Technologies
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