Estrategia omnicanal


Publicado en: Omnicanalidad

¿Cómo dar el primer paso hacia una estrategia omnicanal?

El beneficio de construir caminos basados en el concepto de la multicanalidad ya no ocupa el espacio que supo generar en el pasado, sino que ofrece la oportunidad de volcar los esfuerzos de un Contact Center en una apuesta mucho más fuerte que aquellos planes donde se buscaba brindar opciones en todas las vías de interacción disponibles en el mercado. Los nuevos consumidores obligaron a los directivos a adaptar sus servicios de atención para construir experiencias personalizadas, más allá del canal elegido para entablar la relación con los agentes. El hecho de ser omnicanal mejora la percepción del cliente sobre la marca al basar sus pilares en la coherencia de los mensajes y en la integración completa de los caminos para comunicarse con la compañía.

Para dar el primer paso y encarar el desafío de una estrategia omnicanal,  el objetivo primordial es establecer todos los canales sobre el mismo escalón de relevancia en la escalera hacia el éxito en el negocio. Mediante esta definición, los planes de acción permitirán un desarrollo unificado de las vías de comunicación de manera tal de presentar una atención optimizada y homogénea. La diferencia de hasta el más mínimo detalle, a pesar de las similitudes entre canales, resulta la reconfirmación de la lealtad de un consumidor o su alejamiento hacia la competencia.

Alternativa Omnicanal
Estrategia Omnicanal

Uno de los factores más determinantes a la hora de reconocer si una compañía logró dar el salto hacia la omnicanalidad es la simplicidad para cambiar el foco de atención en una relación de un canal a otro sin perder ni modificar la información durante los procesos de cambio. Una experiencia positiva radica en la capacidad de responder y actuar de forma inmediata ante las solicitudes de los clientes, teniendo en cuenta sus necesidades, expectativas y características que lo destacan según su perfil. La gran incógnita yace en cómo plantear los requisitos imprescindibles para adaptar las estrategias a este tipo de caminos. Las respuestas deben centrarse en puntos como:

  • El primer factor a tener en cuenta es el cambio a nivel mentalidad de la compañía, permitiendo la adopción de nuevos conocimientos para expandir aún más el valor agregado de la marca. Los directivos son quienes deben tomar la decisión y luego transmitir la idea hacia todo el personal del Contact Center.
  • La inversión en herramientas tecnológicas resulta fundamental para satisfacer las exigentes demandas de los consumidores.
  • Las áreas de trabajo de un Contact Center deben comprender que constituyen una pieza clave para brindar un servicio de atención de excelencia en el mercado. Las experiencias se forman mediante la unificación del trabajo de todos los sectores de la compañía, siendo cada canal un complemento para la transmisión de los mensajes.
  • El cambio cultural que implica ser omnicanal presenta una oportunidad única para perfeccionar las vías de interacción e implementar mejoras que acerquen aún más a los consumidores y la marca. Los costes a invertir deben ser bajo un sistema adecuado de mediciones con respecto a aquellos que son necesarios para mantenerse activo en el negocio.
  • El hecho de establecer prioridades con respecto a lo que realmente es importante para el cliente por sobre los puntos que solo desean los directivos. Ser omnicanal implica aumentar el nivel de escucha activa de los consumidores.

Desde el momento en el cual los directivos toman la decisión de optimizar sus herramientas para ingresar al mundo omnicanal hasta el preciso instante donde el sueño y la intención se convierte en realidad existen una serie de cambios, que a su vez ofrecen las oportunidades y el tiempo para prepararse de manera correcta antes de llevar a cabo la integración completa de los canales en donde se encuentra presente la marca. La idea a concretar es el avance en el camino de las comunicaciones desde aquel complejo primer paso hasta las nuevas fronteras, sin olvidar que los clientes y sus demandas son quienes mantienen con vida a la compañía.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies