Escuchar al cliente


Personalice el servicio de atención a clientes

El aumento de canales y una mayor conectividad entre los clientes y las compañías cambiaron la forma de interacción con el servicio de atención y el producto en sí mismo. Además, se ha transformado la cantidad de información obtenida por los clientes en los diferentes canales (blogs, redes sociales, websites, fotos, aplicaciones,etc.), de modo que al momento de la compra o de la solicitud de información, ya saben ciertamente lo que quieren.

¿Cómo personalizar nuestras estrategias de atención?

La compañía tiene nuevas oportunidades -y obligaciones- para comunicarse con los clientes y hacer cambios a los productos y tácticas de marketing basadas en este nuevo conocimiento. Es por eso necesario considerar algunas estrategias para escuchar -y por lo tanto mejorar la conexión- a clientes potenciales y actuales, de forma más positiva y útil.

Escuchar al cliente
Escuchar al cliente es la calve del éxito

Los medios sociales

El canal social es el preferido por los consumidores  para transmitir su enfado o preocupación sobre una marca, producto o servicio.

Una forma de escuchar o saber la opinión de los consumidores sobre productos o servicios ofrecidos por la empresa, es utilizando herramientas como Luxor Multichannel que agilizan la monitorización del “buzz” en el Canal Social (Facebook, Twitter, G+, Pinterest, Youtube, etc) , administran toda la información recibida, permite la gestión de mensajes y la derivación entre canales.

La gestión de canales socielss como Facebook, habilita un sistema de notificaciones mediante etiquetas, o bien Twitter un mecanismo de menciones que permite el  seguimiento certero de quién está hablando públicamente sobre nuestra marca. Toda al información que se genera es tratada en una única plataforma de gestión en tiempo real.

Escuchar al cliente es disponer de múltiples canales de atención y servicio, humanos y en línea, que permitan gestionar la información relevante, personalizar el mensaje y comunicarse con el cliente, soluciones como Luxor Multichannel  permiten gestionar todos los canales de contacto con el cliente.

Encuestas de satisfacción

Actualmente, uno de los sistemas más usuales y efectivos para escuchar la opinión de los clientes y fomentar la retroalimentación de una lista de contactos, es a través de encuestas de satisfacción (una vez terminada la llamada, o bien, vía online).

Por ejemplo, una simple encuesta de una sola pregunta puede ser rápidamente configurada para dar una puntuación y proporcionar comentarios de apoyo.
Cada encuesta se distribuye a una lista de marketing con seguimiento CRM automatizado que captura cada respuesta única.
Las valoraciones de los usuarios se corresponderán así con el nivel de satisfacción del cliente con la marca.

Ser reflexivo y atento

La empresa y sus empleados tendrán siempre dificultades para aprender de los clientes si no están interesados ??en ellos. Vale decir que es primordial capacitar a los agentes para ser más cuidadosos acerca de las interacciones con los clientes; especialmente, porque son el primer punto de contacto personal con la marca y se espera de ellos tener la capacidad operativa de brindar un servicio que supere todas las expectativas, pero también, la inteligencia para captar los deseos e intereses del consumidor local.

Converse con los clientes

La comunicación eficaz es eficiente para escuchar a los clientes. Esto es, mover a la compañía  en orden a adoptar formas distintivas y múltiples de conversación, utilizando diversos estilos visuales y discursos publicitarios.

Seguramente, algunas conversaciones pueden estar estrictamente centradas en el producto, pero es necesario –por parte del agente de ventas-, ampliar el espectro de temas, para así comprender las dimensiones del cliente y establecer una relación más sólida.

Este tipo de conversaciones abiertas fortalecen los canales de comunicación. El contenido puede ser o no ser de gran importancia, sobre todo en la gestión del día a día de los productos y servicios. Sin embargo, hacen que sea más fácil fidelizar al cliente con la marca, siempre que la percepción del cliente sea el de un diálogo sincero.

Que sea fácil para los clientes conversar con los agentes

Ser capaces y estar dispuestos a escuchar cuando los clientes se deciden a hablar, significa incluir la retroalimentación de información del contacto o el feedback cliente-marca, como un mecanismo o estrategia para incorporar los deseos de los clientes en nuestras propias campañas y estrategias corporativas, materiales de marketing, documentación y sitios web.
Esto posibilita no sólo etiquetar el ítem “Información de contacto”, sino transformar el simple  uso de una llamada amistosa en una acción concreta, dirigida por determinados objetivos de venta, fidelización, retención, etc.

La información del cliente es la ruta correcta para maximizar el sentido de las ventas, la personalización del servicio y la fortaleza del equipo de marketing, enfocando cada departamento de la marca conforme a una estrategia cliente-centrista.

Asegurarse de que los departamentos se mantienen en estrecha comunicación con el cliente, es imprescindible en orden a que cuestiones cruciales y menos relevantes se resuelvan a favor de satisfacer los deseos del cliente.

Preguntar al cliente si el problema se ha resuelto es importante no solamente para hacerlo tomar parte del problema, sino también de la solución, en un sentido amplio.
El diseño de equipos multifuncionales debe centrarse en revisar regularmente la información del cliente, analizando métricas e interpretando comportamientos en el mediano y largo plazo, para obtener así tendencias de consumo.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies