Enrutamiento inteligente de llamadas por skill de agente


Claves para definir los skills o perfiles de agente

Contar con un enrutador inteligente dentro de las herramientas del Contact Center permite aumentar la calidad de las llamadas al desviarlas hacia el agente mejor preparado para su resolución. Mediante la definición de una serie de parámetros, la distribución se hará efectiva por el skill de cada agente, que se construye con un análisis exhaustivo y específico de las acciones que lleva adelante según el nivel de satisfacción que alcanza en el cliente.

Para mantener a una compañía activa en un mercado donde la competencia no deja de presentar variantes para sorprender a un mayor número de clientes, la optimización de los recursos resulta fundamental para trazar un camino adecuado hacia los objetivos fijados durante el momento en el cual se desarrollaron las estrategias, sin perder de vista el número de llamadas que el Contact Center aceptará recibir. Ese número de llamadas debe aceptarse solo si existe el capital humano suficiente para llevarlo a cabo. La incorporación de agentes dentro del flujo de trabajo del día a día en un Contact Center es una tarea compleja y evitar la rotación resulta una misión más difícil aún. El enrutamiento inteligente actúa de manera de brindar oportunidades según el skill de cada agente. ¿Cómo funciona? Analizando las diferentes cualidades que destacan a un agente por sobre los demás, para luego desviar una llamada que se adapte a ellas. De esta manera, el desempeño y el rendimiento de un agente aumentarán tanto la productividad personal al resolver de forma positiva un mayor número de llamadas, como el valor de la marca al provocar una impresión de alta calidad en la percepción del cliente que comenzó la comunicación.

A través del skill de cada agente, la herramienta podrá colocar la llamada en una cola que tendrá atención inmediata por parte de quien realmente esté capacitado para brindar su resolución. De esta manera, los agentes recibirán solo las llamadas que sus virtudes permitan atender de forma positiva. Más allá de los parámetros que los directivos definan como los principales skills en el perfil de un agente, el enrutador inteligente es quien, de manera interna, distingue las interacciones para luego asignarlas a la lista que corresponda. La utilización de los recursos mejora notablemente debido que los clientes reciben la atención por parte del Contact Center en menor tiempo y la comunicación es llevada a cabo por el mejor agente preparado para esa consulta especifica.

El enrutador inteligente funciona como un tipo de especialización, creando diferentes colas de llamadas para distribuirlas a los agentes cuyos skills respondan a las necesidades especificas del cliente en cuestión. La creación de las estrategias debe incluir este tipo de herramientas para una adaptación eficaz, en caso de requerir modificaciones inmediatas para mantener a la marca activa en el negocio. El servicio de atención del Centro de interacciones crecerá de forma sorprendente, los agentes se mostrarán confiados y seguros en cada una de sus interacciones y los clientes recibirán la calidad que esperan por parte de la compañía que ellos mismos eligieron por sobre la competencia.

Los enrutadores inteligentes disponen de otra función que permite gestionar respuestas automatizadas mediante las IVR’s. Un ejemplo de este tipo de situaciones puede tratarse cuando un cliente llama y una operadora automática le pregunta una serie de datos. A través del reconocimiento del habla y las opciones elegidas, el sistema cuenta con la capacidad para derivar la llamada mientras recolecta valiosa información con la meta de simplificar las decisiones posteriores de los agentes, quienes al recibir la comunicación están mejor preparados para resolverla. Aquel tiempo de espera, donde el consumidor aguarda ser atendido, es aprovechado por el sistema para optimizar nuevamente los recursos del Contact Center. Pensemos en un consumidor que tras una larga espera no recibe la resolución deseada como consecuencia de  una brecha en la información recibida por el agente que se encuentra en la comunicación. El enrutador inteligente es quien ramifica el destino de la llamada en la dirección correcta.

Enrutamiento Inteligente
Enrutamiento Inteligente

La construcción de estrategias de sencilla adaptación según las diferentes plataformas resulta clave para cumplir los objetivos propuestos por la marca, aumentar la productividad de los agentes y disminuir el factor del tiempo en cada intervención. La combinación de estos factores mejor la calidad del servicio de atención y reduce el concepto del agente burn out por las fallas en la distribución de recursos y tareas. El enrutador inteligente es de vital importancia para encaminar el Contact Center en la dirección correcta.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies