El coste de la rotación de agentes, en una organización


Las empresas suelen tener dos caminos de acción, uno es el correcto, aquel que los llevará al cumplimiento de los objetivos propuestos, optimizando ganancias y reduciendo costes. El otro es el incorrecto, el que obligará a las compañías a tener que lidiar con distintos inconvenientes, tanto internos dentro de la organización, como aquellos externos, en los que se deberá resolver en poco tiempo una situación que podría dejar como resultado la pérdida de un cliente.

El coste de la rotacion de agentes, en una organización
El coste de la rotación de agentes, en una organización

Tener el aval y sustento de un sistema de gestión que permita evitar el camino equivocado dentro de una organización, resultará fundamental. Porque es necesario contar con un esquema de trabajo que ofrezca lineamientos precisos sobre qué pasos dar para evitar caer en el segundo de los caminos, es decir, el incorrecto, el que generará un aumento de costes para la empresa y representará un inconveniente.

En los últimos tiempos, ha cobrado fuerza el modelo de gestión de desempeño, el cual tiene por objetivo mejorar la calidad del servicio que se le brinda al cliente, colaborando así en una mayor satisfacción del mismo, aumentando los ingresos de las empresas, al tiempo que se reducen los costes sin dejar de brindar un servicio de excelencia.

Esta clase de modelo de gestión es utilizado por diversos tipos de compañías, entre ellas, se puede destacar a las dedicadas a la atención al cliente en los denominados Contact Canter. Estas organizaciones emplean el sistema del que hablamos, pensando en brindar un mejor servicio, en el aumento de los ingresos y  en la reducción de costes  de operación. Precisamente, este último punto tiene diversas líneas de análisis, siendo las mejoras en el compromiso del personal, uno de sus principales objetivos.

Porque una mayor fidelidad, por así decirlo, de parte del personal representante de atención al cliente (RAC), es lo que los centros de contacto buscan. Es por este motivo, que cuando se piensa en un modelo de gestión correcto, se tiene en cuenta no sólo la capacitación del personal, sino además, la implementación de distintas estrategias de motivación y retención de los RACs.

Y ¿por qué es necesario retener al personal? Básicamente, lo que se mide en este caso, es el impacto del coste de la rotación de agentes en la organización, esto quiere decir, pensar en cómo influirá económicamente la pérdida de un agente, principalmente, por todo lo invertido en la capacitación de ese representante de atención al cliente y  por la inversión que supone remplazarlo.

Es importante destacar que la rotación de agentes de manera frecuente en una compañía de esta clase, puede deberse a un concepto erróneo a aplicarse en el reclutamiento y selección del personal, esto es lo que sentará las bases de un RAC que termina  siendo no adecuado para el puesto asignado, lo que deja como saldo, un agente que se va antes de lo esperado. Por ello, el modelo de gestión por desempeño, apuesta a un proceso de reclutamiento sólido, en el cual se haga hincapié en determinar el correcto perfil de los RACs que se tendrán en cuenta para calificar por el puesto.

¿Cuál es básicamente el coste de rotación de agentes en una organización? Para responder a esta pregunta, podemos decir que en realidad, no se habla de un único coste, sino que serán varias los procesos que se deben seguir para remplazar a ese agente que se ha perdido y con ello, serán varios los costes a evaluar.

En principio, existe un  coste de salario durante la formación, en este caso, quedan excluidos los gastos fijos, pero si se habla de gastos de salario, más beneficios, sumado a costes incidentales adicionales.

También hay costes directos de reclutamiento, estos van dirigidos a las agencias, o bien a costes internos que serán destinados a reclutamiento.

Otro de los gastos que se tendrán en cuenta en lo que a la rotación de agentes respecta, es el coste de horas extras, destinado a cubrir a aquellos RACs que se hayan ido, a la espera de que los recién reclutados estén listos para entrar en operación.

Existen costes que se generan de la propia productividad reducida que poseen los nuevos contratados, dado que sus tiempos de acción resultan más lentos que los del personal estable.

Uno de los elementales gastos que implica la pérdida de agentes estables, es el de los costes directos de formación, donde quedan comprendidos los materiales o la contratación del equipamiento adicional por ejemplo.

Se debe evaluar además el coste para los proveedores externos de servicios integrales al cliente (E-PSICs), a los que se paga por el equivalente de tiempo completo. Finalmente, existen ciertos costes fijos que podrían también representar un gasto para la organización, en base a la rotación de agentes dentro de la misma.

Teniendo en cuenta el listado de costes que genera la pérdida del personal en una compañía, se vuelve necesario pensar en la implementación de estrategias de motivación para mantener a ese agente dentro de la organización. Por otro lado, definir criterios adecuados al momento de determinar un perfil de candidato en la etapa de reclutamiento, también será fundamental.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies