Ejemplo de reglamento de un contact center

La importancia de los Contact Center es bien conocida. Su función de mantener la comunicación directa con los usuarios es vital para toda empresa, por lo que organizar, reglamentar y desarrollar los lineamientos con los que debe guiarse la organización es fundamental.

En esta ocasión acercamos algunos conceptos a modo de ejemplo de un reglamento para un callcenter para asegurar el buen desarrollo de éste. Algunas normas son destacables para optimizar el funcionamiento de esta área de trabajo.

Primero, es de suma importancia establecer el alcance del reglamento (a quien va dirigido) y fundamentar el contenido con la reglamentación existente en el país de origen.

Reglamento

Consecuentemente, el reglamento debe considerar el espacio físico de trabajo y asegurar un cómodo ambiente que facilite la labor de los agentes. Un apartado acerca de las medidas de seguridad en el espacio debe ser incorporado al reglamento.

Cada agente deberá contar con un espacio propio, con un ordenador con clave personal y teléfono que posea auriculares que permitan tener las manos libres para usar el ordenador. El espacio debe estar aislado de ruidos que puedan afectar la comunicación con el cliente.

Por otra parte, en este ejemplo de reglamento de un Contact Center debe considerarse al personal. Los agentes y supervisores deben contar con incentivos y continuos entrenamientos para optimizar sus tareas y permitir el cumplimiento de sus objetivos. Algunos puntos a considerar especialmente son: reconocer los roles y describirlos, planificar las tareas según los roles, desarrollar instrucciones especiales según la antigüedad en el cargo (entrenamientos especiales para nuevos empleados), división del trabajo según franjas horarias, establecer las condiciones laborales (resaltar la importancia en el cumplimiento del horario laboral), contar con personal suficiente que garantice la atención demandada, asegurar supervisores que monitoricen las llamadas de los agentes, programar auditorías internas para controlar el funcionamiento del sector.

Para asegurar que los agentes estén abocados al servicio, el reglamento debe también incluir la necesidad de servir a los operadores telefónicos con las herramientas necesarias para la atención del cliente. Así, por ejemplo, en un call center se hará entrega de un guión que contará con la información necesaria para el desarrollo de una llamada. En este sentido, es fundamental un recambio tecnológico constante para mejorar el rendimiento del Contact Center. Asegurar nuevas tecnologías permite la integración del Callcenter a todos los canales de comunicación, lo que facilita su optimización, rendimiento y desarrollo.

No debe olvidar agregar en el reglamento de un callcenter las normas de cortesía existentes para la atención de usuarios, ya sea la atención por teléfono, por correo electrónico o por Chat.

Los contact center manejan un gran caudal de información de miles de usuarios, por lo que el reglamento no debe omitir las buenas prácticas para la manipulación de datos. Asegurar la confidencialidad de los datos personales y la protección de éstos debe ser un capítulo destacado dentro del reglamento de un contact center.

Este es solo un ejemplo de reglamento de un callcenter. Contar con estas regulaciones mejora el rendimiento y fija las pautas necesarias para asegurar la gestión de acuerdo a los objetivos empresariales.

 

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