Ejemplo de reglamento de un contact center

El "Corazón" de muchas empresas son los  Centros de Interacciones ya que mantienen  la comunicación directa con los clientes. Es necesario organizar, reglamentar y desarrollar los lineamientos generales del departamento.

En esta ocasión acercamos algunos conceptos a modo de ejemplo de un reglamento para un Centro de Interacciones:

  • Es de suma importancia establecer el alcance del reglamento (a quien va dirigido) y fundamentar el contenido con la reglamentación existente en el país de origen.

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Consecuentemente, el reglamento debe considerar el espacio físico de trabajo y asegurar un cómodo ambiente que facilite la labor de los agentes. Un apartado acerca de las medidas de seguridad en el espacio debe ser incorporado al reglamento.

Cada agente puede contar con un espacio propio para trabajar, con un ordenador con clave personal y teléfono que posea auriculares que permitan tener las manos libres para usar el ordenador. El espacio ideal puede ser un área  aislada de ruidos que puedan afectar la comunicación con el cliente.

Por otra parte, en este  reglamento se integra  al personal. Los agentes y supervisores necesitan de incentivos y continuos entrenamientos para optimizar sus tareas, algunos puntos a considerar especialmente son:

  • Reconocer los roles y describirlos.
  • Planificar las tareas según los roles.
  • Desarrollar instrucciones especiales según la antigüedad en el cargo.
  • Entrenamientos y formaciones especiales para nuevos empleados.
  • División del trabajo según franjas horarias.
  • Establecer las condiciones laborales (resaltar la importancia en el cumplimiento del horario laboral).
  • Planificar los recursos y contar con personal suficiente que garantice la atención demandada.
  • Asegurar supervisores que monitoricen el rendimiento y las llamadas de los agentes.
  • Programar auditorías internas para controlar el funcionamiento del sector.

Para asegurar que los agentes estén abocados al servicio, el reglamento puede incluir apartados que especifiquen las necesidades tecnológicas del departamento operadores telefónicos,  los supervisores del Centro de contacto pueden proporcionar  un guión que contará con la información necesaria para el desarrollo óptimo de una llamada.

Reglamento

Algunos conceptos y reglamentos

Es importante agregar en el reglamento de del Contact Center las normas de cortesía existentes para la atención de usuarios, ya sea la atención por teléfonopor correo electrónico, Redes Socailes , Video Conferencia o por Chat.

Los contact center manejan un gran caudal de información de miles de usuarios, por lo que el reglamento no debe omitir las buenas prácticas para la manipulación de datos. Asegurar la confidencialidad de los datos personales y la protección de éstos debe ser un capítulo destacado dentro del reglamento de un contact center.

Este es solo un ejemplo de reglamento de un callcenter. Contar con estas regulaciones mejora el rendimiento y fija las pautas necesarias para asegurar la gestión de acuerdo a los objetivos empresariales.

Publicada el: 10 julio 2011, por la redacción de Luxor Technologies
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