Diseño de la experiencia del cliente


Publicado en: Experiencia del cliente

El diseño de la experiencia del cliente es un proceso que requiere de la tenacidad y el ingenio del directivo en torno a la creación de valor.

Las marcas hoy han abandonado la tendencia netamente mercantilista por la que antes abogaban, suscribiendo a un modelo de relación mucho más holístico, en el que la mirada está centrada en las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. El consumidor ya no puede ser tratado como un número estadístico más, por el contrario, este adquiere una dimensión mayor al convertirse en el camino hacia el éxito para cualquier organización.

Así, los procesos de gestión que llevan a cabo las compañías cada vez son más complejos, porque el factor emotivo tiene un peso mayor, y sabemos que cuando como empresa tratamos con personas y enfocamos el mensaje a personas, no hay reglas matemáticas simples que den como resultado éxito asegurado.

Servicios que mejoran la experiencia del cliente
Diseño de la experiencia del cliente

Las empresas que todavía no han entendido esto, continúan depositando sus esfuerzos en la creación de productos y servicios que rondan lo mediocre, en tanto estos no están perfectamente adaptados a las necesidades y deseos de los consumidores y por otra parte, están producidos desde la mirada puesta en lo que hace la competencia, y no en lo que el público objetivo espera y en lo que la propia empresa es capaz de aportar de forma distinta a como la hace la competencia, en otras palabras, esta clase de organizaciones no apuestan a aportar valor a sus clientes.

Aportar valor a los clientes no es la tarea más simple que deben enfrentar las empresas y por ello, son muchos los errores que se cometen en el camino antes de lograrlo, esto puede hacer que las organizaciones desestimen la eficacia de esta clase de actividad y dejen de intentarlo. La clave está en el adecuado diseño que lleve a cabo la compañía, y con diseño nos referimos a la experiencia global del cliente con la marca, en ese contexto debe nacer la creación de valor.

Innovación en el diseño de la experiencia del cliente

Sabemos que por innovación no debemos entender soluciones milagrosas, no es de eso de lo que se trata innovar al diseñar la experiencia de los clientes, innovación en este entorno debe ser asimilado como una búsqueda incesante de respuestas, con el objetivo de explorar nuevos caminos, para encontrar nuevas oportunidades de creación de valor.

Cuando decimos que innovar debe ser una búsqueda incesante, nos referimos a que la empresa debe realizar tantas pruebas considere necesarias, en pos de dar con las soluciones esperadas por los consumidores.

El ciclo de vida del cliente no inicia con la compra de un producto, comienza mucho antes, en ese ciclo quedan incluidas desde la producción y el diseño de un determinado producto o servicio, hasta su llegada al mercado, el espacio comercial en el que es adquirido y el trato del vendedor que lo comercializa, todo ello forma parte de la experiencia del consumidor con la marca y en todos estos puntos de contacto, existen oportunidades que identificar. La manera más efectiva de hacerlo es realizando pequeñas apuestas para comprobar qué tan positivas son y con ello, saber dónde se producen los mejores resultados.

Es importante aclarar que las empresas deben seguir algunos patrones, como por ejemplo, está bien hacer pruebas continuas para identificar cuáles son las ideas adecuadas en la creación de valor para los clientes, lo que no es recomendable es hacer apuestas en áreas en las que el margen de riesgo es mayor al de posible ganancia, por lo que las compañías deben aprender a identificar también en qué sectores se puede innovar, en qué momento y bajo qué condiciones, para evitar resultados demasiado peligrosos para su crecimiento sostenido.

Crear valor con información

Pondremos un ejemplo claro para indicar cuán valiosa puede resultar la información de calidad para las empresas:

Supongamos que en un experimento se sitúa a un individuo en una habitación y luego se le pide que salga al exterior. Algo muy sencillo pensarán todos, la primera parte de este experimento en efecto lo es, puesto que se lleva a cabo a plena luz del día.

En la segunda instancia del experimento, se sitúa al individuo en la misma habitación, solo que esta vez la hora del día ha cambiado, son las dos de la mañana, el cuarto no tiene ningún tipo de iluminación y la persona debe salir de allí y dirigirse al exterior totalmente a oscuras. ¿Cuál es el resultado? el individuo tardará mucho más en resolver esta situación y probablemente no logre resolverla, e incluso, puede hasta que se tropiece o golpee con algún elemento en el camino.

¿Qué es lo que le hace falta a la persona para llegar a la solución? Como primera medida, la adecuada iluminación, ¿y si observamos el asunto con mayor atención? lo que necesita es información, acerca de dónde está la salida por ejemplo, qué elementos hay en la habitación, dónde están situados, entre otros datos.

La clave en este ejemplo es la información, estar a oscuras en la vida nos quita información valiosa de nuestro entorno, lo mismo sucede en el mundo de los negocios, las empresas necesitan información para llevar a cabo sus objetivos, y en el caso del diseño de la experiencia del cliente, la información es realmente crucial.

¿Cómo pueden saber las compañías si un producto o servicio ofrecido será realmente valioso para un cliente? ¿Cómo saber si ese bien producido y propuesto por la organización satisface un deseo o una necesidad, si es capaz de cumplir con las expectativas?

Cuando las empresas tienen un acceso limitado a la información, se encuentran con problemas similares a los del individuo encerrado en el cuarto a oscuras, conociendo su objetivo, sin saber en realidad cómo hacer para cumplirlo, tomando caminos en los que no siempre está garantizada la seguridad y demorando mucho más al transitarlo.

La información como elemento clave debe ser utilizada en el diseño de la experiencia del cliente, para crear valor, atrayendo al consumidor, brindándole eso que necesita y espera de la forma que desea.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies