La optimización del FCR


La mejoras que ofrecen las resoluciones en la primera llamada de cada cliente

El valor del FCR

El FCR es considerado el mejor indicador para medir el nivel de servicio por su objetivo de reconocer la eficacia de una primera resolución de las comunicaciones. A través del FCR se puede verificar si se alcanzó la satisfacción esperada, cual es el prestigio que tienen los productos o servicios, dónde se encuentra la lealtad de los clientes y si el tiempo respeta las condiciones de una atención positiva.

Las cuatro acciones que permiten optimizar el FCR son:

  • Gestionar de forma ordenada y precisa la gran cantidad de información recolectada de los canales de atención.
  • Definir objetivos dinámicos que puedan adaptarse a las innovaciones que traerá el paso del tiempo.
  • Seleccionar el modelo adecuado para efectuar las mediciones del FCR.
  • Mantener como pilar más importante la perspectiva del cliente durante la primera llamada.
Optimizar el FCR en el Contact Center
Optimizar el FCR

Gestión del FCR

La administración de este indicador KPI concentra sus esfuerzos en:

  • Reducción de costes.
  • Aumento de ganancias que perfeccionan los productos y servicios de atención.
  • Retención de la confianza de los clientes.
  • Herramientas de medición para evitar la repetición de llamadas.
  • Personalización de las comunicaciones según cada perfil de cliente.

 

Gestión y mediciones del Centro de contacto
El FCR uno de los Indicadores más importantes.

Las ventajas que ofrece el FCR son:

  • Entrenamiento del capital humano: habilidades actualizadas y seguras en cada canal para resolver las comunicaciones en el primer acercamiento del cliente y mejorar el nivel del FCR.
  • Distribución de tareas: repartir de forma equitativa las tareas, teniendo en cuenta las capacidades que requiere cada puesto de trabajo.
  • Inmediatez: acceso ágil y rápido a la base de conocimientos para resolver las comunicaciones en tiempo real y de forma integrada en todos los canales.
  • Empowerment: otorgar poder al personal para tomar decisiones en momentos complejos y aumentar la confianza de los clientes.
  • Sistemas IVR: incluir sistemas IVR en los instantes posteriores a una interacción para conocer la percepción de un cliente con respecto a la atención recibida.
  • Aceptar nuevas herramientas: Las soluciones de  Luxor Contact SuiteLuxor Call GamesLuxor Back Office permiten optimizar la gestión de llamadas y grabar una interacción para su posterior análisis y medición de los indicadores de niveles de servicio.

Conocer la razón por la cual el cliente se comunica, intentar resolver la interacción durante el primer contacto, satisfacer las demandas y disminuir los costes operativos son las principales razones que rodean la medición del FCR.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies