Nivel de calidad en los servicios de atención


Publicado en: KPI

¿Cómo cuidar el nivel de calidad de los servicios de atención?

Las razones para crear métricas que definan la calidad de un servicio

Los análisis de medición de calidad requieren de constantes adaptaciones sobre su versión original. La combinación que existe entre la eficacia de un servicio, la disminución de los costes, la inclusión de nuevas tecnologías para aceptar todos los canales y el aumento de la productividad de los equipos de trabajo se refleja en las métricas sobre la atención ofrecida.

Mantener la calidad en los servicios de atención al cliente
Mantener la calidad en los servicios de atención al cliente

Gestión de calidad

Las razones para gestionar y medir la calidad de los productos y servicios de atención son:

  • Personalizar las relaciones: generar experiencias acordes a las demandas de cada cliente logra que se sientan escuchados y aumenta la transmisión boca a boca acerca del servicio.
  • Incluir mediciones: incorporar planes predefinidos que permitan medir la calidad de un servicio  y reconocer si la atención es aquella que los clientes están esperando.
  • Claridad en las mediciones: comprender qué se quiere medir y cuál es la razón por la que se desea hacerlo. Implementar indicadores del nivel de servicio y de experiencia del cliente.
  • Perfeccionar los equipos de trabajo: definir los niveles de productividad del personal según cada una de las comunicaciones con los clientes.
  • Bases de conocimiento: analizar si la información que se utiliza para resolver las demandas de los clientes está actualizada según las últimas interacciones.
  • Habilidades de negociación: seleccionar respuestas justas y precisas en el momento de resolver una inquietud de un cliente, teniendo en cuenta el canal que eligió para comunicarse.
  • Análisis de resultados: reconocer que acciones benefician la calidad de los servicios y fortalecer aquellas que disminuyen el nivel.
  • Optimización de tiempos de respuesta: disminuir el tiempo en cada interacción para asegurar la fidelidad de los clientes.
  • Palabra autorizada y profesional: utilizar un vocabulario que respete al cliente y demuestre un compromiso en cada interacción. La calidad de un servicio de atención se ve reflejada en el dialogo que eligen los equipos de trabajo.
  • Rentabilidad: recuperar la inversión en capital humano e innovaciones tecnológicas para mantener la calidad del servicio de atención.
  • Historial de interacciones: grabar las llamadas y llevar un seguimiento de  respuestas en las redes sociales permite crear mejores experiencias en el corto plazo con cada cliente.

La combinación de virtudes como el compromiso, el respeto por la palabra del cliente y el conocimiento de los canales definen las métricas para conocer la calidad de los servicios de atención.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies