La experiencia omnicanal


Publicado en: Omnicanalidad

La información y los beneficios que ofrece la omnicanalidad

Para integrar los canales de comunicación del Contact Center de manera tal de permitir el seguimiento a través de cualquiera de ellos, la omnicanalidad es el paso necesario para satisfacer las exigentes demandas de los clientes. Las principales acciones para construir una experiencia de este estilo y personalizar cada interacción, más allá de los diferentes perfiles de consumidores.

Las acciones para construir una experiencia personalizada de atención son:

  • Ampliar el análisis de cada servicio: crear una experiencia que abarque la totalidad de los canales disponibles sin dejar ningún punto librado al azar.
  • Definir planes en cada canal: estrategias claras y precisas que funcionen a nivel individual, pero con posibilidad de integración.
  • Simplificar los cambios de rumbo: procedimientos sencillos y ágiles para combinar los canales con la capacidad para mantener la calidad del servicio de atención.
  • Generar una oferta completa: oportunidad de acceder a un producto o servicio a través de una fuerte presencia en todos los canales.
  • Adoptar los dispositivos móviles: incluir y modificar los caminos digitales ante cualquier cambio relacionado a los dispositivos móviles.
  • Aumentar la calidad del servicio: la consistencia en las experiencias que el cliente acumula en el tiempo forma una opinión  segura y positiva.
Experiencia Omnicanal
Experiencia Omnicanal

Información a nivel omnicanal

Las expectativas y las demandas de los clientes aumentaron en cada canal de comunicación. La gestión de la información se refleja en:

  • Evitar repetición de datos: no solicitarle al cliente la misma información ante un cambio de canal en una interacción.
  • Avanzar hacia la resolución: evitar hacer regresar al cliente sobre sus pasos explicando otra vez su inquietud.
  • Escuchar de forma activa: alejar situaciones que generan malestar por no escuchar las palabras de los clientes.
  • Actualizar la base de conocimientos: utilizar a conciencia la información histórica de cada cliente y los datos que arroja cada interacción en tiempo real.
  • Actuar ante la imprevisibilidad: planes de contingencia ante cambios inesperados de los clientes hacia otros canales.
  • Garantizar la continuidad en el tiempo: mantener la lealtad y la percepción positiva de los clientes mediante estrategias de gestión de información actualizadas en todos los canales.
  • Seguimiento:  Medir cada punto de contacto con el cliente y establecer Indicadores.

Beneficios omnicanales

  • Afianzar las relaciones: eficacia en la generación de sensaciones positivas en los clientes más allá del canal elegido para comunicarse.
  • Llamar a los clientes por su nombre: respeto y palabras adecuadas durante toda la interacción.
  • Conocimiento del servicio: transmitir información precisa y actualizada de los productos o servicios de atención en todos los canales.
  • Aumento del porcentaje de resoluciones exitosas: incremento de los objetivos a través del reflejo en la satisfacción de los clientes, que además permite retenerlos y renovar su confianza.

La experiencia omnicanal mejora la rentabilidad, el desarrollo de estrategias que permitan la innovación y la integración de todos los canales disponibles de comunicación.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies