Claves en el desarrollo del canal
La consecuencia inmediata en la que siempre nos vemos involucrados y el presente en el que vivimos nos obliga siempre a hacer referencia a ella: la tecnología. Le propongo algo, vamos a dejarla de lado un rato e intentar buscar un enfoque diferente en las claves para desarrollar el canal de comunicación que toda compañía necesita para entender a sus clientes.
El éxito de toda empresa depende de lo ágil que signifiquen sus soluciones y el proveedor del servicio, también llamado Integrador. Esta combinación es el punto de inflexión crítico que une el negocio del cliente, sus metas e infraestructura con todos los componentes tecnológicos que deben trabajar juntos para alcanzar dichos objetivos. La integración del canal y las ventas termina definiendo una extensión sumamente importante de todo negocio.
Con el tiempo y a través de la experiencia de las compañías, pueden definirse cuatro consideraciones claves cuando se evalúa un integrador que puede ser extremadamente valioso para el usuario también. Las compañías están constantemente en la búsqueda de este tipo de integradores con un camino ya recorrido en implementaciones y servicio al cliente.
Los usuarios finales más inteligentes son los que deben procurar realizar las preguntas adecuadas para comprender la tecnología del negocio y sus necesidades. La participación del integrador en la puesta en práctica es esencial para disponer de una visión diferente en todos los componentes que forman parte de la solución.
Cuando la compañía realiza las evaluaciones pertinentes, debe examinar si los integradores son:
- Consultores eficaces
- Técnicamente expertos
- Atentos en su modo de proporcionar el apoyo en línea.
Los mejores integradores serán los que siempre mantengan su pulso en lo nuevo e impactante del mercado. Es decir, una constante actualización para mantener su funcionalidad al día.
Tomando una perspectiva desde el vendedor, toda empresa sabe que la importancia de encontrar un socio indicado para nuestros negocios es, quizás, uno de los pilares de toda organización. Los siguientes son cuatro claves que deben seguirse en la construcción de todo canal. A través de ellos, se alcanzarán buenos resultados. Utilizando los Contact Center como ejemplo, es posible hallar que necesidades buscan los integradores para mantener efectivas alianzas con sus socios de ventas y ser consejeros invaluables para cada cliente. Luxor Technologies mediante Luxor Contact Suite, brinda una excelente solución para este tipo de búsquedas, que además de brindar soluciones con la última tecnología del mercado, basa sus ideas en la satisfacción del cliente. Veamos los cuatro puntos clave para la creación del canal:
- Papel secundario
Las soluciones de todo Contact Center son sofisticadas. La complejidad de los canales de comunicación siempre está creciendo, lo que muestra un nuevo mundo de soluciones ingresando al mercado. Ante la gran probabilidad de que los usuarios finales no estén conscientes de muchos de estas opciones, es trabajo y responsabilidad de los integradores de consultar y dirigir el camino.
Las reuniones iniciales entre un integrador y un usuario final son críticas para establecer una relación basada en la confianza. Para lograr este paso tan importante de manera satisfactoria, se deben hacen las preguntas correctas y brindar el consejo adecuado sobre qué solución es la más factible para las necesidades del negocio.
En este punto es cuando decimos que hay que mirar más allá de la tecnología ya que proveer una consulta ejemplar requiere más que una amplia experiencia en aplicaciones de gestión de dicha tecnología. Los integradores más destacados gastan parte de su tiempo en aprender desde el mínimo aspecto de la operación dentro del Contact Center y su rol en la compañía.
Las necesidades del negocio se desarrollan de año en año y los clientes ven como punto vital encontrar un compañero que pueda mantenerse a largo plazo. Esto implicaría recibir recomendaciones e implementar nuevas soluciones más fácilmente. Cada una de estas acciones, forma parte del objetivo: asegurar que el usuario final reciba una solución equipada para sus necesidades.
- Capacidad técnica.
Todo Call Center mantiene su avance en la aplicación de la tecnología, utilizando los múltiples canales de comunicación como el VoIP, el video, la mensajería instantánea y la Social Media. Estas nuevas capacidades en el ámbito de la comunicación requieren que los integradores equilibren su experiencia más allá de la telefonía.
Si un integrador no puede brindar una completa competitividad, debe asegurarse de ser capaz de formar alianzas con los vendedores que si manejan el aspecto que no puede alcanzar. De esta manera, genera confianza y queda cubierto en todas las áreas del proyecto. Este nivel y compromiso es esencial para el futuro éxito de la compañía.
- Transformación de necesidades de negocio en soluciones de negocio
Dentro de la economía en la cual nos movemos, los negocios demandan soluciones tecnológicas para comprender mejor a los clientes alcanzar mejoras eficientes. Un integrador experto ayuda a esta transformación de negocios a través de:
- Lograr hacer más con menos.
- Maximizar el uso de los recursos sin sacrificar la calidad.
- La búsqueda de una devolución del cliente acerca del servicio brindado.
- Una inteligencia del negocio que intenta continuamente mejorarse.
Todo Call Center es un centro valioso de información con la mezcla del punto de vista de la satisfacción del cliente, el funcionamiento de las ventas y datos del negocio.
Los directivos de la empresa comienzan a examinar estos datos para aplicarlo en puntos tales como:
- Identificar tendencias.
- Desarrollar mejoras en la mensajería.
- Evaluar el éxito del producto o campaña.
Los integradores deben mantenerse enfocados brindando recomendaciones sobre como estas nuevas capacidades lograrán elevar el valor del Contact Center dentro de la empresa. Es esencial muestren un rol hacia el negocio.
- Apoyo incondicional, de principio a fin.
Más allá de disponer de la mejor tecnología posible, pueden aparecer huecos en toda empresa. Estos deben ser remediados inmediatamente, por tal motivo el integrador necesita ser sensible. Mientras se examinan los potenciales socios de integración, es fundamental que demuestren un camino de apoyo de principio a fin particularmente trabajando con entornos diferentes.
Este tipo de sistemas formarán parte del Call Center por muchos años en el futuro, por lo tanto es clave acompañar con un integrador bien informado y comprometido a largo plazo con la compañía. Los clientes deben exigir un integrador que se preocupe por ellos y por su negocio.
No todo desarrollo del canal transita el mismo camino
Un cliente siempre esta en la búsqueda de colocarse en la mejor posición para alcanzar el éxito. Por tal motivo, necesita el mejor integrador. La unificación de las comunicaciones y las soluciones de un Contact Center puede ser algo muy complejo de llevar a cabo. Aquí nuevamente aparece como solución para todo Contact Center las renovadas ideas de Luxor Technologies y su habilidad para convertir lo difícil en algo sencillo, y a su vez completo. Los integradores más destacados se concentrarán en:
- Buscar soluciones fáciles de implementar
- Simplificar puntos clave
- Unir aquellos componentes de manera que encajen a la perfección
La construcción de todo canal es un arduo trabajo a largo plazo para toda empresa en la búsqueda de un cliente satisfecho.
