Cinco factores para construir una experiencia omnicanal


Diseño de la experiencia omnicanal

Para perdurar en el tiempo dentro de un mercado que se ve invadido por nuevas e innovadoras vías de contacto entre agentes y clientes, la omnicanalidad resulta determinante y funciona como el nexo que permite unificar los canales disponibles al generar el salto más allá del aspecto multicanal.
Los clientes esperan una experiencia que los cautive, los mantenga conectados con la compañía y por sobre todo, que sean escuchados, más allá del canal en el cual se encuentren. La verdadera dificultad de los directivos del Contact Center no tiene que ver con la comprensión del concepto que implica adoptar la omnicanalidad, sino el desarrollo de las estrategias que permitan la interrelación entre todos los canales existentes en la compañía.

El reto de ofrecer una mejor experiencia a nuestros clientes
El reto de ofrecer una experiencia omnicanal al cliente

Personalizar cada interacción no es una tarea sencilla para los agentes de un Contact Center, pero resulta fundamental para posicionar a la marca por encima de la competencia. Cada cliente brinda una gran cantidad de información, que de ser tratada con inteligencia permite anticipar posibles movimientos futuros según un perfil y a su vez reconocer determinados comportamientos similares en su forma de reaccionar ante las soluciones ofrecidas por un agente. Ser omnicanal implica gestionar todos aquellos datos recolectados de cada comunicación para analizar si realmente se están cumpliendo los objetivos definidos por los máximos directivos de una compañía. Cada canal trae consigo diversos desafíos y para no dejar ninguno de lado, las compañías deben prestar suma atención a cinco factores claves para construir su experiencia omnicanal:

1. El valor de las personas.
Más allá del canal y de la enorme cantidad de perfiles distintos que pueden encontrarse en las interacciones de un Contact Center, los agentes nunca deben olvidar con quien están hablando. Es cierto que existe una clasificación que permite distinguir las características de cada cliente y de esta manera seleccionar la mejor resolución que aplique sobre cada uno de ellos, pero los verdaderos beneficios de la omnicanalidad radican en la capacidad de demostrar el verdadero valor que ocupan los consumidores en la compañía.

2. Multiplicidad de fuentes para la obtención de los datos, pero con su almacenamiento unificado en una única base.
Toda comunicación tiene su propio contexto y sus propias reglas según cada canal en particular. Para generar una experiencia diferente a favor del cliente, los directivos deben combinar todos los datos recolectados acerca de un consumidor en un único espacio de almacenamiento, ordenado y de acceso sencillo por parte de los agentes. De esta manera, la compañía contará con toda la información relevante a los clientes, incluso desde el momento donde solo eran potenciales consumidores buscando aquella diferencia que lo convenciera para brindar su lealtad hacia la marca.

3. Definición de modelos de comportamiento generales dentro de la compañía.
El acto de tomar decisiones resulta más sencillo cuanta más cantidad de información exista acerca de cada cliente. El hecho de incluir modelos de comportamiento permite conocer qué factores ocupan un espacio clave en los momentos en donde un usuario se convierte en cliente. Estos modelos tienen en cuenta las diferencias que existen en cada canal y brindan un camino ideal para que los directivos logren una gestión efectiva y en detalle de toda la información que rodea al Contact Center, mediante la inclusión de diversos planes de acción específicos que motiven a los agentes en la atracción de clientes.

4. Capacidad de segmentación de la información según cada canal en particular.
La personalización funciona como la manera de identificar una marca por parte de los clientes en cualquiera de los canales disponibles en la compañía. La segmentación de mensajes debe aplicarse en todas las vías de interacción a través del uso inteligente de las últimas tecnologías existentes en el mercado. La omnicanalidad implica conocer de aquellas características que potencian la comunicación en un Contact Center.

5. Contar con una plataforma que permita unificar los datos de manera multicanal.
El paso previo a la integración que requiere ser omnicanal es la presencia de la marca en todos los canales que exigen los clientes. La multicanalidad es una necesidad que continua dentro de las compañías para no perder terreno en ninguna vía de comunicación del mercado y por ese motivo las estrategias a implementar deben gestionarse en una plataforma que construya esa integración de canales a favor de la omnicanalidad, sin olvidar los cimientos que le cedió ser multicanal.

La omnicanalidad genera experiencias que mantienen satisfechos a los clientes y atraen a aquellos potenciales, que aún no decidieron donde volcar su confianza. La construcción de dichas experiencias requiere de decisiones en tiempo real basadas en la información recolectada según las virtudes y los defectos de cada canal en relación a un Contact Center.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies