Beneficios de la automatización de las llamadas


Sistemas automatizados para la distribución de las llamadas

Para generar un impacto positivo en el cliente, cada una de las llamadas salientes de parte de los agentes del Call Center deben realizarse en el instante preciso, marcando una diferencia de calidad en el servicio de atención dentro del mercado. La disposición de un automarcador resultó fundamental para gestionar un gran número de comunicaciones y distribuir de manera inteligente las diferentes tareas entre el personal de la compañía. Las últimas tecnologías, como la inclusión de un ACD, implicaron un salto de calidad hacia un nuevo mundo en las comunicaciones. Dentro de los cambios que los directivos deben implementar en las nuevas estrategias, la automatización de las llamadas ocupa un espacio muy relevante en el crecimiento del Call Center.

Llamadas salientes
Automatización de llamadas salientes

Las llamadas salientes pueden incluir metas como la búsqueda de nuevos clientes, el mantenimiento de los clientes más antiguos en la compañía, el recobro a los morosos con advertencias especificas según su situación actual o incluso hasta la presentación de nuevos productos que recién están dando sus primeros pasos en el mercado. La productividad del Call Center aumentará en el corto plazo debido al mayor tiempo disponible de parte de cada agente en sus comunicaciones.

Los principales beneficios de los que dispone un Call Center al incorporar la tecnología de un ACD dentro de sus estrategias son:

  • El tiempo que tiene cada agente para efectuar la llamada es utilizado plenamente en la interacción con el cliente, sin perderse en acciones previas al desarrollo de la comunicación como puede ser la marcación manual o la búsqueda de información determinada acerca del cliente en particular con el cual será la interacción.
  • La automatización de llamadas salientes permite conocer las prioridades de cada una de las consultas y la disponibilidad junto a la habilidad de cada agente para llevarlas adelante. La toma de decisiones en tiempo real se incrementará de forma positiva debido a las estrategias inteligentes definidas por los directivos, teniendo en cuenta este tipo de tecnologías dentro del Call Center.
  • La posibilidad de evitar llamadas a clientes que no aceptaron recibirlas. De esta manera, la relación con el cliente no se desgasta y amplia sus límites según el perfil de cada uno.
  • Los costes del Call Center se reducirán debido a la inclusión de un sistema que permita automatizar la distribución de las llamadas. La compañía sacará un mayor provecho del ROI durante el tiempo en el cual los directivos decidan implementarlo.
  • El ACD que ofrece Luxor Technologies incluye distintos modos de marcación como el progresivo y el predictivo. Su sencilla utilización permite optimizar el tiempo de respuesta de cada agente, teniendo a su disposición la información del cliente y el historial de cada una de sus llamadas previas. Mediante la combinación de estos puntos, el agente podrá optar por la resolución adecuada según el perfil del cliente en cuestión. Los algoritmos que utilizan estas tecnologías son precisos para distribuir las llamadas según la cantidad y la disponibilidad del personal del Call Center.
  • La carga previa de teléfonos, que luego serán contactados por los agentes, resulta práctica y sencilla, gestionando de manera inteligente los recursos disponibles para llevar adelante esta clase de tareas.
  • Los agentes reconocen de forma sencilla cuando la llamada a realizar tiene que ver con un factor operativo o de comunicación con diferentes objetivos.
  • El marcado automático de las llamadas puede llevarse adelante por su completa y ágil integración con las bases de datos de la compañía o por su relación a través de CRM.
  • El alcance de una automatización de llamadas abarca desde marcación de llamadas de voz, y llamadas por fax hasta comunicación mediante correos electrónicos.
  • La integración junto a otras herramientas permite grabar las llamadas de principio a fin. Este factor resulta muy útil para los supervisores en su compleja tarea de capacitar continuamente a los agentes de sus equipos. Para crecer y mejorar un trabajo es necesario reconocer los errores y aceptar que siempre se puede adquirir un mayor conocimiento.
  • La combinación dentro de un mismo sistema de la lógica necesaria para distribuir las llamadas entre los agentes del Call Center y la gestión de los clientes permite una rápida actualización hacia nuevas tecnologías.

Mediante las soluciones de software para Call Centers que presenta Luxor Technologies, los agentes obtienen los datos relacionados con el cliente y la llamada actual de forma automática y en tiempo real. La gestión del automarcador predictivo es un camino ideal para gestionar de forma positiva tanto las llamadas salientes como las entrantes. Luxor Contact Suite permite un seguimiento y una supervisión completa durante el desarrollo de todo tipo de comunicaciones, como también el conocimiento del rendimiento de los agentes.

El principal beneficio de una distribución inteligente de las llamadas salientes reside en la capacidad de reconocer a que agente pasar cada una de ellas. Al basar su funcionamiento en distintos algoritmos, el ACD implementa prioridades en las llamadas, evitando que se pierdan o queden olvidadas en el camino. Si un agente actúa de manera profesional sabrá cuando es conveniente interactuar con cada cliente. La automatización en la gestión de las comunicaciones del Call Center ya ocupa un lugar fundamental para cumplir con los objetivos propuestos y aceptar que este tipo de tecnologías resulta necesario para reafirmar la lealtad de los clientes en la compañía.

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies