Atención en tiempo real


Sistemas de chat sincronizados con medios sociales, para la asistencia inmediata de los clientes

La psicología del cliente demuestra que la gente suele comprar en virtud de un impulso momentáneo. Las emociones a menudo afectan nuestras acciones, pues también solemos gastar más dinero cuando nuestro estado de ánimo es óptimo. Al igual que las tiendas de ladrillo que utilizan luces, música y colores para que el cliente se encuentre más cómodo al momento de realizar la compra, los vendedores en línea tienen sus métodos y herramientas para convencer a un comprador potencial en realizar un pedido.

Atención al cliente en tiempo real
Atención al cliente en tiempo real

Algunos negocios en línea tardan mucho en “alcanzar” a un cliente en el momento de duda y la creación de ese impulso de compra. El intercambio de correos electrónicos pone este momento fuera de tiempo a la tienda e-commerce, y el potencial comprador busca soluciones más ágiles por otros medios.

El software de chat en vivo promueve la comunicación inmediata directamente en la página web donde el cliente está a punto de hacer clic en el botón “Comprar”.

Software de chat en línea

No hay tal cosa como el mejor software de chat en vivo. Hay mucho para elegir y, en verdad, se trata de plugins que se ajustan a una plataforma e-commerce modular, generalmente.
Para las pequeñas y medianas empresas, el software de chat debe ser ágil, sencillo y flexible, de tal manera que permita un intercambio fluido con los clientes, a través de diversos dispositivos: PC, tableta o móvil.
El software de chat en vivo es una manera probada para mejorar las ventas sin aumentar el tráfico web

¿Tiene clientes con quienes charlar?

Antes de implementar el sistema de atención en línea a un desarrollador web para configurar el nuevo software, es preciso asegurarse de que este será útil tanto para la compañía como para los clientes mismos, y eso requiere conocer el perfil de nuestra audiencia, así como sus necesidades.

¿Cuánto tráfico es suficiente para implementar un servicio de atención en tiempo real?

¿Cuánto tráfico es suficiente para el chat en vivo? En algunos casos, las empresas no pueden estar recibiendo suficientes chats para justificar el coste del mismo, a menos que haya al menos un par de cientos de visitantes por día. Esto se aplica a las empresas con una oferta más amplia, por ejemplo, minoristas en línea.

La incorporación del chat en vivo no tiene sentido en un sitio web sin tráfico. La inversión en campañas de publicidad y SEO tiene más sentido para ello.
Por otro lado, para los bienes raíces o bufetes de abogados, así como servicios de atención de soporte técnico, etc., un cliente puede traer muchos beneficios y, probablemente, como consecuencia de una indirecta campaña de marketing vox populi, muchos visitantes diarios serán empoderados por una herramienta útil que maximizará la experiencia de contratación o compra.

Configuración de chat y personalización

Técnicamente, la incorporación de un servicio de chat en línea para atención en tiempo real es fácil -en la mayoría de los casos se trata de una sencilla operación de copiar/pegar un trozo de código html en nuestra plataforma e-commerce. Ese código es responsable de supervisar la actividad del cliente en tiempo real, invitando a los visitantes en línea a charlar y, obviamente, para resolver dudas, quejas o solicitudes.

El chat en vivo significa ayuda en tiempo real

Todas las empresas que utilizan el chat en su sitio web tienen que recordar que esta es una promesa de ayuda inmediata y la garantía de un acceso a soluciones rápidas. Los factores importantes para un buen servicio están dados, como siempre, en garantizar mínimos tiempos de espera (en caso de que haya una cola de clientes).

Las personas que trabajan con los visitantes en línea usando una solución de chat en vivo son más eficientes que los empleados de ventas en una tienda tradicional o que los agentes en un centro de llamadas. Pues, son capaces de manejar múltiples conversaciones a la vez y mantener la alta calidad de cada uno de ellas, haciendo uso, por ejemplo, de herramientas especiales como las respuestas estandarizadas o mensajes offline.

La comunicación por texto tiene un par de restricciones para los usuarios. El personal tiene que utilizar un lenguaje adecuado, lo cual incluye una impecable ortografía (hay correctores ortográficos disponibles), gramática y estilo.

Hay ciertos ítems referidos a las mejores prácticas de chat en vivo para generar un óptimo servicio de atención en tiempo real, que cubren varios aspectos de la comunicación por parte del agente y de la compañía responsables del sistema:

  • Optimizar la configuración del chat: saber cómo configurar correctamente el chat en un sitio web para hacer el máximo provecho de él.
  • Llevar a cabo una charla: aprender las reglas de cortesía y de una charla amable, conocer las buenas maneras para tratar con un visitante online.
  • Formar al personal: disponer de agentes calificados para la tarea específica, requiere de un coaching que impida cometer errores innecesarios en dicho canal.
Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies